一、管理处服务人员的服务内容和指标
[业户接待]
实行周一至周日08:30-20:30的业户服务制度
业户服务人员五官端正
女性身高1.60米以上,男性1.70米以上
举止得体,微笑服务
按公司规定统一着装,佩带胸牌、司徽、仪表仪容整洁端庄
在服务过程中热情、周到,文明用语,主动询问并及时为业户提供服务
服务内容:入伙服务、业户接待、权藉管理、投诉处理、收费管理、装修管理、档案管理、报修处理、业户满意度测评、社区文化、便民(特约)服务等。
[保安服务]
管理区域的门岗实行全天24小时立岗保安服务
男性,身高1.75米以上
保安人员按公司规定统一着装、佩带胸牌,服装整洁
值岗前应列队整装、仪表仪容整洁端庄;
值岗时应佩带通讯、警械装备、精神饱满、微笑服务
不准吸烟、闲聊、阅读书报、做与保安服务无关的事
值岗时与业户、访客交谈应使用文明、规范用语(来自:www.jzr88.com),不得使用"命令"、"要求"类用语及禁忌语
业户需要帮助时(如开关车门、提拿重物、扬招及预约出租车、扶老携幼等),应主动及时提供服务,对业户及访客的询问应热情接待
服务内容:门岗服务、巡视岗服务、车辆管理岗服务、停车库(场)管理服务、 监控岗服务、治安管理。
[设备维护]
设备人员应统一着装,佩带胸牌
微笑服务,举止文明得体
在服务过程中保持良好的精神状态
服务内容:公共设施、设备的养护、保养、维修等
[保洁服务]
保洁服务人员形象健康
保洁人员应统一着装,佩带胸牌、仪容仪表整洁端庄
在服务过程中保持良好的精神状态
服务内容:公共区域的保洁等。
二、急修项目的服务内容与指标
急修项目24小时内修复
维修及时率达到100%;
维修质量合格率达到95%以上;
实行维修服务回访制度,回访率达到100%;(具体承诺见维修服务回访)
对一般急修项目,应在当天维修完毕,因故不能修复的(如:特殊工艺要求、特殊材料采购等原因),应书面告知报修人,请求再次预约上门维修;
对较大预约维修项目,牵涉到公共部位、设施及可能影响其他业户生活、休息的维修项目,应在预约作业日期前一日通知业户,确保预约维修不误时;
维修人员接到报修信息后,如上门维修服务时业户不在家,应留《请求再次预约上门维修(服务)通知单》,示意业户另约上门维修(服务)的日期、时间,并及时向"管理处"回复"非正常注销任务"的信息;
对供水、供电、
三、一般维修的服务内容与承诺
报修项目10分钟内到现场
一般维修项目48小时内修复
对一般预约维修项目,维修人员应约时不误,准时到达业户报修现场,二天内维修完毕,逢节、假日不顺延
维修人员接到报修信息后,如上门维修服务(来自:www.jzr88.com)时业户不在家,应留《请求再次预约上门维修(服务)通知单》,示意业户另约上门维修(服务)的日期、时间,并及时向"管理处"回复"非正常注销任务"的信息;
【维修服务收费】
以服务公司维修服务项目价目表为准,或根据市场价格与业户协议确定。
在有偿维修服务完工后,由维修人员开具发票,在发票上注明材料费用及人工费用,并请业户在《维修(服务)任务单》上签字确认、付费。
因维修质量问题造成的重复修理,不得另行收费;因维修操作不当造成业户损失的,应按实赔偿。
【维修服务回访】
水、电急修项目24小时内回访;
涉及邻里间的维修项目24小时内回访;
有较大危险性的维修项目(如:室内屋顶粉刷层大面积剥落,供水管道爆裂等)24小时内回访。
房屋渗漏水维修项目,应在维修完工第一个雨天后回访。
一般预约维修项目应在维修完工后三天内进行回访。
由"96916"信息平台值班人员进行电话回访。
在回访中发现存在维修质量问题,应及时预约整改;发现存在服务态度及在报修后预定时间内未到达现场等问题,应责成有关维修人员登门道歉。
四、服务受理、报修接待的服务内容与指标
全年365天24小时接收业户要求维修服务的信息,接待人员应以规范、礼貌、文明的语言,亲切、热情的语气接听业户的报修电话。
对急修项目,接待人员应对业户的报修 内容详细询问、准确分类、认真记录,按规定程序将信息给相关的维修人员,并及时进行维修。对预约维修项目,根据与业户预约的时间,维修人员准时上门维修服务。
五、投诉处理的服务内容与指标
公司服务质量投诉电话,24小时开通,24小时内给予回复。
有效投诉处理率100%。
投诉人签字满意率95%以上。
业户对维修服务有检查监督权及维修质量验收权,发现维修服务存在问题有权及时指出,如业户与维修人员无法达成共识,可向"021-96916"信息平台或管理处专线电话投诉。
"021-96916信息平台或管理处专线电话"接待人员应认真、热情地接听业户的投诉,及时登记投诉要点,经过调查、处理,尽快给业户一个满意的答复。
投诉接待人员应对投诉的接听、处理的全过程作详细的记录,对重大投诉应及时向有关领导汇报。
六、电梯、水泵等设备运行服务的服务内容与指标
【电梯】
××广场××号楼项目(--)载人电梯24小时正常运行,其他设备按需求正常运行。
保证24小时有维修人员在小区内值班,遇电梯困人事件保证10分钟内救出被困人员。
执行定期保养和每年年检保养制度,并有记录,把有序的维保落到实处,杜绝无序抢修现象。
所有电梯都取得劳动局颁发的安全使用证和合格的检验报告后方可运行。
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曳引机
主机运行正常,速度平稳可靠;
冷却风机正常、有效;
减速和润滑良好,油位正常;
制动器完好、可靠。
轿厢
内部按钮齐全完好,信号登记有效;
照明完好,通风机运转平稳,无异常声;
手动、自动操作运行正常;
应急对讲完好可靠;
超载报警正确可靠;