质量记录还是信息的基础资料,通过对记录的归纳、统计、分析,取得反映客观实际的数据,为产品质量的改进及质量体系的完善提供资料。一旦发生质量问题,可以通过记录查明情况,分析原因找出责任者,有针对性地采取防止再发生的纠正措施。利用质量信息实行闭环管理,是质量体系运行的重要手段。
(二)编制人员的选择
文件的编制必须得到企业领导的全力支持,在人力上要大力配合,要求人员素质至少有大专以上文化,思维敏捷,有实际的工作经验,对整个的工作流程比较熟悉。在一般的企业中,最高管理者很少亲自参与文件的编写与制作,所以指定企业管理层中的一名成员作为管理者代表,代表企业最高管理者组织整个企业质量体系文件的编制。管理者代表应该作为文件编制的主要人员,各部门都应有人参加,不一定是部门经理,当然是部门经理参加最好,也可以是各部门的骨干。
一个企业实施ISO9002质量体系标准,必须设立专门的质量管理部门来负责质量体系文件的运行和修订。质量管理部门可以是企业现有的某一个部门如物业部、企划部,由这个部门来负责组织实施文件编制工作。质量管理部门必须是个常设的机构。对物业管理企业来说,组建时至少有2-3人,到质量体系运行顺利后有一个人专门负责就可以了。当然这个质量管理部门也可以放到其它部门里面去,再由其他部门分出专人来负责质量管理的职责。一个企业推行ISO9002质量体系本身就是要对企业内所有影响质量活动的因素进行控制,对外达到对提供的服务进行质量保障的目的,对内达到对内部质量活动实施管理的目的。ISO9002质量标准的每一个要素都是围绕质量进行的。因此,在编写和制作ISO9002质量体系文件的时候必须配备经过培训的专业人员,同时必须有专门的部门来负责质量的监督和管理。
(三)质量体系文件编制的策划过程
质量体系文件是一个金字塔的形式,作为塔尖的第一层次文件是质量手册,质量手册是一个公司的大纲。第二层次文件是程序文件,程序文件是对质量手册的一种继续、一种详细化。第三层次文件是作业指导文件即作业指导书和质量记录,实际上第三层次文件是指导操作人员进行具体操作的指南。质量记录实际上是一些表格,是一些实证性的文件。
1.结构的策划
根据这种质量体系文件的金字塔结构形态,文件编制人员的安排也是不一样的,即负责企业的质量手册、程序文件和作业指导书的具体编制人员是不一样的。
质量手册的编制应该由质量管理部或专门负责质量管理的部门去编制,而且质量手册的编制,管理者代表和总经理必须参与,因为质量手册是一个纲,如果这项工作没有做好,下一步的工作开展起来就非常困难,也会浪费大量的时间。质量手册编写应由总经理、管理者代表、质量体系文件编制组长、部门经理、质量管理部门成员等人进行编写,由企业负有执行职责的最高管理者总经理签署和发布。
程序文件的编写应由管理者代表、质量体系文件编制组长、部门经理、质量管理部门成员等人进行编写。也就是说质量手册和程序文件的编写基本上是同一批人(具体的文字组织由2-3人统撰即可)。在文件的编制过程中,必须召开一些会议进行讨论。
作业指导书可以分解,题目内容策划好后,可分配到各个部门去编写。应该号召每个员工都参与编制。若每个人都去参与、都去思考,那么编制出来的文件最适合本企业的特点,是最有实际效果的。人人参与,如保洁部的保洁员可以参与编制保洁的有关作业规程,工程部的维修和运行人员可以编写维修工作和设备运行的有关作业规范。这样工作就做得非常细致,真正地做到位了。
2.格式的策划
质量手册、程序文件、作业指导文件都有相应的格式和要求。文件的格式,策划的开始就应该做好,在做文件前,编制质量体系的编制导则或编制程序,可以规定一下,质量手册编完是一个什么样子、以后修改按什么步骤、编制号码、质量手册用什么字母表示、各部门用什么字母简化。所有这些都需要设计一个程序,有的公司质量体系文件的编制:上面是页眉,下面是页脚,两条线页眉页脚,上面写上公司名称,表明是本公司的文件。假如是质量手册,写上质量手册,版本是A版××修改状态。在版面右上角表示文件的编号:如写上××M9002(××表示公司简称,M是手册的意思)。页脚写上什么时候实施的,×年×月×日,这是质量手册的一种设计格式。当然这些格式可以根据企业的具体情况并参照其他的文件进行策划,但是最好是文件制作之前就把以上的内容都策划好。
3.内容的策划
文件的内容尤其是程序文件和第三层次的文件,具体编什么,应该是最初就策划好的,比如物业管理中的工程管理应编制什么