1.目的
规范家访工作,及时验证管理服务工作的质量和效果,确保管理服务工作质量。
2.适用范围
适用于物业管理公司各项管理服务工作效果的回访。
3.职责
3.1 物业经理任负责重大投诉的家访工作。
3.2 客服组主任负责制定家访计划和组织、安排一般回访工作。
3.3 物业助理负责依照本规定实施具体家访工作。
4.程序要点
4.1 客服组主任制定家访计划,安排家访。
4.2 客服组主任依照计划,通知相关人员进行家访,家访人员应到客服组领取《业户意见征询表》,并在《业户意见征询表》上签收。
4.3 家访人员在限定时效内进行家访,家访工作一般采用与业户面谈,并请业户对记录内容签名确认。
4.4 家访人员在《业户意见征询表》上签名确认,并将表格交回客户服务部。
4.5 客服组主任对处理完毕的《业户意见征询表》进行审核,并加注意见。对于家访内容反馈为不合格的事件应上报物业部经理,按《业户投诉处理规定》办理,并将处理意见记录在《业户意见征询表》上。
4.6 物业助理每半年对家访结果进行统计、分析,并写成统计分析报告,以书面形式经客服组主任审核后,报物业部经理办理。
4.7 《业户意见征询表》于每半年统一交由物业部存档保管2年。
4.8 本规定作为相关人员绩效考评依据之一。
5.记录
5.1 《业户意见征询表》