1.目的
规范客户服务部的服务工作,确保为业主/住户提供优质、高效的精品物业服务
2.范围
适用于客户服务部的接待、咨询和调度工作
3.职责
3.1负责接待住户的来电、来访以及根据住户的投诉、建议与求助等调度相关部门进行处理。
3.2负责为住户提供装修办理、开具业主证明、办理收楼及二手楼的入住手续以及咨询等服务。
4.工作内容
4.1接待
4.1.1凡来人来电接待或上门回访业主,应注重自身良好形象,使用标准的文明、礼貌用语,务必做到亲切、诚恳、热情、大方。切忌语气生硬,以一种公事公办的态度对待住户。禁止与住户发生争吵;
4.1.2住户来电进行投诉和咨询,接听电话时应使用"您好,方正物业!客服XX号为您服务,请问有什么可以帮到您?"标准用语。(来自:www.jzr88.com)如住户进行咨询,要耐心、仔细、准确地予以解释,然后以"您清楚了吗?"结束。如住户进行投诉,要使用"很抱歉,给您添麻烦了!"、"您的问题我已经记下了,我是客服XX号,请放心我一定帮您解决!"等语言,并将上述语言贯穿于谈话的整个过程当中;
4.1.3住户来人进行投诉和咨询,应主动向住户打招呼,使用"请进"、"请坐"、"请问我有什么可以帮您的"等语言。住户讲话时,应以诚恳的目光注视对方,并且认真做好记录和解释、安抚工作。住户离开时,应使用"您放心,我一定帮您解决"、"您慢走"等语言。必要时,起立迎送;
4.1.4打电话给住户时,语气要和蔼,以示尊重对方,使用"不好意思,打扰一下!"、"麻烦您了!"等语言。对方说话比较激动时,应少说话,等对方稍冷静后,再作解释;
4.1.5上门回访业主时,应先敲门三下,经同意后方可进入。回访时间不宜过长或过短,每次以10-20分钟为宜。回访工作不可草率行事,热情地向住户询问对我司管理中有那些不满意的,并承诺"我们一定认真考虑您的意见和建议,在工作中不断改进"。
4.1.6在公共场所和办公室遇见住户,应主动向住户打招呼。乘坐电梯时,应让 住户先上下。禁止对住户视而不见,不理不睬。