客房对宾客的优质服务主要表现在:
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(2)搞好客房卫生服务。每天都要按规范清扫、擦洗房间,更换床单、被套、枕巾、拖鞋、浴巾、毛巾、牙具等。
(3)在客梯进出口迎送客人。
(4)及时换补房间内租摆及小吧台的酒水饮料。
(5)保证客房水、电、暖、气、空调等正常运行,发生事故及时报修处理。
(6)保持客房洁净优美。
(7)为客人提供代订机票、船票、车票,订餐、送餐,洗衣、购物等多种服务项目。
总之,通过全方位的优质服务,使客人满意。
2.餐厅对宾客的优质服务
饭店的餐厅是饭店对宾客服务的主要窗口,作为饭店的特色和声誉,主要是体现在其餐 饮风味及服务档次上。
餐厅的优质服务主要体现在:
(1)餐厅服务设施(即硬件)方面,如:设计装修档次高,主要材料都是进口的;大开间、KTV包间面积大,设备设施配备齐全,档次高,如:音响设备,餐具,桌椅、沙发等为 国内名牌;有名家字画,艺术家现场表演;有名贵艺术品,有精致漂亮灯光映衬和租摆。从而构成各具特色的餐厅风光,使宾客充分享受品尝各种风味的佳肴。
(2)高标准的卫生服务条件。由于饭店的宾客流动频率特别高,同时是为宾客提供临时住宿和用餐的场所,客观上容易发生传染病,对卫生条件要求特别严。从食品采购开始,要 求新、鲜,凡能由专卖店购入的食品、饮料,一律由专卖店进货,并应有保鲜期。加工制作要按规范要求,符合卫生要求,选好洗净。
餐厅内应保持空气清新,温度适中,窗明几净,一尘不染,餐具用后必须清洗消毒。
(3)高水平的优质服务。餐厅的服务人员,从厨师长到一般服务员,均须经过严格的专业培训,合格后持证上岗,并定期进行身体检查,不符合条件的一律调离岗位。
餐厅服务员分工明确,端送食品的与向餐桌上放食品的分开,特别是包间,向餐桌上放 食品的要报菜名,一般由领班服务员进行。餐厅服务人员统一着装,按要求化妆,迎送宾客要热情,用礼貌用语“您好,欢迎您的光临”,“您吃好”,“慢走”,“欢迎您下次再来 ”等。要会音响调试技术,要能歌善舞,对客人提出的各种合理要求,尽量予以满足,使宾客吃好、玩好,乘兴而来,满意而去。
3.饭店举办的多种项目服务
一般高档饭店,为了吸引宾客、增加收入,除为宾客提供食宿条件外,还备有许多健身 及文体娱乐设施,如:健身房、桑拿按摩、台球室、舞厅、卡拉OK厅、棋牌室、酒吧、茶 园、旱冰场、高尔夫球场、保龄球等,为宾客酒后饭余尽兴娱乐,提供各种便利条件。
所有这些娱乐项目,均由经过培训的专门服务人员进行优质管理和服务。
(二)从服务内容划分
高档饭店优质服务,从服务内容划分主要是:
1.卫生保洁
饭店的卫生保洁工作,是饭店为宾客服务的一项重要工作内容。每一个高档饭店都设立 有负责卫生保洁工作的部门,制定了严格卫生保洁的规范要求、操作规程和达到标准。对每个服务岗位,都规定了具体的工作项目;每个具体工作项目,都明确了其工作时间与操作程 序和达到标准。
饭店的卫生保洁工作,是一项既细致又繁锁的工作;它枯燥、默默无闻,实属平凡。但 正是这种平凡的工作,体现了服务人员的敬业精神。他们不断往复的清扫擦洗,吸尘除废,打蜡抛光,维护保养……,使一座座由设计人员精心设计,施工人员辛勤建造起来,被装饰 得富丽堂皇,光彩夺目,雄伟壮观的大饭店,能够长年常新,永葆青春。
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2.礼貌服务
(1)服务人员形象要美,统一着装,男服务员穿西装打领带,女服务员要化妆、淡抹素描,漂亮大方。
(2)送客人,要热情大方,不卑不亢,讲普通话,使用礼貌用语,表达欢迎与欢送之情。
(3)热情服务,有问必答。有客人来主动接待,客人要办的事如住宿、吃饭或娱乐等都有着落,对不属自己职责范围内的事要报告领导解决。