4.2 广泛宣传,积极引导,培育成熟的物业管理消费群体
物业管理工作要发展,要产生质的飞跃,必须得到广大群众的支持和赞同。要充分利用多种舆论工具,采取生动有效、深入人心的方式,加大对物业管理的正面宣传和引导,使广大群众充分认识到,推行物业管理是市场经济发展的必然趋势,以及由此将带来居住环境改善、生活质量提高等多方面的实惠,从而树立“花钱买服务”的消费意识。帮助居民提高物业管理意识,使广大居民认识到搞好物业管理,创造良好家园需要生活其中的每一个人的关注、参与和贡献,使绝大多数市民家庭都能自觉遵守小区的管理规定,并自觉把物业管理消费作为家庭支出的组成部分,从而营造一个全社会了解物业管理,关心物业管理,接受物业管理,支持物业管理的良好氛围。
4.2.1 在窗口地段开辟宣传专栏和宣传橱窗,要在主要交通要道设置过街横幅及大幅标语,使物业管理成为舆论热点。各社区居委会要充分发挥舆论导向作用,采取多种形式,广泛宣传实施物业管理的重要意义和有关政策措施,为全面开展物业管理工作营造良好的舆论氛围。要通过多种形式的宣传,消除广大群众长期以来在行政性、福利性管理模式下形成的无偿服务的陈旧观念,加深对现代物业管理性质、内容和服务范围的认识和理解,从而积极支持这项工作,促进物业管理工作的正常开展。
4.2.2 在所有物业管理小区通过发放宣传小册子、咨询、出宣传栏、挂宣传横幅等多种形式进行宣传《条例》,做到家喻户晓,让广大业主了解、理解、掌握《条例》的主要内容。
4.2.3 开展业主自治自律,在符合条件的小区组建业主委员会,制定业主公约,并将履行交费义务条款写进委托管理合同,使个别不自学履行交费义务的业主受到业主自律和合同的约束。
4.2.4 及时处理服务与交费之间的纠纷,加大执法力度,对一些长期只享受服务,不尽交费义务的人由物业公司向其所在单位下达书面催交通知单,并请求其单位从工资中协助扣交,同时,鼓励物业企业在搞好管理服务的基础上对违反合同约定无故不交费的人进行民事诉讼,使有能力交费而不交者无处逃避。
3.物管服务费是投资。物业管理是消费,更是投资。实施物业管理有两个目的,一是为业主提供优美、舒适的生活和工作环境;二是可使业主的物业得到保值
4.3政府、企业与业主共同参与,解决经费不足的状况
据调查,夏港街物业管理费收缴率大多在70-80%左右,加之收费标准偏低,77%的企业处于亏损,只有一家企业盈利。同时,没有维修基金。由于维修基金未落实,致使房屋大中修无法进行,群众对此反映强烈。长此下去必将影响了我物业管理工作的正常运转,对房屋的安全也带来一定隐患。搞好物业管理,必须有一定的资金保证,特别是房屋公共部分的维修经费是十分惊人的,光靠业主交费是无力支撑的。我们希望有关部门高度重视这一问题,建议成立夏港街物业管理委员会,可以由房管局、派出所、办事处、居委会、物业管理企业、业主有关人员组成,落实房屋维修基金筹集办法,共同解决经费不足的问题。
4.3.1解决物业管理费收缴难问题
1、完善收费标准,规范物业管理收费行为。 首先,有关部门应制订科学合理的收费标准。现行的物业管理收费办法是对小区定级、按建筑面积计费。由于该办法对物业管理服务的内容和标准都没有细化和量化,居民和物业管理公司往往对小区定级各执一词,部分业主因此而拒交物业管理费。因此,建议区房管局、物价局要根据《广州市物业服务收费管理实施细则》、《广州市普通住宅物业管理服务等级及标准》以及居民的不同消费需求,尽快研究制定质价相符的物业服务费指导价格体系,方便不同层次的居民根据自己的消费水平选择相应的物业管理服务,充分体现市场的多样化。其次,物业管理服务收费应实行明码标价,将收费项目和标准及收费办法在经营场所或收费地点以醒目方式予以公布。