优质物业管理服务——巧妇难为无米炊
文/ 袁靖罡
随着国内房地产市场的蓬勃发展，居民生活水平不断提高，形成了内地人民对物业管理持续高涨的专业化服务要求。享受优质物业管理服务成为普罗大众的心声。本人在与内地物业管理同行的不断交流中，欣慰地感受到国内物业管理服务水平的迅速进步。与此同时，本人也观察到国内有关物业管理的纠纷或争吵持续上升，问题主要集中在物业管理费价格不合理以及业主因物业管理公司服务不到位拒交管理费上。倘若矛盾双方即业主与物业管理公司日渐对立，不予以迅速解决，将成为内地物业管理行业迈向高质、优质，形成专业化市场的一块巨大的障碍石。
本人对上述两个问题作深入研究后，发现此两个问题的产生存在着内地物业管理发展的历史背景因素，是物业管理由政府行为的计划经济逐步向市场经济过渡的历史进程中的必然产物，然而，问题是可以得到解决的。
政府定价导致收费失衡
20世纪80年代以前，国内并没有物业管理的概念，人民群众只是居住于单位宿舍里，最多是缴交宿舍租金，直至到商品房的出现,居民购置房屋，拥有自有物业后，物业管理才露出水面，登上历史舞台。内地早期的物业管理更类似承包制模式，只是收取定额费用，欠缺专业化物业管理对费用细分、归类、总结的过程，更加欠缺物业管理公司收取管理酬金的代理制费用的概念。而政府为便于居民理解，规范尚未成熟的物业管理企业市场，制定了由物价局牵头的政府指导价，规定物业管理费的上下限价标准，以让企业遵守，居民也形成了牢固的物价局指导价格概念。
然而，发展到21世纪，政府指导价规定已成为物业管理行业向专业化代理制发展的障碍，原因在于现今专业化物业管理，必须按照所提供的物业管理服务内容之多寡，服务素质的高低来确定物业管理水平。由于物价局在制定指导价时，主要侧重考虑居民的经济承受能力，没有预留物业管理企业的盈利空间，因此，指导价偏低。在物价局指导价的限额管制下，物业管理公司制定物业管理费标准时面对极大的经济压力，而另一方面居民高素质生活水平要求日益增长，需要较高的服务成本。若要维持收支平衡，大多数国内的物业管理公司选择以下途径解决：
1、争取发展商支持，向业主推出其可接受的较低的物业管理费标准，管理费基金出现亏损及不足之处由发展商补贴。
2、经营副业，争收创收，在收取较低管理费时，以副业收入补贴管理费不足之处。
3、减少进行预防性的维修保养工作以便节省开支。
但是，上述三个方法只是饮鸩止渴，暂时为物业管理公司解决收支矛盾。前者在发展商售罄房屋离场后，物业管理公司失去经济支柱，只好提高管理费标准，或者减少管理开支成本，如提早熄灯、关闭部分业主共用公共场所，减少聘请服务人员等，结果只会是降低了服务水平，违反了服务承诺，导致业主不满。次者由于订立了副业创收的前提目标，物业管理公司会不由自主地重视副业，而忽略管理小区的公共场所、设施设备等本职工作，本末倒置，服务素质大打折扣，引人诟病，后果是引发业主的投诉和质疑。而第三个方法会加速物业的老化，物业价值不断降低，业主渐渐对物业管理公司失去信心，同样招来业主的不满。
目前不少物业管理纠纷都是因此而产生的，更因为指导价的制约而使双方矛盾加深，每每冲突却没法解决，不欢而散。由此更产生另一个问题：业主因管理工作服务不到位而拒交管理费。物业管理公司追索无门，个别业主的拒交使管理营运资金筹措不足，在亏损的情况下物业管理服务难以达到要求，服务素质继续下降，陷入一个恶性循环的怪圈。
现今国内法规上缺乏对欠费追讨的有力支持。由于截停欠费单位水电的方法在社会上引起很大的震荡，目前物业管理公司对付不
解决弊端创造良性运营环境
从根本上解决上述费用的问题，为内地广大居民带来高质优质物业管理服务，营造健康的行业环境，本人衷心建议内地物业管理行业管理部门及机构可以借鉴香港专业化行业管理的经验，进行以下几方面改革工作：
第一，取消物业管理费定价的限制。
内地物价局及物业管理部门应重新考虑取消有关政府指导价的限制，开放定价规限。由物业管理公司因适应市场的变化，根据业主的需要，按照服务质量、数量定价，“多劳多得”。业主根据物业管理公司提供的服务标准，选择需要的项目，逐年议定增加或删减。内地物业管理部门可沿用香港有关物业管理费管理模式，规定物业管理公司必须采取实报实销的报告形式，即定期以公开报表形式向全体业主呈报每一项开支明细，物业管理公司的合理盈利是按照成本开支总额的一定比率计算出来的代理式酬金，所收取的一切管理费均需划拨至物业管理公司为各小区、楼盘成立的管理营运基金账目内，一切节余划归基金以便下财政年度使用，一切亏损须由业主弥补，体现“取之于民，用之于民”的原则。
第二，修改管理法规，提高追收欠费的可操作性。
针对目前物业管理公司催缴费用欠缺可操作性法规支持的现实情况，内地物业管理部门应切实考虑修改现时法律条文。建议采用香港模式，立例规定凡欠交管理费的物业，由房产管理当局在其产权登记及转让方面加以限制，在缴清管理费之前，欠费物业不得进行转让及买卖。由于部分业主的欠费使对其他缴费业主的侵权，因此所有业主只有在缴清管理费后，方可对物业管理公司的服务不到位等进行投诉，由专职的委员会或消费者委员会进行议定裁决，若属物业管理公司不当时，由该等委员会判罚物业管理公司返还管理费予业主，籍此可大大减少目前收缴费用难的问题。
第三，加强物业管理知识教育，树立社会正确的物业管理意识。
政府物业管理部门应加大专业化物业管理知识的宣传推广工作，一方面教育居民形成正确的物业管理消费意识，引导居民寻求正确途径解决问题，不要过度依赖政府部门，在物业管理消费过程中，既要明白自己可行使的权力，也要承担缴交管理费的义务，了解到不交管理费是对其他业主的侵权，业主对物业管理公司的不满最终还可透过业主委员会的中止合约解决。另一方面，又要规范物业管理公司行为，要求其严格遵守行业规定，建立公开透明的管理营运基金运作体制，推行实报实销制度，在行使收取费用权利的同时，必须按服务承诺提供符合业主要求的服务。
本人深信，在业主及物业管理公司正确分清权利和责任的前提下，在法制法规有效的保障下，一个专业化市场主导的物业管理营运环境必然能为国内居民带来他们所期望的高质优质的美好家居生活。
(作者系侨乐物业服务（中国）有限公司董事兼集团总经理)