1.目的
确保业户咨询的内容能及时、准确、合理地得到答复与跟进。
2.适用范围
适用于本公司辖下楼盘管理处在服务范围内对业户的咨询服务。
3.职责
3.1 物业中心的客服组负责对业户咨询的归口管理;
3.2 楼盘物业部辖下各部门协助客服组作好答复业户咨询工作;
3.3 楼盘物业部负责人负责总体协调、监督、检查咨询的效果,并根据本楼盘需要组织安排不定期的其它咨询活动。
4.工作程序
4.1 工作要求
4.1.1被咨询人要抱着真诚、友善的态度,热情接待咨询业户,耐心、细致、正确地解答业户咨询的问题;
4.1.2客服组人员除熟悉本职工作外,还需了解本楼盘动力工程部、安全管理部、租赁部、会所和财务室的日常运作情况,并且注意收集与业户有关的信息(如:电视、通信、电脑网络故障报修电话,所在地派出所电话等),建立信息档案,力求做到及时满足业户咨询的需要;
4.1.3业户咨询的问题,客服组不能及时答复的,必须按双方协定的时间给予业户答复;
4.1.4咨询服务的过程均要按《客服前台台帐》的要求做出记录。
4.2咨询服务操作流程
4.2.1接待人员将业户要咨询的内容记录在《客服前台台帐》上,检索信息档案,能即时答复的即时做出答复,不能即时答复的,与咨询业户协定答复时间,重要的咨询事情立即向客服组负责人汇报,需要转其它部门答复的在《客服前台台帐》备注栏上注明,并及时知会相关部门跟进与答复。
4.2.2咨询属于安全服务专业性、动力工程服务技术性或租赁方面的问题,由客服组与相关部门沟通,协同做出答复,若沟通出现不畅时,由物业中心负责人协调解决。
4.2.3属于非本楼盘所能答复的问题(如:房产证发放,电话管线费等),客服组须请示物业部负责人后,方能做出答复或指引。
4.2.4客服组负责人每天查看《客服前台台帐》记录,做出跟进安排,重要的咨询事情立即向管理处负责人汇报。
4.2.5物业部负责人每周不少于一次查看《客服前台台帐》,检查咨询的效果,并对咨询工作提出指导性意见,重要的咨询事情立即向公司领导汇报。
4.2.6政府部门、其它服务单位等到楼盘举办临时性咨询活动,须得到公司领导批准,由物业部负责人安排提供协助。
4.3验收标准
4.3.1 无与咨询业户发生争吵;
4.3.2 完全在双方协定时间内答复业户;
5.相关文件及记录表格
5.1 《客服前台台帐》