2.3.4 业主缺乏正确的消费观念和法制意识
据调查统计,52.9%的业主不知道《物业管理条例》,66.8%的业主没有签订业主公约,49.6%的业主不愿意交纳维修基金,23%没有按时交纳管理费。这充分说明了大多数业主的物业管理消费观念和法制意识还没有完全树立起来 (见表三)。首先,部分业主的物业管理意识差,认为自己花钱买房,自己管理,不需要物业管理,因而以种种理由拒交物业管理费和服务费。以至出现公共设施损坏,屋面漏水,下水道堵塞等问题时,物业管理企业无力处置,居民又怨声载道。一些业主希望得到最好的物业管理,但只愿意付非常少的物业管理费。其次,业主的法制意识不强,缺乏自我保护意识。他们买房时只注意房子的质量、价格,往往忽视了物业管理问题;只知与开发商打交道,而不知如何与物业管理企业打交道,甚至不清楚自己与物业管理企业之间的权利义务关系。而一旦出现了突发性的事件如明显的质量问题,个别人又容易将问题简单化、情绪化。最后,部分业主长期受“分房修房靠单位”观念的影响,没有形成物业管理消费的观念和习惯。据调查,有些小区的业主不仅缺乏物业管理消费意识,还习惯于垃圾乱堆乱放,不讲公共卫生,忽视公共利益,长期无故不交费等,使物业管理出现了收费难,管理难等很多的人为困难。
表三:业主的物业管理消费观念与意识调查统计表
是(%) 否(%)
是否知道《物业管理条例》 47.1 52.9
是否希望定期召开业主大会 54.3 45.7
是否愿意参加业主大会 72.9 27.1
所在小区是否成立了业主委员会 33.2 66.8
是否按时交纳物业管理费 77 23
是否愿意交纳维修基金 51.4 49.6
是否同意提高收费标准 5.6 94.4
是否愿意公开选聘物业公司 65.7 34.3
3. 国内外发达地区、城市的物业管理经验借鉴
3.1 国外发达国家的物业管理经验
3.1.1 美国的物业管理经验
在美国,物业管理已成为城市建设和管理的一个重要产业,并具有非常明显的美国式特色。
(1)、物业管理社会化
美国的物业管理有专业的物业管理公司,物业管理公司一般负责整个住宅或住宅小区的物业整体管理,而具体业务则聘请专业的服务公司承担。例如小区绿化由社会上的专业绿化公司来承担。绿化公司按合同每周来小区进行树木、花草的修剪、施肥、灌溉、杀虫等服务;保安则聘请专业保安公司负责派人承担;保洁由保洁公司承担;维修交由专业维修公司按维修合同负责。物业管理的社会化和专业化分工使住宅小区物业管理费用大大降低,提高了工作效率和质量。
(2)、物业管理权明晰
在美国,通过政府的法规明确物业管理的权限。开发商在完成住宅项目前,就要按规定要求成立物业管理的机构和制定有关制度和行为规范。当住宅销售超过半数后,开发商将协助业主成立业主管理委员会并将物业管理权转交给业主委员会。此后,开发商将作为住宅小区的一个业主成员服从业主委员会对该住宅小区的物业管理。
(3)、业主委员会的性质和作用
业主委员会为非盈利机构,按非盈利企业模式组成董事会、制定章程和细则、制定有关制度和规范,并向政府登记注册合法后按企业模式运营。业主委员会将自行组织业主成员或专业人员,或委托公司承担物业管理。业主委员会的董事会由全体业主选举(包括有部分未售出住宅的发展商),物业管理费按业主委员会作出的年度预算由各业主按其所占小区产权的比例分摊。业主委员会年终将向各业主汇报物业管理费使用情况,节余部分则结转到下一年使用。若在物业管理运营时发现物业管理费不足,业主委员会将适时召开业主会或直接通知业主增加缴纳物业管理费。除了一般物业管理的职能外,更重要的是业主委员会要根据小区的规格、建筑特点,制定小区行为规范以保证小区业主能够享有和谐的生活质量、良好的整体建筑和环境质量,促使该地产保值升值。小区行为规范包罗万象,例如:该小区是否可以饲养宠物、何种宠物及饲养宠物的规定;住户在其花园或
