理解要点：.
本条款要求物业管理组织对合同评审和协调合同评审活动制定文件化的程序并执行，该程序应按过程顺序对合同评审和协调合同评审活动作出规定，为合同评审者提供一个有效的实施方法。
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标准原文：
在投标或接受合同或订单 （对要求的说明）之前，供方应对投标书、合同或订单进行评审，以确保：
a）各项要求都有明确规定并形成文件；在以口头方式接到订单，而对要求没有书面说明的情况下，供方应确保订单的要求在其被接受之前得到同意；
b）任何与投标不一致的合同或订单的要求已经得到解决；
c）供方具有满足合同或订单的要求的能力。
理解要点：
1 本条款要求中的合同在物业管理中可以是下述类型：
（1）业主 （住户）公约；
（2）物业管理组织应开发商或物业托管单位之邀，作出满足物业托管服务水准的意向书，即投标书；
（3）物业管理组织与开发商或物业托管单位以书面方式签定的物业托管契约；
（4）物业管理服务中为业主 （住户）提供的安装、维修或其他的服务项目的合同（可以口头形式给出）；
（5）与业主 （住户）签定的物业租赁合同。
2 合同评审的时间物业管理组织应在投标之前、或正式签订合同之前进行评审。
3 合同评审的内容和要求因合同评审是一个过程，因此包括了几个阶段：
（1）对开发商或托管单位或业主 （住户）的要求进行评审
本项活动在向开发商或托管单位的投标、或接受业主 （住户）的合同之前进行。通过评审达到完全清楚理解对方提出的各项要求。
（2）物业管理组织内的评审
a各项要求均已经明确，且已形成文件 （包括有关的法规要求和业主的各项要求等）。
b与标书不一致的任何情形均已解决。
c本组织有能力满足合同或标书的要求。
（3）与开发商或业主 （住户）沟通。
a双方应完全达成一致意见，最后可以实现中标或签署合同。
b应注意的是，对一个物业托管项目从招标、投标、中标到签署合同的过程中，通常需要两次或两次以上的评审，即招标书的评审 （必要时）、投标书的评审和正式的物业托管合同的评审。
4 合同评审的方式
合同评审可根据不同的情况，采用不同的方式：
（1）授权不同级别人员评审 （如对有偿服务的电话，可直接授权接听人员评审并记录）；
（2）会签；
（3）会议确认。
标准原文：
供方应确定如何进行合同修订，并正确传递到供方组织内的有关职能部门。
4 3 3 合同的修订
理解要点：
1 修订要求
业主 （住户）与物业管理组织双方在合同的执行过程中，均会出现业主 （住户）要求变化或组织运作发生变化导致的合同修订情况。在合同评审书面程序中，应对合同修订作出具体规定，以确保能满足 4 3 2a、b、c的要求。
2 修订方式物业管理组织应制定关于合同修订的程序，应明确修订后的合同在何种情况下需重新评审，这种评审一般应由原评审部门进行。
组织应明确规定出将合同修订结果及时传递到受影响部门的途径与方法。
4 3 4 记录
标准原文：
应保存合同评审的记录 （见 4 16）
注 9：供方应与顾客建立有关合同事宜的联络渠道和接口。
理解要点：
1 合同评审程序应明确规定
合同评审程序不论采用何种评审方式，合同评审的各项有关记录均应予以保存，例：不同级别人员的审批意见、会签评审记录、评审会议记录、电话接听记录等。给出的合同评审记录表格应能清楚地记录合同评审活动，表明组织各方完全理解各项要求并能够实现。
2 合同评审记录的作用
（1）可作为服务项目完成时交付活动的依据。
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（3）后续服务活动的参考。
物业管理组织应规定与业主 （住户）就有关合同事宜进行联络的渠道和接口。
4 4 设计控制
本标准的范围不包括对设计控制的质量体系要求。列出本条是为与 GB/T19001 idtISO9001中的编号一致。
4 5 文件和资料控制
4 5 1 总则
标准原则：
供方应建立并保持形成文件的程序，以控制与本标准要求有关的所有文件和资料，包括适当范围的外来文件，如标准和顾客提供的图样。
注 10：文件和资料可以呈任何媒体形式，如硬拷贝或电子媒体。
理解要点：
1 文件和资料控制程序本条款要求针对组织的文件和资料的控制管理建立文件化程序并予以执行。
2 应当控制的文件和资料的范围
与质量体系有关的文件和资料 （包括适当范围的外来文件），与采购、服务管理、检验、检查等有关的文件，均应予以控制。如：
（1）质量手册、程序文件、工作手册、作业指导文件、质量记录表格；
（2）物业管理合同、投标书、采购订单、房屋结构图纸等有效文件；
（3）住户资料、工作结果记录等证据性文件；
（4）提供给住户的公开文件 （如收费标准、服务项目清单、住户须知、住户手册等）；
（5）物业管理法律、法规、标准、省、市、区安全文明小区 （大厦）和优秀管理小区 （大厦）评比规定、ISO 9000标准等外来文件。
3 外来文件的控制方式
对于外来文件的控制应考虑如下两方面：
（1）外来文件最新版本的跟踪
应采用有效的方法，确保组织所获得的外来文件为最新版本。目前很多信息咨询机构均可提供这种跟踪和更新服务。
（2）外来文件在组织内使用时，应由具有资格的人员对其适用性进行审批。
4 5 2 文件和资料的批准和发布
标准原文：
文件和资料在发布前应由授权人员审批其适用性。应制定并可随时得到识别文件的现行修订状态的控制清单或相当的文件控制程序，以防止使用失效和 /或作废的文件。这种控制应确保：
a）在对质量体系有效运行起重要作用的各个场所，都能得到相应文件的有效版本；
b）从所有发放或使用场所及时撤出失效和 /或作废的文件，或以其他方式确保防止误用；
c）为法律和 /或积累知识的目的所保留的任何已作废的文件，都应进行适当标识。
理解要点：
1 文件和资料的批准
可以根据质量文件的不同性质、作用及使用范围等规定其审批、发布和控制的方式。如：可分级管理，部门内部使用的文件可由部门审批和控制。外来标准可以指定专人跟踪版本的更新信息。
2 文件和资料的有效性管理
规定文件和资料的编号方法、识别标识 （如版本、修改状态），同时 应有一份总的文件清单，说明最新文件的情况。
，物业服务管理实施ISO9002的目的和意义（一）