客诉处理办法建议案
一、目的:
为提异顾客及交易广商之满意度,落实包退包换满意服务之经营理念,特订本案作为处理空诉案之行则以为日后处理客诉之遵循。
二、客诉处理之组织及客诉处理分类:
1、组织原则:客诉处理以满意服务为理念,各层级人员应有基本之服务共识。
2、客诉总单位:以企划处设立客服课为客诉总单位。
处理要点:
A、会员购物权益疑问答询。
B、广商问题协助处理。
C、客诉资料之处理分析及建议。
D、经营理念及相关活动之统一解释。
E、公关活动之设计执行。
F、各店及各部回报资料之追踪处理。
G、各店及各部之标语及相关陈列统一指挥。
H、法律相关问题研究。
I、公司CIS之维护。
3、一级处理单位:各店之成员为客诉处理之基本单位,各店之客服人员为各部资料处理人员,店长为客诉处理单位主管。该单位应确立处理规范备用。
4、二级处理单位:后勤各部之成员为客诉处理之基本单位,各部之助理人员为各部资料处理人员,部主管为客诉处理部位主管。该单位应确立处理规范备用。
5、客诉案之分类及处理单位:
(1)初级客诉案:
A、购物权益客诉:换货、退货、不满意商品之客诉。
B、服务客诉:有关卖场之服务态度、服务程度及服务项目不满意之客诉。
C、卖场设备之客诉:软、硬体设备之使用客诉。
D、活动、赠品、抽奖等产生之客诉。
E、一切现场可解决之客诉。
(2)一级客诉案:
A、初级客诉案中因职权上无权处理之客诉案。
B、广商客诉店长可依职权予以处理者。
C、一切服务台无法处理之客诉案件。
(3)二级客诉案:
A、一级以下之客诉(一级、初级)须其他单位协助处理者。
B、广商客诉非前勤单位职权能处理者。
C、前勤单位职权上无法处理者。
D、经营理念或相关活动等客诉须统一解释者。
E、法律责任之客诉。
6、一级及初级客诉案均由一级处理单位处理。
7、各单位接获一级及初级客诉案若职权能解答者不受此限。
8、各单位之组织说明如下:
二级处理单位 一级处理单位
处理案件
A、初级客诉案:
a、购物权益客诉:换、退、不满意商品之客诉。
b、服务客诉:有关卖场之服务态度、服务程度及服务项目不满意之客诉。
c、活动、赠品、抽奖等产生之客诉。
d、一切现场可解决之客诉。
B、一级客诉案:
a、初级客诉案中因职权无法处理之客诉案。
b、广商客诉店长可依职权予以处理者。
c、一切服务台无法处理之客诉案件。
C、二级客诉案:
a、一级以下之客诉(一级、http://www.jzr88.com/初级)须其他单位协助处理者。
b、广商客诉非前勤单位职权能处理者。
c、前勤单位职权上无法处理者。
d、卖场设备之客诉:软、硬体设备之使用经营理念或相关活动等客诉须统一解释者。
e、法律责任之客诉。
三、客诉案件之处理原则:
1、处理客诉应采审慎细心不矫情的处理态度。
2、需心平气和聆听及了解顾客之意见。
3、不与顾客冲突为首要条件。
4、熟悉处理流程及职责权限。
5、立即反映一天内解决为基本要求。
6、必须详实记录资料及处理结果。
四、使用单据:
1、名称:客诉处理单(如附件)一式三联。
第一联:处理单位留存。
第二联:A、稽核联:若须申请费用时先转财会部审核确认,于费用偿付后转稽核处留存。
B、若无须申请费用,则直接转稽核留存。
第三联:企划部留存。
9、使用说明:接获客诉时填写人据实填写:日期、顾客资料及反应内容,并于填表人处签名后交单位主管于记录单位栏内确认,以为处理、会办、申请费用之依据。
10、栏位说明:
A、顾客资料栏:依顾客资料详实填写。
B、反应或客诉内容栏:依顾客反应内容详实填写。
C、处理结果栏:由处理单位确实填写,若有费用产生须有受偿人签收。
D、协办单位:由处理单位主管提出协办单位及协办事项。
审核栏:
A、记录单位:由记录单位主管确认。
B、处理单位:由处理单位主管确认。
C、稽核处:由稽核处审核确认。
D、财会部:申请费用时由财会部审核。
4、保存期限:客诉处理相关单位至少保存二年,再依实际需要存销。
五、客诉处理之步骤:
1、各单位各层级人员不论任何场所、电话。传真、顾客反映表等管道,遇顾客反应意见旱,需先仔细了解顾客之意见,判断上否为客诉案件。
2、若为客诉件时须判断本身上否了解问题及职权上否能解决,若本身无法解商则立即反应上级。
3、各单位处理本单位产生之客诉案件时应本
4、若非本部门职权所及应相互留下资(来自:www.jzr88.com)料,并约定时间,或立即传达至相关部门之助理或专职处理人员处理。
5、若客诉属实且需公关或赔偿损失者,申请公司礼券支付,若金额过大则以专案呈核处理。
6、助理或专职处理人员接获客诉案应详实记录资料及处理结果。并于处理后影印备份转企划部客诉总小姐。
六、费用归属与配合措施:
1、各部门处理非人为因素之客诉案件过程中若需负赔偿或公关等相关费用者,一律申请礼券支付该笔费用,该笔费用提列为发生部门之公关费。
2、若因处理费用过大或无法明确归属部门者,以专案呈报处理。
3、礼券等相关费用之申请需附「客诉处理单」及相关表单,以为凭证。
七、奖惩办法:
1、处理非因人为疏答生之客诉案件,使公司免于重大损失或彰显形象,而有具体明显之事绩者(如:新闻媒体公开报导等),得经稽核处提报人评会决议,并呈上级予以奖励。
2、处理 客诉不当造成公司重大损失或形象及商誉受损者,送人评会处理。
3、客诉处理之相关奖罚同于公司管理制度所订奖惩条。
八、客诉资料之处理:
1、客诉案件之客户资料、处理过程、处理结果,各部门鹫地处理完毕后,详实记录第三联转企划得客服课。
2、客诉整中心应本职责整理、统计、分析有关客诉相关案件,并建议改善办法,于每月5日前呈报董事长。
九、客诉处理流程:(如附件)