沈阳物业的10年从坎坷中走来,历经波折与挫败,终于寻找到一条适合沈阳本地发展的物业管理模式。然而,这点点的成绩依旧无法与国内外先进的物业管理模式同台竞技。为了推动沈阳物业管理的健康成长,我们特地采访了一些沈阳知名的物业公司经理,让他们谈谈对物业管理的经验以及对沈阳物业管理前景的看法。
戴德梁行驻沈阳五里河城项目物业驻场经理邰锦城:
中国物业是在房改之后出现的,之所以造成物业纠纷矛盾层出不穷,一个原因就是开发商先期销售承诺不兑现、广告宣传不规范、细节性问题不涉及,比如像采光、通风、噪音等问题,销售时没有涉及这些,销售结束后消费者才发现侵害了自己权益,但小区已经移交给物业管理,与开发商没关系,购房者为了达到心理的平衡,只能拖欠物业费。
因此,解决目前物业纠纷矛盾的关键还是逐步完善法规,出台可操作性更强的规章制度。北方的物业管理水平较南方更为滞后,这跟一个地方的环境、经济、观念都有很大关系,物业管理也是一个逐步发展的过程。存在的差异比如在购房者观念上,南方在选择小区时,更注重的是物业服务水平,注重物业服务对房产的保值甚至升值的影响,而北方更多是注重价格。
物业也是市场经济条件下生存的一个企业,它是需要利润的,因此价格低的物业管理,服务肯定也会相应有折扣,甚至偷工减料。当然其中要排除一些为了谋取暴利而乱收费的物业公司。
从我们戴德梁行的物业管理经验讲,我们提供的是一种服务商品,每一分利润都是由业户而来,因此让业户满意,营造“安全、放心、舒适”的环境是我们的一个总原则。我们在培训新员工时,上的第一课就是礼节、礼貌课。
万科物业有限公司总经理蔡菊茹:
家不仅仅是一个遮风避雨的简单场所,生活也不仅仅是柴米油盐的狭小空间,充满人情味的社区和大家庭是让人的心灵得到真正休憩的居所。
让业主们拥有共同的节日,增进家庭真情互动,加强邻里守望的感觉,从而创造更多的欢乐,让社区成为名副其实的情感交流的地方,让归依的感觉细水长流,这就是最理想的物业文化,我相信不仅我们万科,整个社会都在朝这一目标努力着。
万科物业的核心竞争力体现在思维观念、管理模式及服务意识的领先,具体说是:
一、将“以客为尊”的服务理念贯穿于工作的每一细节,落实到最基层的员工。并以一套完备的规范化管理执行体系,确保以上理念的实现。
二、提出高于行业标准的服务质量要求,倡导质量是企业的生命线,持续的改进每一道流程,以追求卓越和创新,实施严密的六层级服务品质监控手段:“日检、周检、互检、抽检、内审、业主评价”。
三、公司积极开展社区文化活动,营造温馨的小区氛围,每到节假日,万科都组织精彩的活动请业主参加,如国外高雅音乐团体演出欣赏、校园歌手演唱会等。物业将孩子们组织起来成立童子军团,举办儿童夏令营、冬令营,组织夕阳红团,开展老年人健康知识讲座,定期举办业主联谊会等活动;增进了邻里关系,增强了小区的亲和力与凝聚力。
沈阳顺意物业有限公司第四分公司经理张福田:
目前沈阳物业管理存在矛盾,这是很普遍的问题。其中有与开发建设单位承诺不兑现的矛盾、有业主与开发商因工程遗留问题所产生的矛盾,所有这些问题,当物业管理公司接管小区后,都归结到物业管理企业,都要由物业管理公司来
随着“物业管理条例”的出台,虽然条例对物业管理企业作出了平等民事主体的准确定位,但物业管理企业与建设单位、公用事业部门存在着信息不对称和抗风险能力差的问题,这些并不能在短的时间内得以解决,所以物业管理企业要苦练内功,通过行业协会等自律性组织,建立行业标准和执行规范,限制行业内无序的低层次竞争,只有这样才能改善行业内的环境。
从我们顺意物业的管理方面讲,主要是利用人性化的管理,做到亲情式的服务,以人为本。尽力做到让广大业主能有一个安居乐业的生产、生活环境。因为大家现代的购房理念是花钱买环境,买服务,买物业的,只要把环境管理起来,广大业主所拥有的物业才能保值、增值,这也是物业公司管理与服务的目标。
物业管理是一个无限的理想追求,最理想的管理模式,其实并不存在。物业管理现在也在探索中前进,特定环境,不同区域,它所管理的模式都是不一样的。有居住群体的差别,有文化素质的区分,所以只要做好以上几点,物业公司是有发展的。