随着我国市场经济的建立,住房制度改革的深入发展,一个住房分配货币化,消费市场化,物业管理社会化的新体制已经形成。但由于物业管理是新生事物,历史短(1981年3月10日中国第一家物业管理企业在深圳诞生,而全国内地的物业管理通常是在20世纪90年代中期开始),发展快(目前全国已有2万多家物业管理企业,人员230多万人),从业人员素质普遍不高,高层次专业技术人员缺乏,物业管理市场规范程度低,覆盖面不广,约束力有限,各项法律法规相对来说不健全(虽然全国物业管理条例2003年6月18日已颁布,但各类配套的法规、规章还有待进一步完善)。物业管理还存在这样那样的问题,侵害消费者的合法权益的行为屡屡发生,表现为投诉上升、诉讼增多、媒体曝光量大,北京消费者协会2002年共受理物业管理投诉560件,使物业管理方面投诉“跃居”三大投诉之列。国家发展和改革委员会前一段时期公布2002年价格举报六大热点中,物业管理乱收费现象列在其中。甚至在全国个别地方发生损害业主财产、殴打业主的恶性事件。
为什么物业管理消费投诉逐年上升呢?从信息经济学角度来看,“信息不对称”现象的存在是导致消费纠纷产生的原因。
一、信息不对称的表现
物业管理有广义与狭义之分,从狭义上说物业管理是由专门从事物业管理企业,受物业所有人委托,按照国家法律规定由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定,对房屋及配套设施设备和相关的场地进行维修、养护、管理,维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动(《物业管理条例》第二条)。物业管理产品是服务,因此带有强烈的服务个性化、技术专业化特征,开展服务的一方拥有相对更多的信息优势。在基于信息不对称基础上,业主与物业管理企业往往产生对服务标的物价值的判定差异,而这种差异通常因信息一方刻意夸大或扭曲导致价格不合理的偏移而产生矛盾。一般表现在商品(服务)本身属性信息,服务消费不可分割的权益信息、服务交易合同不对称信息等方面。
商品本身属性信息,主要包括服务特性、服务标准和合法性信息。由于物业管理产品是服务,其服务特性表现为:一是无形性(即服务的抽象性和不可触及性);二是非储存性(即价值实现的机会在限定的时间内丧失便一去不复返,也就是说服务过程一结束,服务也随之消失);三是同时性(即服务产品的使用价值创造过程与服务产品的让度过程和消费过程以及价值的实现过程往往是在同一时间内完成);四是差异性(即随着服务人员知识、素质、能力、态度不同及变化造成服务质量差异)。因此在服务过程中容易产生标准信息差异。
服务消费不可分割的权益的信息,如住宅小区内的规划、配套设施、园林绿地、活动的会所以及物业管理企业其他过头的承诺都容易产生信息不对称现象,例:有些住宅小区原有规划不到位;物业管理企业为了解决居住者停车难问题,把大部分绿地变成了停车场,造成了侵权、业主投诉。
物业管理服务合同不对称信息。即合同的签订中,广大业主缺少知情权,对合同内的服务内容、服务标准、质量考核、服务价格以及双方权利和义务一无所知情况下完成签约。甚至有些住宅小区(楼宇)双方都未签订合同,在这样的一些状态下开展物业管理服务,不可避免要发生矛盾。
二、产生信息不对称的原因
信息在服务交换双方之间传递的阻隔和不对称是当前物业管理市场的普遍特征,也是业主与物业管理企业 产生矛盾的原因,是市场交易关系中所处的不同地位所造成的。物业管理企业对其服务商品——真实状况、服务流程、成本价格相对是清晰了解、心中有数的;而广大消费者(业主)是不太清楚的;他们在其购买商品房追求物业管理时,往往把重点放在购买的商品房不动产上(因为房
