物业管理日常运作平凡而琐屑,但其中亦有很多重要的问题需加以注意。
1.2.1 加强工程质量跟踪与整改,配合顺利进行接管验收
工程质量是物业的生命,也是物业管理的生命,前期介入的大量人力物力与时间是是投入到工程质量的管理中去,而现有的未接管便有客户进驻的事实又不得不让物业管理在日常运作中投入大量精力,加强工程管理。
从[房地大厦]与[康吉大厦]的实际运作来看,为配合大厦日后的顺利接管验收,为使物业管理的日常运作能顺利实施,在正式运作之前期,组织工程技术人员为接管验收作准备。对大厦进行彻底的工程质量检查,同时加强质量跟踪,敦促发展商与施工单位进行有效而彻底的整改。同时发动内部技术力量,自行解决存在的质量隐患,将为日后的工作起到事半功倍的作用。其实际实施的的效果也是有目共睹的。
到敝行结束物业管理为止,两座大厦却尚未完全结束正式的接管验收,但敝行相信通过长期的工程质量的跟踪管理已经为正式的接管验收奠定了扎实的基础。
1.2.2 物业管理制度的落实,达到规范管理目标
物业管理是日常管理,因此对于每一项细致工作所作出规定的管理制度也必须是规范而严谨的,更主要的是在日常的工作中能够加以贯彻与落实,并通过实践不断地加以修正与补充完善。
敝行顾问的两大厦在物业管理制度的规范化方面无疑是相当成功的。他们都名自结合大厦的特点制定了工程、清洁、保安、财务、人事等各类管理程序及规范;各部门与每个员工的岗位职责和考核标准,每道工序的工作流程和检验标准,以至于与客户的各项管理文件、合同文本、 通知等等。这一切都为物业管理的顺利实施起到了规范的作用。
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主动执行,需要依靠发展商,承包商及客户的积极配合。更需要物业管理公司的严格监督和及时总结完善,这样才能达到规范管理的目标。
1.2.3 培训、监督与管理。组建物业管理员工队伍
每一项工作却是依靠人去执行,每一项规章制度却是依靠人去实施,因此每一个物业管理员工却是物业管理成功与否的关键。
在前期介入时形成的物业管理队伍必须在正式运作中加以不断的扩充,从而组建一支完备的物业管理员工队伍。
[房地大厦]和[康吉大厦]的经验告诉我们:
以招聘到严格筛选,确定试用人员。再进行岗位业务培训,在日常工作中不断地加以观察、监督与管理,为断地去芜存精,从而沉淀一支难打硬仗的骨干队伍与物业管理层一起形成物业管理公司的中坚力量。有了良好素质物业管理人员配备的管理制度来能充分地体现出其真正的优越性。物业管理的成功与否很大程度上决定于物业管理人员素质的高低。
1.2.4为业户提供优质的服务
业户是物业管理的服务对象,也是最终的服务目标,一切的管理制度和物业管理工作目的都是为业户创造一舒适的办公环境。
由于[房地大厦]与[康吉大厦]的入住业户存在着明显差异,因此两管理处在对业户提供的服务方面也存在着明显的差异,这也是物业管理的普遍性与特殊性相统一的体现。
[房地大厦]作为政府机关办公大楼。进驻业户是统一的事业机关,因此[房地大厦]的物业管理业户服务更多地是体现在如何保证大厦的清洁、保安、(来自:www.jzr88.com)绿化等办公环境的高水准上,当然及时地报修处理是最 手的要求。
而[康吉大厦]除了一较大业户外,不断有不同类型的业户进驻现场,这也是真正意义上的业户。物业管理如何与销售部门联络,消防业户的疑虑,如何在业户入住时,加深对业户与管理处之间的相互的了解,取得相互的信任与尊重,如何在业户的装修管理和日常办公中尽力地为业户提供便利和帮助,如何通过规范而文明的管理,高质量的工程维修和周到的服务项目赢得业户的信赖,这都是日常运作中需要解决的难点问题。
而向业户提供服务,满足业户的需求更是一项永无止境的管理工作。
1.2.5与政府主管部门的协调与公关
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[房地大厦]与环境部门的垃圾清运,门前三包协议,与园林部门的绿化协议,与街道协调设立非机动车停车场,却是为物业管理工作排忧解难。为物业管理成功创造条件。
1.2.6"窗口达标"与创"示范写字楼"活动
"窗口达标"创"示范写字楼"是一种非市场经济行为下的特有产物,这是由于国内的物业管理水平导致的一项"政府"指导工作与国际通行物业管理理念有不同这处,然而就日前上海市的物业管理形势而言却有一定的可取之处。
[房地大厦]与[康吉大厦]正式利用了这么一项难得的机遇,使发展商、业主与物业管理公司站在了一起,同时也通过这一次活动对原有的管理进行一次大检查,提高了物业管理的水准。
两大厦却采取了遵循天佑物来原有创优小区的成功模式,结合大厦的实际情况,建立天佑物业创示范写字楼的模式,取得了理想的效果,这不但为大厦的达标创优检查作了充分准备。同时对于我们物业管理顾问而言,从这个全新的课题中使我们认识到了上海市物业管理政府主管部对于物业管理的要求与标准。
上述要点是由前期介入过渡到正常的物业管理运作所必须引起注意的重要方面。应该说[房地大厦]与[康吉大厦]却取得了较为成功的转变。但这是建立完善的物业管理运作的第一步。物业管理的日常运作并不难,难的是规范操作,难的是持之以恒。
2.敝行对于下一年度工作的建议
敝行于物业管理顾问期满后将正式撤出管理现场,但长时间参与前期工作并形成良好工作关系,使我们有责任对[房地大厦]和[康吉大厦]备加关注。因此我们认为在新的一年除了继续完善物业管理服务之外,必须在如下方面引起重视。
2.1应根据每一年度的实施情况调整物业管理费用预算
敝行在对[房地大厦]与[康吉大厦]进行物业管理顾问的前期介入时,就根据大厦的机电设备及物业管理员工日常开支进行测算,并制定了管理费收支预算。由于在正式运作管理中本着"以支定收""节约 本"原则,严格控制管理费用的支出,并压缩管理成本。因此通过一年的运用,实际支出与预算相比有较大的节余。
为使物业管理费用更趋合理性、可行性。有必要对原有的管理预算进行修正,重新制定1998年度管理费预算,切实降低成本,提高物业管理水平。
2.2 完善物业管理专项服务
在正式运作初期,[房地大厦]由于特殊原因,[康吉大厦]由于入住业户尚少,对专项的物业管理服务的需求不够强烈,但作为物业管理公司而言,必须 。在新的一年底随着[房地大厦]外租业户的进入及[康吉大厦]更多客户的入住,完善物业管
2.3 加强物业管理服务意识的培训
在物业管理正式运作的初始阶段,对员工的培训主要侧重于专业技能及岗位职责的培训上,而未充分加强全体员工服务意识的培养,其实物业管理提供的服务无处不在,每一位保安员,清洁员工却是与客户接触的第一线,时时刻刻都应有为客户服务的意识。但目前我们员工的服务意识还跟不上用户的要求。
因此,我们必须把员工的培训工作制度化、定期化、系统化,不但从专业技能上加以提高,更要从举止、谈吐、待人接物上充分体现出"服务第一"的意识。