一.前言
本报告系敝行自一九九六年六月和一九九六年十一月始,受托担任房地大厦和康吉大厦之物业管理顾问后,为期一年制管理顾问工作报告;
本报告旨在总结敝行担任两大厦一年之物业管理顾问工作及获取之经验,并在此基础上提出两大厦下一年度之工作建议;
本报告亦欲通过列举之实际案例,充分体现敝行于担任顾问之初所设定之管理目标──将敝行所拥有的管理智能化办公楼的国际物业管理经验与当地物业政策及大厦实际情况相结合,建立适合两大厦现实需求之办公楼管理模式。并将其顺利运用于实施,以创造出上海智能化办公楼管理的典范。
本报告编制结构分为两大部分;一为一年管理顾问之总结,分为前期介入和正式运作两阶段加以阐述,并提出在不同阶段应重视之要点;二为下一年度工作之展望与建议;
本报告系敝行物业管理部与两大厦驻场经理共同合作编制,时间仓促难免有不足之处,敬请指正。
二.一年物业管理顾问工作之回顾。
[房地大厦]与[康吉大厦]皆为刚竣工交付使用的新楼,物业管理首年的工作主要可以分为两大部分:前期介入、接管与正式运作之初始阶段。
1.1 前期介入
意义:
前期介入系物业管理公司与所管理物业初次接触、了解的第一阶段。其介入时机的选择,介入工作的完善程度对于正式接管物业后是否能顺利进行管理及保证物业管理质量如何起着至关重要的作用;尤其是类似房地大厦康吉大厦等智能化程度较高,(来自:www.jzr88.com)设备装置比较复杂的办公楼,其前期介入阶段对于工程质量与设备安装的熟悉与检测的重视程度,将直接影响今后大楼的顺利运营。
切入点
[房地大厦]和[康吉大厦]根据自身的特点与不同情况,分别从大厦的工程管理与大厦的物业管理制度
1.1.1 工程管理的全面渗透与参与
智能化办公楼物业管理中最为棘手的便是涉及复杂的设备及线路的工程管理。由于工程设备中很多管线都是采取封闭式布线,因此必须在设备管线安装或铺排时,即有物业管理的工程技术人员参与。这便是物业管理前期介入的较佳进机。
物业管理公司可以从业主、使用人、管理人的角度出发,对物业中的设备安装的工程质量提出专业进行审视,提出专业的意见与建议。从而减少大楼竣工后工程质量不够理想情况下的返工。
[房地大厦]由于工程较为复杂,同时施工中存在着较多质量问题,敝行在前期介入过程中采取的"工程质量跟踪表"与"工程质量问题会签表",便是一种比较理想的形式:一方面配合发展商监督工程进度,检查工程质量,跟踪整改工程的实施,妥善解决了大量工程质量问题,为以后的工程管理减少隐患;另一方面通过日常参与逐渐渗透到工程管理中去,积累大量的第一手现场资料,为日后的管理提供有力的参考与佐证。(现阶段很多大厦竣工图纸与实际施工存在着较大差异,为物业管理带来诸多不便)。这一经验在康吉大厦再次推广,同样取得了明显成效。
1.1.2 物业管理制度的完善与高素质管理骨干队伍的形成
物业管理的专业性很大程度上体现在整套管理制度的严谨和周密以及一支素质良好的管理队伍,高素质的物业管理不仅仅是在管理过程中去解决客户投诉和产生的问题,更主要的是能够去发现问题和采取事前保护措施,防止问题的产生。这些却需要有一套完善的规章制度来加以保证,同时也需要一批富有经验的管理人员加以实施。
前期介入工作中的一个重点便是根据物业的实际情况,配合各项管理制度,建立一套适合本物业的管理标准和规章制度;并通过各种渠道,迅速组建一支强有力的管理队伍。以保证前期介入和今后工作的迅速实施与连贯性。
[康吉大厦]由于设备及管线等工程问题不是过于复杂,同时施工质量较好,因此在前期介入时便着重在短时间内(一个月)建立一整套行之有效的管理规章制度与管理文件,真正体现了国际物业管理中的规范与严谨,同时在管理经理周围形成一支团结有凝聚力、战斗力之管理骨干队伍,为大厦的正式接管奠定扎实基础。
1.1.3 物业管理专业承包商的确定
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例如,清洁工作,[房地大厦]考虑到大厦整体面积较大,清洁量大;同时大量的特殊装修需要用特殊清洁设备与设施加以维护和清洁,如自行成立清洁部门需要采购大量的设备、并支付大量人工费用,聘请专业承包商则可以充分利用其规模效益的优势,减少支出同样可确保清洁工作的顺利开展,反复权衡后房地大厦最终决定采用外聘专业承包商。而[康吉大厦]由于面积小,装修简单,清洁方便,同时考虑到更好地向客户提供室内清洁服务,便自行成立清洁队伍,但遇到大型的清洁工作如清洁外墙等仍聘请专业公司承担。
在确立管理形成后,具体选择承包商必须按照管理公司已定的基准与要求作为统一的选择标准。并通过价格的比较和协商,承包公司背景和服务质量的明查暗访后才能挑选最终合适的承包商。
值得一提的是,在众多配套专业服务公司中,保险公司所起的作用决不可小觑,但大陆的发展商对于整栋大厦的财产保险往往十分轻视,认为是无实际效果之费用;敝行在说服房地大厦康吉大厦发展商对大厦进行保险后,在众多保险公司中进行挑选,为发展商确定了最佳方案。[房地大厦]玻璃幕墙险落损毁后迅速获得理赔这一事实证明,保险公司对于确保大厦正常稳定运营,减少业主不必要的损失是起着相当大的作用。
1.1.4各种良好工作关系的建立
1.1.4注意事项
物业管理前期介入应适时。
物业管理前期介入时间应尽量提前。房地大厦物业管理的介入是在设备安装后,二次装修前,时间不能说晚;但在实际操作过程中仍觉得偏晚。物业管理如果能在设备安装前介入实为最佳时机,这样物业管理可以从不同角度对物业进行审视,对不当之处提出修改意见和解决方案,从而减少物业接管后的返工,避免后期工作中出现问题而难以解决。
前期介入主要是抓工程质量与管理制度的完善,但同时也必须注意与发展商,特别是日后的最大业主建立完善的沟通渠道,明确有关合同管理的文本与文件。确实物业管理费等日常费用的收费事项,这也是日后物业管理是否能够顺利进行,是否能够得到客户的积极配合的关键所在
前期介入是物业管理的基础阶段,基础的扎实与程度将直接影响到日后物业管理的有序进行,而前期介入工作的效果与成绩也是能通过日后的物业管理的有序进行来得到最终体现。
1.2 正式运作
在前期介入已有充分的准备之后,物业管理正式运作应当是一个有序,规范的过程,而良好的物业管理公司的专业性与 性正是从日常的点滴物业管理工作中所体现出来。
一方面,有了客户使用办公楼的物业管理才能将前期介入中所制定的各项规章制度正式加以实施,才能检验前期介入的有效和充分,才能真正检查管理人员的素质。
另一方面[房地大厦]和[康吉大厦]的特殊性,却是在发展商尚未完全竣工交付使用,物业管理公司尚未接管的情况下,即有客户入住使用,因此更加大了物业管理的难度。为物业管理带来了新的课题,同时也为创造良好的物业管理公司形象带来了机遇。