从消费主体(业主)来看,首先是先天性的缺乏专业知识,导致消费理性、消费观念的不成熟。很多消费者(业主)还停留在计划经济时期、福利分房时代的思维方式,缺少“花钱买服务”、“花钱买享受”的市场经济观念,错误地认为“自己花钱买了房,外部环境管理应由国家来负责”,因此对信息接受就产生了偏移,一旦出现矛盾,双方争执、诉讼公堂在所难免,同时物业管理是新生事物,许多消费者(业主)对其内涵、服务内容、服务标准、服务质量相关的法律规章也不了解也不关心,往往等出了问题发生矛盾,感到自己吃了亏,而事后被动地去维权。
从服务主体(物业管理企业)来看,目前全国物业管理发展不平衡,好差企业之间差距很大,一些物业管理水平低,人员素质差的企业缺乏诚信,存在行为不规范、服务不到位、收费与服务质价不符甚至不服务现象,使物业管理行业整体形象在消费者心目中下降,一些地方存在着僧多粥少物业管理企业抢市场、相互压价拆台,造成了恶劣影响;还有一些物业管理企业缺少服务意识(特别是一些从房地产部门转制而来,与业主之间的服务与被服务关系没有确立),片面追求利润,侵犯业主的权益现象时有发生,甚至出现损坏业主财产、殴打业主的恶性事件。
从市场环境来看,各级政府管理,各种媒体报导以及法律法规体系建立还有待进一步发展完善。
虽然我国各级政府与人民都在认真学习、贯彻江泽民同志提出的“三个代表”精神。各级政府都在为民办实事、办好事、然而物业管理是新生事物它的发展需要多方面培育,因此如何引导好培育好物业管理市场有待加强;对物业管理活动开展的物业管理企业与业主的管理方法、管理力度不够,面对一些错误信息、错误行为,消费者(业主)投诉难于及时鉴别与处理;报纸、电台、电视台媒体根据自身发展需要,以及对物业管理知识了解的不够深入全面往往对信息传播产生了误导,围绕着物业管理开展的法律体系还远未构架好,因此,有时被一些错误信息钻了空子。
三、物业管理服务标准的建立
信息不对称现象是客观存在的。我国的政府十分重视物业管理存在的问题:在“十五”规划中明确提出“规范发展物业管理”,并加快了立法步伐,2003年6月8日,我国第一个全国性物业管理条例正式颁布。条例7章70条,对物业管理中的主体法律关系作了明确的界定,强调了物业管理的基础是业主财产权利。对物业进行管理是业主行使财产权的行为。凡是依附于财产所产生的法律关系均遵循民事法律关系的基本原则,强调物业管理企业与业主是平等的民事主体,是服务与被服务的关系,为规范物业管理的发展奠定了基础。
现实的物业管理实践中,矛盾最突出的是物业管理费用多少与服务标准相符的问题,广大业主投诉物业管理企业是收了费,少服务,甚至不服务。而物管企业认为自己已超值服务了,行政主管部门难于表态,原因是没有物业管理服务标准,虽然物业管理条例中已提出对物业管理服务质量、服务费用要在服务合同中约定(条例第35条),但由于广大消费者(业主)对物业管理内容、标准、质量等知之甚少,导致信息不对称,自然投诉不断。要真正解决服务质量难题,让信息公开、透明、对称,必须从最基础、最难做的服务标准入手,抓住根本,有所突破,有所创新,使广大业主明明白白消费。本人根据参与江苏省住宅物业管理服务标准(后面简称标准)制定,通过花费一年多的时间,实地调查了80多个住宅小区,对13个省辖市进行了专题调研,召开了14个企业经理座谈会,发放了500份调查表,收回380份,调查了普通住宅物业管理服务项目685个,终于完成了“标准”制定,现将标准制定的相关要点做简单介绍。
1、标准制定目的
任何标准制定其目的就是为了规范行为,同样物业管理也不例外,由于物业管理不像一般产品(有形),可以通过各种仪器仪表进行检测,而是一种服务(无形)行为,其产品具有不固定性、多样性特点,对其检测带来了艰难性,通过调研我们感到要把标准制定好、符合实际、能推动物业管理行业发展,需要树立一个观念、追求两个最佳、达到三个有利。
，物业管理服务标准的信息不对称