让群众了解自己应尽的义务和应享受的权利。了解自己哪些应该负担及负担多少,哪些属于不合理负担可以拒绝。把政策和收费标准向群众讲明,从而提高住户的自觉纳费意识,增强自我保护意识。物业管理企业还必须定期向住户公布收费的收入额和支出账目,公布物业管理年度计划和小区管理的重大措施,接受主管部门、业主委员会或产权人、使用人的监督。对随意提高收费标准或乱收费的,小区管理委员会、物业产权人、使用人有权向收费主管部门投诉,对构成价格违法行为者,由政府物价检查机构依法同时,要加强对物业管理收费行为的指导监督,严格实行明码标价和收支定期公开制度,做到明明白白消费,明明白白服务。
2、提高物业管理服务水平,增加业主满意度,提高物业管理费的收缴率。据调查,有65.9%业主是因为物业管理的服务不位。这就要求物业管理企业加大对员工的培训,努力提高提高物业管理人员业务水平、职业道德、服务意识,通过实行人性化服务,为业主们创造一个舒适、安全、优美、文明的生活空间和生存环境。只要提高物业管理的服务水平,增加业主的满意度,物业管理费的收缴是不成问题的。一是不断提高服务质量,不断创新服务项目。 社会在进步,人们的生活水平在提高,业主对物业管理服务的要求也将不断发生变化,一直在保证服务质量的基础上不断创新服务项目,让业主的需求永远能得到满足。规范化的操作是提高服务质量和效率的根本保证。为此,将每一项服务工作的程序都规范化,编制成具体的操作手册,《操作手册》成为员工的行动指南。作为服务这种无形的商品没有类似其他商品的质量评价标准,检验物业服务质量的唯一标准就是业主的满意程度,所以物业管理企业要将服务过程中的每一个动作,每一个微笑,每一句话都规范化,让业主从心里觉得绅帝很规范,绅帝的员工很有素质,从而使业主认同绅帝所提供的每一项服务,得到业主的认同,收费自然就容易得多了。在服务项目上根据业主的需要不断的改进和创新。服务一直走在业主的前面。在住宅小区里开展室内装修、家庭绿化、等服务;在商务办公大厦设置小型商业服务网点、中介代理等服务,这样既满足了业主的需求,又增加了公司的收入。另外还注意在每一个细节为业主提供无微不至的温馨关怀。
二是培养和造就高素质的服务团队。 物业管理属于服务性行业,所提供的商品是无形的“服务”。它的各项管理说到底是为业主提供各项满意的服务,而这一切都要取决于服务者素质的高低和能力的发挥。物业管理不同于其他行业,有时它对员工道德素质的要求要高于专业素质。所以物业管理企业在对员工进行专业技能培训的同时更应该注重个人素质方面的培训。对每一位新员工进行“职业道德,礼仪礼貌”培训,培养员工们与人沟通,协作的能力。具有良好的亲和力是做好物业管理的一大优势。每一个管理员都要注重和业主建立良好的关系,在日常工作积极热情地为每一位业主服务,对一些不太了解甚至反感物业管理的业主,主动上门与其沟通、交流。他们从来不怕被业主指出缺点,反而会感谢业主提出意见,给他们改正和进步的机会。这让业主们真正体会到了物管公司“业主至上”的服务宗旨。
三是实行收费考核,建立内部激励机制。实行收费考核,建立内部激励机制。具体做法是以各管理处为单位进行收费率考核。公司根据实际情况制定《收费考核办法》,超过规定的收费标准,则按应收费总额的一定比例计提,奖励给员工;没有达到规定的收费标准则有相应比例的处罚。
四是加强物业管理相关知识的宣传。为了让业主明白物业管理服务是什么,在每一个国家或地方的物业管理相关法规、条例颁布以后,物业管理企业首先组织员工及时地学习和了解,然后将其扩大复印张贴在布告栏上,让业主们及时了解:业主在物管公司为其提供服务的过程中应享有的权利和应尽的义务。对于有疑问的业主,要求每一位员工都可以为其进行详细的解释
，广州物业管理市场调研报告