企业进行质量管理应具备恰当的质量体系文件,以满足产品质量目标及质量体系有效运行的需要。质量体系文件是质量体系的软件部分,是一个企业质量体系的文字描述。质量体系的各个方面,诸如组织结构、质量职责、体系要素的控制程序、技术规程、工艺规程和检验规程等,都要形成文件,作为质量活动的依据。因此,制订一个企业质量体系文件就是为这个企业进行质量立法。建立和健全一个企业的质量体系文件,可使该企业各项质量活动有法可依、有章可循,将行之有效的质量管理手段和方法予以制度化、法规化。
质量体系文件的策划是一个企业质量体系文件编制的第一个环节,质量体系文件策划工作做好了,往往会收到事半功倍的效果。
(一)质量体系文件的构成
1.质量体系文件的层次
企业如果(来自:www.jzr88.com)想对其提供服务而开展的各种质量活动,进行科学、合理的管理,就必须对其质量体系文件作一个科学而合理的规划,使其质量文件成为层次分明、内容合理的体系。在实际进行质量体系文件的规划过程中,尽量将质量体系文件压缩到最低限度,避免一切不必要的重复,可将质量体系文件划分为"通用"和"专用"两类,能通用的尽量通用,使专用文件大为简化。下图是典型的质量体系文件层次划分,其中A、B层次为通用文件,C层次大多为专用文件。C层次作业指导文件是指直接影响产品质量并指导企业的员工(个人)如何作好本职工作的有关文件。它是详细的作业文件,往往涉及专业技术,如工作守则、检验指导书和搬运、包装规程等各种作业指导文件以及相应质量记录中的表格和报告。 下述质量体系文件层次图呈金字塔形状,分为三个层次,第一层次文件为质量手册,这是一个企业质量方针、质量承诺、组织管理的大纲,是一个企业的宪法,处于塔尖的位置;第二层次文件为程序文件,是质量手册的深化,是一个企业进行质量控制的程序说明,处于金字塔的中部;第三层次文件是作业指导文件,包括作业规程、质量记录,是企业进行质量活动控制的详细文件,是质量管理的基础,位于金字塔的底部。
注:其中任何层次的文件都可分开使用、相互引用或合并。
2.质量手册
质量手册是阐明企业质量方针,系统描述一个企业所有质量体系的概述性文件。它对质量体系作纲领性阐述,能反映出企业质量体系的总貌。质量手册的主要目的是规定质量体系的基本结构,因而是实施和保持该企业质量体系时应长期遵循的法规性文件。
企业应参照标准对质量体系要素的要求,从提供的各种服务中,选择主要服务的过程,作为选用体系要素的依据。针对标准中的要求,结合企业实际情况加以展开,明确应进行的主要质量活动。从分配、优化和落实质量职能入手,通过对现有管理制度(或管理标准)作相应的修改、补充和完善,来编制质量手册,协调各职能部门的工作,总结有效的控制方法,以进一步提高企业的管理水平。
质量手册一般可规定以下基本内容:
a)企业的质量方针;
b)企业的组织结构及其质量职责;
c)各质量体系要素的基本控制程序;
d)质量手册的管理办法。
一个企业一般只编一本质量手册,对由很多
顾客或第三方对企业的质量保证能力进行评价时,质量手册可作为企业质量保证能力的一个证据,供对方审阅。向顾客展示企业质量管理的保证能力,增强顾客对所考察企业的信任感,促使顾客作出决定选择该企业提供的服务。
3.质量体系程序文件
质量体系程序文件是对那些影响质量的活动进行全面策划和管理的所有基本文件。它是指一个企业内部与质量管理有关的各种管理标准、工作标准和规章制度运作的程序性规定,是各职能部门为落实质量手册的要求而规定的实施细则。适用于职能部门内部使用,或某一项质量活动的具体实施。在大、中型企业内这类文件较多,若都归入质量手册,势必使质量手册,重点不突出,使人难以了解企业质量体系的全貌,也不便于各职能部门在实践中应用,因此,将这一类管理性文件作为质量手册的补充和支持,质量手册仅作系统而扼要的描述,具体实施可引用相应的制度、标准或程序。这样,可使质量手册具有对整个企业质量体系的规划作用,使得文件层次清楚,便于使用。很好地区分出质量手册和程序文件之间的关系。
根据GB/T19000-ISO9000系列标准的要求,质量体系程序文件应涵盖质量体系标准中所有适用的要素,阐明(详细程度应满足对有关活动进行充分控制的需要)影响质量的管理人员、实施人员、验证或评审人员的职责、权限和相互关系;说明实施各种不同活动的步骤、将采用的文件及控制方法。
每一个书面程序文件都应包括质量体系的一个逻辑上独立的部分,诸如一个完整的质量体系要素或其中一部分,或与一个以上质量体系要素相关的活动。程序文件的数量、每个文件的内容及其格式由企业根据具体情况确定,标准并无统一规定,重要的是能对影响质量活动的有关"过程"加以有效控制。
质量体系(来自:www.jzr88.com)程序文件一般不应涉及纯技术性的细节,这些细节通常在作业指导书中规定。因此,企业原有的质量管理的有关标准或制度,在整理时应将其分成两类,一类是质量手册中各要素的支持文件--质量体系程序文件,另一类涉及纯技术性细节的文件归并为作业指导文件。
4.作业指导文件
作业指导文件是一种指导企业的员工如何做好规定的质量活动的质量文件。不同的服务、项目或合同要求都有各自的特点,在服务活动的提供过程中,涉及企业各职能部门有关员工的大量质量活动,如何指导这些人员做好本职工作,使服务提供的各阶段都能受到有效控制,确保服务质量满足顾客要求,需要有详细的作业指导文件。
值得注意的是作业指导文件应包括质量体系各阶段的质量活动实施时的作业指导文件。作业指导文件要对某项活动如何进行作出具体规定,一般可包括:作业内容、实施步骤和方法、操作要领、控制要求等。各职能部门的工作人员在实施该项活动时的经验和技巧(包括纯技术性的细节)应总结进去。有些关键的技巧涉及企业专有技术,应该注意对外保密,此类作业指导文件要严格加以控制。
作业指导文件一般也分通用和专用两类,不同服务项目在此岗位的各种质量活动有其共性的方法指导,可编制通用的作业指导文件,如操作守则;不同服务项目对此项质量活动的特殊要求,可编制专用的作业指导文件,如工艺卡。文件内容的详略程度应与活动的复杂程度、人员的技能水平及培训内容等相适应,不宜搞得过于繁琐。不同的职能部门可编制适应其需要的不同格式和内容的作业指导文件。
作业指导文件还包括质量记录,质量记录是指"为已完成的活动达到的结果提供客观证据的文件"。典型的质量体系文件图中C层次作业指导文件所提到的表格和报告,是指文件设计时所规定的质量记录的表格和报告格式以及填写的内容要求,因此,它们是质量记录的组成内容。
5.质量记录
质量记录是为已完成的活动或达到的结果提供客观证据的文件。分为服务质量记录和质量体系的活动记录两类。记录可以是书面的,也可以是以其它方式贮存的资料。GB/T19002-ISO9002对供方质量记录提出了具体的要求,企业应对这些要求编制规范化的质量记录,使各项质量活动的重要信息能得到如实完整地记载。
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，物业质量体系文件策划