1.0 目的
1.1 本程序旨在从根源上减少和防止不合格的发生。
2.0 适用范围
2.1 本程序适用于对服务及质量体系实际和潜在的不合格采取措施的控制。
3.0 职责
3.1 管理者代表负责纠正/预防措施的批准和控制。
3.2 各部门负责对实际发生的不合格和潜在不合格制订并实施纠正/预防措施。
3.3 质量控制小组负责对纠正/预防措施实施效果进行验证。
4.0 程序要点和实施
4.1 制订措施范围的界定
4.1.1下列情况之一时,应制订纠正措施;
a)连续两个月部门承担的质量指示之一未达到规定时;
b)设备、设施维护检修不及时或未达到适用要求影响提供服务36小 时及以上;
c)发生治安、刑事案件时;
d)内部质量审核时的不合格;
e)顾客严重投诉时;
f)进行了评审的不合格。
4.1.2 下列情况之一时应制订预防措施;
a) 当服务质量发生周期性、系统性波动,如不采取措施有可能导致不合格发生时;
b) 内部质量审核、管理评审指出的潜在不合格的问题;
c) 质量体系运行不畅发生“有事无人管理”或“工作推托、扯皮时”时;
d) 对顾客的意见、抱怨、期望进行分析,需采取措施以满足顾客的需要和期望时。
4.2制订纠正/预防措施的程序。
4.2.1制订纠正措施按下列程序办理;
4.2.2制定预防措施按下列程序办理
4.3 制订纠正/预防措施的基本要求。
4.3.1必须从根源上分析实际和潜在的问题的原因,不应把纠正与纠正措施混淆。
4.3.2实际的和潜在不合格,起根源可以能是下述一种或多种;
a) 人员:
——文化素质不够,不能接受或掌握岗位所需的知识和技能;
——缺乏必要且适宜的培训;
——缺乏必要的教育;没有树立正确的质量观念和责任感。
b) 设备(含设施、装置、测量设备):
——缺乏必要的设备或设备不配套;
——选用的设备与服务的质量要求不相宜;
——维护、保养、调整无规范或未按规范执行。
c) 材料(含原材料、元器件、配件、辅材):
——选择不当,不能满足设备需求的要求;
——搬运保存不当造成损坏或混料(批);
——使用错误;
——标识错误或不清。
d) 方法(含作业、作业流程):
——必要的规范、作业流程不完整、不适用;
——规范的要求不一致;
——未按规范执行;
——使用失效或作废的文件。
4.3.3 纠正/预防措施必须具体,尽可能定量化,并落实具体实施者和完成期限。措施所涉及的部门应予以实施或配合,并承担相应责任。
4.4 跟踪验证
4.4.1责任部门应对纠正/预防措施的实施情况和实施效果进行检查,并将检查结果及时向质量控制小组报告,质量控制小组对实施和效果进行检查验证,并向管理者代表报告。
4.4.2管理者代表应对检查和验证情况作出反应。达到预期目标的责成有关部门纳入相关文件或形成新的文件予以巩固,对未按措施实施或实施结果未达到预期目标的应予以批评、考核并责成质量控制小组再次填发纠正/预防措施表,由责任部门重新分析,再次制订并实施措施。
4.5记录
4.5.1纠正/预防措施的实施情况和验证应及时记录于《纠正和预防措施表》。
4.5.2纠正和预防措施已验证完成的,《纠正和预防措施表》由行政人事部保存,保存期限按公司档案管理制度执行,未完成的由实施部门保存。
5.0引用文件和记录表格
5.1 《内部质量审核控制程序》
5.2 《不合格控制程序》
5.3 《管理评审控制程序》
5.4 《 纠正和预防措施表》
5.5 《纠正/预防措施登记表》