将心比心 以心换心 心心相印
所谓人性化服务就是以人的合理需求为出发点进行的各项活动，最大化让业主满意和认同。人性化服务是提高业主生活品味的基础，是物管企业品牌的重要标志。人性化服务是一个系统工程，本文从房屋开发到物业管理全过程进行剖析，浅谈个人看法。
一、将心比心，为居者着想
以自身为参照，以内心切身的体验感受去了解业主，为开发商进行人性化策划、人性化设计、人性化规划、人性化建设提供依据，为开发人性化房屋产品创造条件，为实施人性化物业管理穷实基础。开发商在住宅小区功能配置的上有新的招数，应做到(一)小区的环境建设上，要以营造住宅小区优美的生活环境、优良的生产环境、优化的生态环境。(二)在交通设施配置上，为适应小汽车进小区的需要，必须开辟物业区域的停车场地。据全国消费者协会对20个城市上百个住宅小区住户的调进表明，在"十五"期间个人买车的住宅小区居民占37.2%。(三)在教育、医疗设施配置上，要发挥名牌效应，如果可能的话，可协调名牌幼儿园、中小学校和医院在有条件的住宅新区设分园、分校和分院或开辟家庭病床等，努力通过新型的物业管理方式消除小区居民后顾之忧和“后代之忧”。(四)在商品房开发类型上，要拓展老年公寓物业管理新空间，以适应老龄人口不断增长的需要。(五)在商品房开发科技含量上，要大力发展智能住宅物业管理，营造环保型居住小区。(六)在社区要构架有利于邻里交往、沟通和儿童活动的空间载体，营造社区和谐的人际关系。(七)在社区的要体现多样、安全、优质服务等内容。
二、以心换心，真诚服务
劳模李素丽说：“认真做事只是把事情做对，用心做事才能把事做好”。物业管理工作人员应用心着眼业主内心深层次的需要，在给业主(使用人)留下好印象的基础上，提供多层服务，满足不同的业主的需求，达到情感上的沟通和认同。真正实施人性化管理要做到“三化”
(一)、企业形象人性化
人性化的核心是“以人为本”，对于物业管理行业而言，企业内部管理以员工为本;物业管理以业主为本。有人性化公司，才有人性化员工，有人性化服务，才有业主满意。
物业管理企业的形象包括理念、行为、视觉三个方面，这是营造人性化物业管理品牌的基础，也是未来物业公司的生存之道。如果实施人性化物管，物业管理公司就应该导入CIS(企业形象识别系统)，包括理念识别(MI)、行为识别(BI)、视觉识别(VO)。其中，理念识别包括物业管理企业的管理理念、经营方针、道德观念、价值观念等!行为识别包括员工的言语规范、行为规范等;视觉识别包括企业标志、基本色、基本字等基本要素和应用要素。其实，在物业管理方面，曾经有人提出过Cs(客户满意)和TCS(全程客户)满意，其中TCS所倡导的客户全程满意中，就包括业主对物业管理公司的理念满意、行为满意和视觉形象满意，因此，让业主在理念上认同、视觉上接受、行为上认可是打造人性化管 理的最基本条件。
(二)、服务内容更加细化
首先，以人的需求为出发点设计日常服务内容和形式。物业使用人对环境的喜怒无常，既要舒适宜人，又要在都市中有回归自然的感觉。为此，对服务流程的设计和考虑也更为规范和细致，以体现人性化的要求。物业公司保安既是安全员，又是迎宾员、服务员，在小区路途中遇见业主，在打招呼的同时侧身让业主先行，使业主有被尊重的感觉。在制定清洁的标准、清洁的频次、垃圾的收集处理等相应的管理制度和操作流程，要让居住者看到的永远是一尘不染的居住空间;在社区的绿化景观管理中，将过去的封闭式草坪改为开放式草坪，人们可以在此嬉戏，孩子可以在此奔跑。让业主对自然的景观不但可以看见而且可以触摸可以感受;入室维修工作，业主在向服务中心报修后，由服务中心安排维修人员到业主家中去，维修人员根据维修物业公司的维修工作程序要求进行操作，保证工作服干净整齐，带好工具、备件，专用鞋套及白毛巾，在规定的时间内到达指定维修地点(业主家)，进门时要先问好，然后将鞋套套在鞋上再进入室内。维修前将白毛巾铺在要