3.1.2 新加坡的物业管理
亚洲四小龙之一的新加坡享有“花园城市”的美誉,国民的居住质量很高,这与其高水平的物业管理是分不开的。
(1)、物业管理组织系统健全
新加坡物业管理统一归新加坡建屋发展局负责。该局下设36个区办事处,每个区办事处一般管理2至3个小区,每个小区拥有4000-6000个住户,区办事处管理住宅一般为10000-15000套(户)。区办事处的主要业务有:①房屋维护。区办事处每5年对楼宇的外墙、楼梯、公共走廊、屋顶等进行一次维修;②电梯维修与保养。一旦发生故障,5分钟内电梯维修组人员就会到来;③户内水电卫生设备的保养和维护。区办事处为居民提供24小时服务,利用维修车进行紧急处理和日常维修,这些服务要收费;④公共区域、“旷地”的管理。新加坡高层住宅区底层是开敞空间,叫“楼下旷地”,这些“旷地”平日为老人、儿童提供活动空间,遇到居民举行葬礼、宗教仪式、结婚时则可被租用;⑤商业房屋(如自由市场、购物中心)的租赁管理;⑥出租住宅的租金交纳与售房期款的收取;⑦区内停车场的管理;⑧小区环境清洁。住宅楼内设有垃圾槽,袋装垃圾可以投入,大件垃圾要送入垃圾站;⑨园艺及绿化管理等。
(2)、强化法治管理
新加坡政府强调对居住小区进行法治化管理。物业管理部门编写了《住户手册》、《住户公约》、《防火须知》等规章,同时制定了公共住宅室内外装修、室外公共设施保养等规定,为物业管理法治化奠定了基础。例如对室内装修有非常严格的规定:政府出售的公共住宅,室内装修规定在领到钥匙之日起3个月内完成,此后3年内不准再进行第二次装修。同时规定住户装修必须向建屋发展局申请装修许可证,由领有建屋发展局施工执照的承包商承包。装修户与承包商一起前往物业管理单位办理装修手续,并且缴纳一笔建筑材料搬运费和废物清理费。工程装修完毕,由住宅稽查员根据申请装修内容进行工程检查验证。为了保持建筑物的结构完整性和外观统一性并保证安全,对室内装修项目有严格规定:①不准改变住宅主体结构(墙体、柱子、梁);②厨房、卫生间的磨石地板和墙壁瓷砖3年内不准更换;③室内管线、电源开关不准改变;④楼房外观不准改变。
(3)、提供优质的保养与服务
新加坡政府对住宅小区公共设施(设备)保养维修十分重视,要求物业管理企业提供最优质服务:①住宅楼的维修。政府规定每5年对整幢楼房外墙、公共走廊、楼梯、屋顶及其他公共场所进行一次维修;②电梯保养与维修。所有住宅电梯必须保证性能良好,一旦电梯发生故障,5分钟内电梯维修工必须到场维修;③户内水电卫生设备的保养。国家建设发展局设有“热线”电话,与各区办事处的保养组保持联系,为居民提供24小时服务。各区办事处都有维修车,车内设有无线电话,以提供工作便利
3.2 国内部分城市的物业管理经验
3.2.1 深圳市的物业管理经验
深圳率先引进并发展了物业管理先进模式,有力地推动了城市现代化建设,在社区建设方面,积累了不少成功的经验,较好地发挥了其在社会经济发展中重要作用。
(1)、深圳的社区建设和物业管理,不仅等到政府部门的有力支持,还获得了广大市民的普遍认同。
两者在相应的社会定位上不断调整,积极磨合,适时理顺两者关系,努力克服存在的问题,正在沿着相互协调、相互支持、能力合作的健康轨道向前发展。深圳物业管理的蓬勃发展得到了社会各界的支持,其中居委会的支持尤为直接和突出。如住宅小区里的家庭婚姻、社会救助、老龄服务、劳动就业、计划生育、外来人中管理等问题,物业管理很难统包统揽,深圳的居委会正是在这些方面承担了相当的责任,才使得物业管理企业能够集中精力,专心致志地搞好企业的经营发展。