一、目的
规范住户服务中心值班与交接班工作,确保向住户提供优质的全天候服务。
二、适用范围
适用于住户服务中心值班与交接班工作的管理。
三、职责
1、 服务中心副主管负责安排值班与交接班工作及值班抽查工作。
2、 值班人员负责依照本规程进行值班与交接班工作。
四、程序要点
1、值班
(1)经理助理每月底前编制完成下月《住户服务中心值班安排表》,服务中心副主管依据《住户服务中心值班安排表》进行组织及实施工作。
(2)正常的值班时间为晚6:00-10:00;
(3)值班时的主要工作:
a、接待住户的有关咨询;
b、受理住户的求助;
c、协高、调度各部门协同处理突发事件。
(4)值班期间处理工作应遵循的原则:
a、时效管理的原则;
b、控制事态发展的原则;
c、及时汇报的原则。
(5)管理员值班时的纪律:
a、值班视同正常上班,值班员须守岗位,不得擅离;
b、值班时发生/发现问题要及时解决,疑难问题应报服务中心主管决定处理措施,重大问题服务中心主管认为应报管理处经理决定的,应即时报告;
c、值班人员应在电话铃响三声内接听电话;
d、有事不能值班,须向服务中心副主管请假,经批准后,由服务中心副主管安排其他人员顶班,未批准前,不允许私自调班;
e、值班管理员应保证通讯设施的畅通。值班热线电话原则上只允许接听,不允许拨打。
(6)值班时的权力:
a、有权根据事态的发展调动其他部门人员工作的权力;
b、有权采取临时有效的防护措施的权力。
(7) 为确保管理服务质量,管理处经理、服务中心正副主管、保安部主管、机电维修部主管在下班后或假期,不允许关手机或BB机,接到值班管理员的工作汇报后,应及时协助管理员解决问题,必要时要赶回现场处理问题。
(8) 值班管理员应将值班期间工作处理过程详细的记录在《值班记录》中,《值班记录》不得撕页,记录不得涂改,记录本用完后,由管理处统一保管,保存期3年。
2、交接班
(1)接班:接班人员提前5分钟赶到住户服务中心进行岗位交接工作;
a、认真查阅上一班值班记录,询问上一班工作完成情况,如有需要继续跟进的工作,应记录以便跟进;
b、检查区域内有无异常情况,发现有异常则要求交班人员做出解释,并做好记录;
c、交接双方在确认无误后,在上一班值班记录本上签名,并开始值班。
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a、认真做好值班记录,收集整理好相关的工作证据;
b、将未完成的工作如实向接班人员交待清楚;
c、互相签名后,方可离岗;
d、一般情况下,交班人员应将本班的工作办理完毕后再行交班,重要的工作未处理完毕,不允许交班。
3、服务中心副主管每天上班时检查值班记录并签名确认,值班人员应主动向副主管汇报值班工作情况。
4、本规程作为服务中心员工绩效考评的依据之一。
五、记录
1、《住户服务中心值班安排表》;
2、《值班记录》