房地产行政主管部门处理有关物业管理纠纷的职责
第四十九条 县级以上地方人民政府房地产行政主管部门应当及时处理业主、业主委员会、物业使用人和物业管理企业在物业管理活动中的投诉。
【释义】 本条规定了房地产行政主管部门处理有关物业管理纠纷的职责。
物业管理纠纷投诉是指物业管理法律关系一方当事人,即业主、业主委员会和使用人在物业管理过程中,对物业管理企业或其他物业管理主体违反物业管理有关法律法规、委托管理服务合同等行为,向所在地物业管理行政管理部门(房地产管理部门)、物业管理协会、消费者协会或物业管理企业的上级部门进行口头或书面的反映。投诉人可以是业主委员会、业主和使用人也可以是物业管理企业,被投诉人的对象一般是物业管理企业,也可以是业主委员会、物业业主和使用人,物业所在地的房地产管理部门,其他行政管理部门等。
物业管理服务合同的履行过程中,当事人之间经常会发生各种各样的纠纷,或者由于某方当事人违反合同或者由于违反法律法规而侵害到他人的合法权益。当出现这些现象时当事人除了可以诉诸司法机关加以解决外,还可以依据本条规定向房地产行政主管部门进行投诉,由房地产行政主管部门通过行政手段加以解决。当事人可以选择使用何种解决纠纷的途径,从而既能使纠纷得以迅速的解决又能保护各方当事人的合法权益。对于物业管理过程中出现的纠纷进行投诉及处理应当掌握几方面的内容:
1.接受投诉的机关。
依据本条例的规定接受物业管理纠纷投诉的法定机关是县级以上地方人民政府房地产行政主管部门。接受投诉以及及时处理投诉既是房地产行政主管部门的权力又是他的义务。
2.物业管理纠纷投诉受理制度。
投诉受理制度是指政府有关行政管理部门接受投诉后的处理程序。物业管理投诉受理制度是指物业管理行政部门接受业主委员会、业主和使用人对违反物业管理法律法规、委托管理服务合同等行为投诉的受理及处理程序。如《上海市居住物业管理条例》对此作出的具体的规定:
(1)市房地产管理局和区、县房地产管理部门应当建立投诉受理制度,接受有关违反物业管理法律法规等行为的投诉;
(2)区、县房地产管理部门受理投诉后,应当进行调查、并自受理投诉之日起30日内答复投诉人。如投诉的情况属实,房地产管理部门应对被投诉人作出行政处罚或行政处分:
(3)投诉人对区、县房地产管理部门的答复有异议,可以向市房地产管理局提出复核要求。市房地户管理局应当在受理之日起30日内,依法重新进行复查、复审、复核、复验等一系列活动,根据复核的情况,可以作出维持、变更或撤销、部分撤销原行政处罚或行政处理决定,并将该决定答复投诉人;
(4)投诉内容涉及其他行政管理部门联责范围的,市房地产管理局或区、县房地产管理部门应当自受理之日5日内,移送有关行政管理部门,并书面告知投诉人。
3.投诉的种类。
(1)业主或使用人对其他业主或使用人的投诉。如有些业主或使用人因在天井、庭院、平台、屋顶以及道路搭建建筑物,而影响其他业主正常的工作、生活或影响物业区域整体美观,致使违反物业管理有关条例的行为,有利益关系的业主或使用人对此行为进行投诉;
(2)业主或使用人对业主委员会投诉。如因业主委员会没能履行职责,致使业主或使用人的权益受到损害,而对其进行投诉;
(4)业主委员会、业主和使用人向有关专业管理部门的投诉。如因居住区内经常无故停水、停电,环卫部门没能定期清运垃圾,铺没地下管道而未使小区道路路面平整等情况,影响业主和使用人正常的生活和工作,致使向有关管理部门投诉;
(5)业主委员会对业主和使用人的投诉。如因业主或使用人在装修时,损坏房屋承重结构或破坏房屋外貌,经业主委员会物业管理企业劝阻无效的行为,而对其进行投诉;
(6)物业管理企业对有关专业管理部门的投诉。如“统一管理、综合服务”的物业管理模式与各专业管理部门还存在分工不明,职责不清的矛盾,在具体矛盾出现的情况下,对有关专业管理部门进行投诉;
(7)业主委员会、业主和使用人对房产开发商的投诉。如房产开发商所建造的房屋存在严重的质量问题或配套不到位问题,影响业主和使用人的生活和工作。致使对其进行投诉;
(8)业主委员会、业主和使用人对物业管理主管部门的投诉。如物业所在地房地产管理部门或有关工作人员干扰组建业主委员会或变相指定物业管理企业等行为,对此提起投诉;
4.建立物业管理投诉制度的意义。
物业管理中投诉受理制度是随着物业管理企业的发展而逐步建立和完善的。目前还没有引起人们重视,甚至有些业主委员会、业主和使用人还不知道此项制度。因此,还需进一步的宣传,使业主委员会、业主和使用人能运用投诉这一法律武器来维护自己的权益;使物业管理企业规范自身的管理行为;使行政主管部门加强物业管理的指导和监督;使各专业管理部门各行其责、相互配合从而使物业管理工作走上健康有序发展的轨道。建立物业管理违法行为的投诉制度有如下几方面的意义:
(1)建立投诉受理制度有利于维护业主委员会、业主和使用人的合法权益。物业管理几乎涉及每一市民,特别是业主的切身利益,直接影响业主和使用人的生活和工作,影响到安居乐业。甚至是社会稳定。在物业管理中所发生的纠纷或违反法律法规的行为,业主委员会、业主和使用人可以通过该项制度和行政管理来维护自己的合法权益。
(2)建立投诉受理制度有利于规范物业管理企业的行为。物业管理企业在实施物业管理中,由于缺乏管理经验,以及存在观念、资金、技术水平、员工素质、管理要求等方面的差异,致使物业管理企业管理水平参差不齐。部分企业管理混乱,服务水平低下,技术力量薄弱,影响正常的物业管理。通过该项制度,房地产管理部门可以依法强化对物业管理企业监督和管理,从而使其行为规范化。
(3)建立投诉受理制度有利于加强房地产部门对物业管理的监督和管理。房地户主管部门依法对物业管理进行指导监督和管理,投诉受理制度能更好行使其职责,进一步了解物业管理中存在的问题,同时也是解决物业管理纠纷的有效措施之一。
(4)建立投诉受理制度有利于物业管理健康发展。投诉是业主委员会、业主和使用人的基本权利之一,是他们运用法律武器维护自己合法权益的措施之一,受理是政府行政主管部门和各专业管理部门接受投诉和处理投诉的一项制度,也是解决物业管理纠纷或违法行为的措施之一。投诉受理制度的贯彻执行,促使物业管理进一步向规范化、法制化发展。