为了规范投诉处理工作,提高投诉处理的及时率,保证为投诉人提供优质、高效的物业服务,特制定本制度。
第一章 总则
第一条 客户服务部是投诉受理、处理、回访以及汇总统计的主要责任部门。
第二条 客户服务部调度中心负责本制度的考核,督导中心负责监督、检查本制度的执行情况。
第三条 本制度适用于广州市金碧物业管理有限公司所管辖物业范围内的一切投诉处理工作。
第二章 投诉的受理与接待
第四条 当班人员在接待投诉人来访时,必须严格执行《员工服务礼仪标准》的相关规定。
附则:未按《员工服务礼仪标准》要求进行接待的,每次扣罚责任人20元;引起投诉的,每次扣罚责任人50元,调度主管20元。
第五条 当班人员应当详细、准确地记录投诉项目,包括投诉人、投诉时间、投诉事项、联系方式以及接单人等。调度主管必须每天审核调度中心的投诉记录并签名。
附则:投诉记录缺项或记录不准确、不详细的,每项扣罚责任人30元;由此导致投诉处理工作不及时或不准确的,每次扣罚责任人100元,责任主管50元。调度主管未按时审核投诉记录的,每次扣罚50元。
第六条 当班人员在接听来电时,必须使用规范用语。对于投诉人提出的问题,必须做好详细、准确的解答。
附则:未按规定用语和标准接听电话的,每次扣罚责任人20元;因解释工作不到位,引起投诉人误解的,每次扣罚责任人50元。
第三章 投诉的处理与回访
第七条 当班人员在接到投诉后,必须在首报五分钟内调度相关部门进行处理,并同时向投诉人做好解释和安抚工作。
附则:未在规定时间内调度相关部门进行投诉处理的,每次扣罚责任人30元。当班人员对某项投诉置之不理或不处理,引起投诉人再次投诉的,每次扣罚责任人100元,调度主管50元。
第八条 当班人员应当合理地安排人员处理投诉,并将投诉事项详细告知投诉处理人。
附则:对于因调度失误或者交代不清等原因,影响投诉处理的,每次扣罚责任人50元,调度主管30元。引发严重后果的,作专题处理。
第九条 投诉处理人在接到调度安排后,必须服从调度安排,及时有效地处理投诉。
附则:投诉处理人不服从调度安排的,每次扣罚责任人200元。
第十条 投诉处理人应在接单后12小时内完成投诉的处理工作。对于12小时内未完成的,必须每24小时将处理情况和处理进度反馈至调度中心。如与投诉人有约定处理时间的,以约定时间为准。
附则:未在规定时间内完成投诉处理并反馈调度中心的,每次扣罚责任人50元;当班人员未跟进投诉处理的,每次扣罚责任人50元。
第十一条 首报24小时内未完成投诉处理的,必须按照《投诉处理流程》的相关规定逐级上报,同时对投诉人做好安抚和解释工作。
附则:首报24小时内未完成投诉处理的且不上报的,或对投诉人未做好安抚和解释工作的,每次扣罚责任人100元,责任主管50元,责任部门负责人30元。
第十二条 公司员工应当遵守投诉处理"首问责任制",接到投诉的第一人,不管是否为投诉处理人,应当积极接待,并于当天反馈至调度中心,跟进投诉处理的情况和结果。
附则:员工对业主投诉问题进行推诿,或未将投诉在当天反馈至调度中心的,或未跟进投诉处理情况和结果的,每次扣罚责任人100元,责任人所在部门负责人50元。
第十三条 投诉处理完毕后,投诉处理人必须将处理结果在完成的当天反馈至调度中心。
附则:投诉处理人未按时将投诉处理结果反馈至调度中心的,每次扣罚责任人50元。
第十四条 已经完成的投诉,(来自:www.jzr88.com)调度主管必须在三天内组织完成电话回访。必要时,调度中心应安排相应的物业助理在24小时内或与业主约定的时间进行上门回访,回访应当有书面的记录或回执。
附则:调度主管未组织安排电话
第四章 投诉处理的监督和检查
第十五条 各部门负责人必须亲自跟进归属各自部门的投诉。
附则:部门负责人未亲自跟进投诉处理的,每次扣罚责任部门负责人100元。
第十六条 督导中心每月必须至少两次对调度中心的投诉处理情况进行抽查。
客户服务部负责人每月25日必须将调度中心本月的投诉处理情况月报表报公司领导督导中心。
附则:客户服务部未按时报送报表的,扣罚调度主管200元,部门负责人100元。每延迟一天,责任人加扣50元;如报表中有错报、漏报的,每发现一项,扣罚调度主管和部门负责人各50元。
第五章 附则
第十七条 以上扣罚均从责任人当月的奖金中予以执行,直至扣完为止。
第十八条 本制度由广州市金碧物业管理有限公司客户服务部负责解释。
第十九条 本制度自下发之日起开始施行。