9.2适用范围
适用于物业管理公司各部门在发生客户求助时的服务管理工作。
9.3职责
9.3.1管理处经理负责客户特殊求助事件的安排、处理工作。
9.3.2物业部主任负责向求助客户提供服务工作的组织实施。
9.3.3物业管理员和公司各部门管理人员依据本规程向求助客户提供具体帮助。
9.4工作规程
9.4.1客户求助服务的分类及处理原则。
1)客户求助服务分为以下几类:
①急救病人求助服务;
②报修求助服务;
③投诉求助服务;
④咨询求助服务;
⑤盗窃、打架斗殴、抢劫、凶杀、中毒、交通意外的求助服务;
⑥台风、水浸、火灾等灾害事故的求助服务;
⑦其他生活或工作上的正常求助服务。
2)求助服务处理的原则:
⑧快速反应的原则:一般情况下应立即给予回复,解决不了的应向部门主任汇报后在10分钟内给予回复(有时效要求的服务工作按时效要求执行);
⑨尽可能提供帮助的原则:对客户提出求助要求的,应主动帮助其联系相关部门,切忌推诿。
9.4.2紧急病人的求助处理
1)物业管理员接到急救病人的求助信息时,首先应主动询问病人的住址及联系电话,然后征询求助人的意见,询问是否需送医院或打“120”急救电话或派人帮助护理:
①如果求助客户需要帮助送病人去医院的:
--物业管理员通知安管(保安)部值班负责人根据距离的远近程度安排两人到首层大堂或病人家中待命;
--物业管理员安排车辆(主指的士)到客户楼下,必要时,物业管理员可通知安管(保安)员进行协助;
--安管(保安)员应向客户说明来意,并听从客户的安排将病人送往医院,一般情况下应要求客户同往,并(来自:www.jzr88.com)提醒客户准备必备用品;
--安管(保安)员协助求助客户将病人送到医院后;应主动协助将病人安置妥当,并尽力帮助求助客户完成如挂号、找医生、取药等力所能及的事情;
--将病人安置妥当后,应询问客户是否还需要帮助。如无需帮助时应及时赶回公司;如需要帮助,应及时向部门主任请示汇报后,由部门主任根据情况安排处理;
--安管(保安)员返回公司后,将处理情况反馈给安管部值班负责人员和物业管理员;
--物业管理员应及时将求助处理情况予以记录。
②如果客户需要帮助联系拨打“120”急救电话时:
--物业管理员应了解病人病情后及时帮助求助客户拨打120急救电话(必要时进行确认),并告诉求助客户物业管理公司会安排人员在大厦入口处做好接应准备;
--物业管理员将以上情况立即通知安管(保安)部值班负责人;
--安管(保安)部值班负责人通知本物业入口值班人员做好接应准备(必要时安排人员在本物业入口处等候);
--急救车到来后,本物业入口值班人员应指引急救车到客户所在地,并尽力实施应有的帮助;
--安管(保安)部值班负责人在接应的任务执行完毕后,应将情况反馈到物业部,客户管理员将情况及时予以记录。
③如果求助客户要求派人帮助短时护理时:
--物业管理员应按客户求助的要求向安管(保安)部值班负责人说明情况,由安管(保安)部值班负责人安排适当的人员前去参与护理;
--护理人员应向客户说明来意后按客户的要求实施护理;
--护理人员在执行护理任务时,应遵从求助客户的安排,切不可不懂装懂,加重病人病情;
--在护理工作过程中,护理人员不可单独与病人在一起,应要求病人亲属一起守候,以便处理突发事件。
2)一般情况下,急救病人的处理工作可在事情处理完毕后向客户主任汇报;重大的急救工作应立即向管理处经理汇报;管理处经理认为必要的,可向公司领导请示后,按公司领导的指示办理。
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1)对客户提出的书面咨询,客户管理员应予以登记和及时处理,不能处理的事务应及时报客户主任,由客户主任及时(来自:www.jzr88.com)以电话或书面形式回复,必要时请公司或相关部门予以书面回复。
2)对客户提出口头咨询,客户管理员应按公司有关规定立即予以解答,解答不了的,经请示客户主任后予以回复,切忌不懂装懂。
3)在回答客户的咨询时要耐心、细致,并注意礼貌用语。
4)咨询的事项涉及到公司机密的,应注意保密。
9.4.4投诉求助的处理:按《投诉处理工作规程》办理。
9.4.5报修求助的处理:按《报修管理工作规程》办理。
9.4.6盗窃、打架斗殴、抢劫、凶杀、中毒、交通意外求助的处理:按安全管理相关工作规程办理。
9.4.7火灾、水浸等灾害事故的求助处理:按安全管理服务手册中《突发事件处理工作规程》及《火警火灾处理工作规程》办理。
9.4.8对客户要求公司提供其他生活或工作上的正常求助,公司应本着力所能及的原则进行处理。
9.4.9所有的求助凡涉及有偿服务的,按照《有偿服务收费标准》(见工程维修服务手册)收取相应费用。
9.4.10客户管理员在每月底对客户求助事务及时进行统计、分析和总结。
10.客户报修管理工作规程
10.1目的
规范客户报修及公共设施设备报修处理工作,保证维修工得到及时有效的处理。
10.2适用范围
适用于客户自用物业及各类设施设备的报修处理工作。
10.3职责
10.3.1工程部主任负责维修工作的组织、监督以及对公司制定的维修项目收费标准以外的报修内容进行收费评审。
10.3.2客户服务部前台接待员负责具体记录报修内容,及时传达至工程部,并跟踪、督促维修工作按时完成。
10.3.3工程部维修人员负责报修内容的确认及维修工作。
10.4工作程序
10.4.1用户报修
1)客户服务部前台接待员在接到用户报修要求时,应立即填写《维修单》。
2)前台接待员应在2分钟内将记录的报修内容(包括:用户名称、地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等)填入《维修单》(一式四份)相应栏目,并在3分钟内通知工程部前来领取《维修单》,工程部主任按照报修内容,应立即安排维修人员的工作:
①当用户报修内容属《有偿维修收费标准》中的项目且用户要求尽快前去维修的,应安排维修人员在接单后10分钟内带齐工具、备件到达维修现场;
②报修内容属《有偿维修收费标准》中的项目,用户另有预约维修时间的,维修人员应按预约的维修时间提前5分钟带好维修工具、备件到达维修现场;
③对于不属于《有偿维修收费标准》中的报修项目,由工程部主任在接单后15分钟内对维修的可行性和维修费用作出评审,回复用户是否可以维修,经征得用户对维修费用的认可及同意维修后,再按上述时效和维修要求安排维修人员前往维修。
3)工程部维修人员到达现场后,应首先对报修项目进行对比确认,如有不相符的项目应在《维修单》上如实填写实际的维修项目及收费标准。