其次，根据不同时段、不同层次的需求设计个性化服务内容。对于个性化服务，可建立业主数据库，根据业主需求和喜好提供个性化服务，这是物业数据库营销的新思路，或者称“一对一营销”，同时也是物业管理人性化的重要体现。很多高档物业都成立了业主俱乐部，为业主提供更广泛的跟踪与服务。能否把事做细，并把事情考虑到业主前面，是物业公司赢得客户的基础。如引入专职管家服务，为业主打理日常家务和事务，让业主从琐事中解脱出来，体会备至的关怀。
第三，根据潜在消费需求设计超值服务项目。就超值服务而言，是指超越业主基本需求以外的服务项目。而且服务项目又是具有潜在消费需求，更能体现物业管理的体贴与人性化。如，在小区开办社区电子邮局，设立花卉中心，为业主提供花卉服务，收集租售房信息为业主提供房屋中介服务，为业主提供洗车服务，维修特约服务以及代缴水、电、气费服务，为业主提供免费培训等等。通过超值服务，拉近业主和物业管理企业的距离，让业主感觉到“关爱无处不在”。
(三)、服务手段智能化
随着计算机网络突飞猛进的发展，人们对信息网络的需求，对小区智能化的需求越来越高，除智能化的安保设施外，智能化的设施设备控制系统(BA系统)，智能化的网络通讯系统等方面也成为业主的基本需求之一，为适应这种需求，很多小区引入智能化建设，如社区宽带网络和智能安防系统，能够向社区住户提供宽带调整网络接入，提供社区服务信息和小区监控保障。与此同时，智能化的管理也能注入物业管理当中，以便为业主提供更多的信息和服务，并且提高管理和服务的效率。如目前已有很多物业管理公司在社区管理中应用物业管理软件进行系统管理，根据社区规模设立若干服务中心，每个服务中心均配有计算机站点，并与管理中心联网，服务资源共享。业主可在网上办理缴费、报事，网上沟通交流等，服务中心在网上查询后，迅速提取相应资料，落实有关工作，并通过电脑网络跟踪了解服务情况，设备运行情况，随时解决问题。管理中心通过电脑对各服务中心工作情况、业主的服务需求内容及完成情况都有及时而全面的了解。因此可以说智能化管理为物业管理向人性化管理迈进提供了一个高科技管理平台，也加速了物业管理向人性化方向发展的进程。
三、心心相印，坦诚相待
马斯洛需求理论提示了业主的五个需求层次，生理、安全、社会、尊重与自我价值实现。因此，业主的需求是动态的，绝非静止不变的，满足业主的心理期望、生理期望对物业管理企业来说是个永恒的课题，满足业主需求可以是一个“边发现、边研究、边解决”的过程。首先，建立一个沟通的平台，保障需求信息的畅通。用心去沟通，情感上产生共鸣，缩短与业主之间的距离。在业主接房时，面对面的沟通，掌握基本信息，定时问卷调查，收集服务信息;利用公告栏或小区报公布服务信息，利用互联网，与业主交流服务信息。建立业主档案，详细记录业主的自然情况和需求特征，为入性化服务提供依据。其次，有一支快速反应的骨干队伍，适应服务供给的需求。高品质人性化的物业管理公司，其骨干队伍应具备以下的素质：一是其物业管理人员对其管理工作的性质理解透彻，对自己的管理能力充满自信，而且工作中的思维敏捷，工作富有创造性，二是具有一定理解和接受新事物的能力;三是有较强的责任心、职责感，有一定的首创精神和自觉性，四是具有一定的物业管理知识和技能，包括技术、商业、财务、管理等方面的专业知识和技能，五是对其所从事的物业管理职位服务的标准有一个较为明确的认识。因而，这类物业管理人才在物业管理企业中，能以最小的投入获得最大的企业运作的社会、经济效益和人性化服务效益。
(作者单位:重庆融侨锦江物业管理有限公司)