三、用心“服务”居住者，是促进物业管理企业持续发展的根本出路。
大量的实践告诉我们，“服务”是一把双刃剑：一方面，用心的服务会使企业赢得客户的依赖，促进企业的发展；另一方面，随意的服务则使客户失去对企业的依赖，甚至完全有可能葬送企业的前程。物业管理作为一个服务性行业，“服务”是一个永恒的主题。物业管理企业所提供的服务只有得到业主的认可，才能生存与发殿。可以说，无论21世纪物业管理的发展方向、管理模式和战略目标如何变革，服务的宗旨和基本理念是永恒的，那就是“让居住者满意”。因此，倡导“用心服务”显得尤为重要。“用心服务”的“用心”就是用心观察，发现，并用自己的知识去做好事情。“用心”引申下去，其内涵还包括琢磨、想办法、认真、对自己和别人负责
第一，用微笑服务，传递给客户无微不至的亲切感。“微笑”是一种能量，一种可以创造效益而不可忽视的能量。国际旅店业巨头希尔顿有一句座右铭，希尔顿从5000美元起家，造就了希尔顿旅店的“帝国”。当今是服务经济时代，是竞优质服务、争顾客心的时代。生活中多一些微笑，可以缩短人与人之间的距离，化解令人尴尬的僵局，是沟通彼此心灵的渠道，使人产生一种安全感、亲切感、愉快感，也就多了一些安详、融洽、和谐和快乐。特别是在物业服务行业，为居住者服务要和气耐心、热情友好、真诚自然、微笑服务。有了微笑，物业管理服务人员与居住者的心灵情感就能够沟通了；微笑着为居住者服务，就会使居住者感觉到服务更加真诚。只有把居住者当作朋友、亲人，站在群众的角度来考虑问题，才能自然地发出会心的微笑。广州城建物业推出一个微笑、一声问候、一杯茶、一把雨伞、一辆推车“五个一”工程，让居住者拥有亲切感，感受到“家”的温暖。这样，物业管理服务也就容易博得居住者的尊重和喜爱，并赢得居住者的青睐，最终形成忠诚、可靠的“顾客群”。
第二、以优质服务，换取客户对企业的信任感。无论企业还是个人，最大的竞争对手永远是自己。《美国新闻和世界报道》曾经调查发现，有68%的客户是因为某个员工没有处理好客户的抱怨而导致的。与此同时，1%的客户之所以放弃某家公司是因为公司内某个人去世了；3%的客户是因为这家公司更换了地址；5%的客户是因为另结新欢了；9%的客户成了竞争者；14%的客户是因为不满意。不难发现，同其他失去客户的因素相比，劣质服务产生的破坏性后果是相当发惊人的。在纷繁复杂、纠纷不断的物业管理服务行业，目前的当务之急是要重新审视习以为常的做法，持之以恒地战胜习惯，在服务过程中应充分发挥主动性和积极性，增强工作投入感、责任感。在“以人为本”的服务宗旨引导下，坚持从基础工作做起，建立健全规范化、制度化和程序化的工作流程；提高管理水平和服务意识，以“质价相符”为原则，提供科学管理和优质服务，努力营造优雅和谐的居住环境。超越期望是服务成功的万能钥匙，只有超越客户期望的服务才造就忠诚的客户。万科物业提出“持续超越顾客不断增长的期望”，关注居住者的“每一个”服务需要，当居住者有服务要求时，以最快的速度、在最短的时间内向居住者提供各种服务，而且努力使服务超出居住者的需求。这种超值服务，会使顾客深切感受到企业无微不至的关怀，从而使顾客和企业之间建立起友好、融洽的关系。超值服务不仅使居住者感受到企业的贴心服务，同时也感染到企业每一位服务人员的愉快心情，这样，居住者对物业管理企业为其提供的超值服务满意，就会被感动并且主动地把这种超值服务，“广而告之”地推荐给其他居住者，形成“一传十，十传百”的“马太效应”，从而使物业管理企业的“顾客”增多，最终形成忠诚、可行的“顾客群”。
第三，变被动服务为主动服务，赢得有效的市场份额。“找到一个顾客需要数月甚至数年的时间，而失去一个客户只需几秒钟。”物业管理无小事，物管行业服务性的特性，决定其在日常工作中想到做到，于细微之处见功夫。服务就是市场，搞不好服务不仅不能有效地开发市场，甚至已经占领的市场也会失去。在物业管理工作中，应当借鉴星级酒店管理的做法，建立预警系统，力争把问题处理在居住者投诉之前，变被动服务为主动预防。通过物业管理区域的居住者信息平台，将掌握的信息资料进行收集归类，超前进行维护并检查维修，变滞后服务为超前服务，变静态服务为动态服务，变被动要求服务为主动提供服务，学习和运用心理学“超出客户期望值对留住客户并创造忠诚的重要性”的原理，掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法，变抱怨客户为忠诚客户，以“超前服务、快捷服务、文明服务”。如合生创展的“贴心管家”服务，拓宽思路，开发服务品种上，完善服务功能，开发服务资源，不断提升服务品质，实现传统服务向现代服务延伸和跨越，创造一群客户、一方市场。
哪一个企业不希望兴旺发达、事业长久，做一个长寿企业、百年老店呢？古语曰“不积跬步，无以至千里；不积小流，无以成江海。”可以给予我们很多的启迪：还没学会站，如何谈得上走，又如何谈得上跑呢？在有人疾呼“物业管理体制调整、法制建设、管理模式更新、市场扩张等重大课题经过多年累积放大，已经成为关系行业能否健康发展的关键问题，到了非解决不可的时候”，笔者要呐喊的观点却是：“万丈高楼平地起”。企业内部抓好敬业乐业、热爱本职、不卑不亢、同心同德“四种精神 ”教育，不断提升优质服务水平；提高员工对服务客体文明礼貌 、和蔼热情、尽心尽责、殷勤服务的“四种意识”，增强居住者对服务工作的信任感。持之以恒，用心服务，真诚服务，不断提炼企业服务优势，增强企业核心竞争力，最大限度地赢得居住者的认可，物管企业的“蛋糕”就会越做越大，行业的正常发展也就能够水到渠成。
文章来源：广州物业管理信息