4.2.5第三级文件可分为两类:
a)部门岗位质量责任,作为各部门运行质量管理体系将部门质量职责落实到各岗位的文件。
b)其他质量文件:公司管理制度、可以是针对特定产品、项目或合同编制的质量计划、其他标准、规范等,文件的组成应适合于其特有的活动方式。
4.2.4文件规定应与实际运作保持一致,随着质量管理体系的变化及质量方针、目标的变化,应及时修订质量管理体系文件,定期评审,确保有效性、充分性和适宜性,执行《文件控制程序》的有关规定。
4.2.5文件的详略程度应取决于公司规模、产品类型、过程复杂程度、员工能力素质等,应切合实际,便于理解应用。
4.2.6文件可呈现任何媒体形式,如纸张、磁盘、光盘或照片、样件等,都应按照《文件控制程序》进行管理。
4.2.7文件控制
质量管理体系所要求的文件应予以控制。质量记录是一种特殊类型的文件,应依据质量记录的控制要求进行控制。
公司文件控制应做到:
a) 文件发布前得到规定的审批人的批准,以确保文件是充分与严密的;
b) 必要时由文件管理部门对文件进行评审与更新,并再次批准;
c) 确保文件的更改和现行修订状态得到识别;
d) 确保在使用处可获得有关版本的现行适用文件;
e) 确保文件保持条理清晰、易于识别;
f) 确保外来文件得到识别,并控制其分发;
g) 防止作废文件的非预期使用,若因任何原因而保留作废文件时,对这些文件加以适当的标识。
h) 为实施上述要求,编制了“文件控制程序”1SO9001:2000对照条款4.2.3。
4.2.8质量记录的控制
公司对质量记录控制编制质量记录表式并有效运行和保持质量记录,以提供符合要求和质量管理体系有效运行的证据。质量记录做到保持清晰、易于识别和检索。编制了“质量记录控制程序”1SO9001:2000对照条款4.2.4。对质量记录的标识、贮存、保护、检索、保存期限和处置所需的控平邢晗傅墓娑ā?
5.管理职责
1 目的
规定公司总经理应承诺和实施的活动。
2 范围
适用于公司总经理为建立和改进质量管理体系的承诺提供证据。
3 程序概要
3.1管理承诺
公司总经理通过以下的活动对其建立和改进质量管理体系的承诺提供证据:
3.1.1向组织传达满足顾客和法律、法规要求的重要性
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b)总经理应清楚了解产品质量与公司每一个成员对质量的认识是紧密相关的;
c)总经理应采取培训、内部刊物或会议等多种方式使全体员工都能树立质量意识,都能认识到满足顾客的要求和法律法规的要求对公司的重要性;并能经常持续地加强员工对质量要求的意识,使他们积极参加与提高质量有关的活动。
3.1.2总经理负责制定和批准公司的质量方针,参见《质量方针》。
3.1.3总经理负责制定和批准公司的质量目标,参见《质量目标》。
3.1.4总经理按计划的时间间隔主持管理评审,执行《管理评审控制程序》。
3.1.5总经理应确保公司质量体系运作能获得必要的资源,执行《资源管理》的规定。
3.1.6总经理组织对公司质量管理体系进行策划确保:
a) 满足质量目标和对质量目标进行分解的策划。
b) 在对质量管理体系的更改进行策划和实施时,保持质量管理体系的完整性。
3.2 以顾客为中心
公司的成功取决于理解并满足顾客及其他相关方当前和未来的需求和期望,并争取超越这些需求和期望。总经理应以实现顾客满意为目标,为此应做到:
3.2.1确定顾客的需求和期望
通过市场调研、预测,或与顾客的直接接触来实现,执行《与顾客有关的过程控制程序》和《顾客满意度测量程序》。
3.2.2将顾客的需求和期望转化为要求
这些要求包括对产品的要求、过程要求和质量管理体系要求等,只有完全满足顾客需求和期望时,顾客才能满意。
3.2.3使转化成的要求得到满足
a)公司必须满足法律法规及强制性国家和行业标准的规定;
b)顾客的期望和需求、法律法规及强制性国家和行业标准的要求也会随时间而及时修订,因此公司转化的要求及已建立的质量管理体系也相应随之更新,执行《管理评审控制程序》和《文件控制程序》的规定。
3.3为实现上述要求,本章编制下列文件:
标题 1SO9001 :2000对照条款
5.1质量方针 5.3
5.2责和权限 5.5.1、5.5.2、5.5.3、5.5.4
5.3管理评审控制程序 5.6
5.1 质量方针
1 为实现以顾客满意为目标,确保顾客的需求和期望得到确定,并转化为公司服务要求,特确定本公司的质量方针为:
“安全文明的环境、严格规范的管理、竭诚高效的服务、心灵居住的家园。”
本公司提供优质服务及不断改进满足顾客的要求,以更好的质量和更高的效率保持公司的生命力,以顾客为中心实现我们对顾客的承诺。
2 本方针与公司总体经营方针相适应、协调,它是公司经营方针的重要组成部分。体现了满足要求和持续改进的承诺。
3 本方针为制订和评审质量目标提供了框架,公司与质量有关的各部门应在此基础上制定相应的质量目标。
4 各级领导要将质量方针传达到管理、执行、验证和作业等层次,使全体员工正确理解并坚决执行。
5 公司应不断地对质量方针进行适宜性评审,必要时可对其进行修改以适应公司内外环境的变化,执行《管理评审控制程序》。
6 对质量方针的批准、发布、评审、修改都应实行控制,执行《文件控制程序》。
5.2质量目标:
a.不发生重大的安全责任事故;b.用户报修处理及时率达到95%,今后三年内每年递增1%;c.顾客满意率达到90%,今后三年内每年递增1%。;d.争创物业管理名牌,连续三年内实现市级“优秀物业管理公司”的称号。
注:“重大的安全责任事故”是指1.失职或玩忽职守引发火灾;2. 失职或玩忽职守引发水浸;3.员工工作中的死亡事故。
总经理
年 月 日
5.2 策划
5.2.1 质量目标
公司总经理确定了公司质量目标(见质量方针),并将公司质量目标在相应职能和层次上进行了分解(见公司质量目标分解落实计划表)。
5.2.2 质量管理体系策划
a) 公司总经理在质量管理体系策划的前提下编制本质量手册和16个程序文件,该文件满足质量目标以及条款的要求。
b) 公司对质量手册管理和文件控制程序进行规定,通过实施该文件可保证在对质量管理体系的更改进行策划和实施时,保持质量管理体系的完整性。
5.3内部沟通
5.3.1组织应确保在不同层次和职能之间,就质量管理体系的过程,包括质量要求、质量目标及完成情况,以及实施的有效性,进行沟通,达到相互了解、相互信任,实现全员参与的效果。