碧桂园客服部质量目标分解
为了实现我部的质量方针，特制定以下目标（指标）；
质量目标：
礼貌待客率达100%；
事务响应率达100%；
投诉回访率达100%；
业户满意率达85%；
管理费催缴率达100%；
有关票据处理率达100%；
目标内容解释：
礼貌待客率100%——接待业户来访、来电时应使用礼貌语言、微笑服务。在任何情况下都不向业户发脾气、不顶撞业户，不卑不亢，一视同仁。杜绝业户对我部工作人员服务态度的投诉。
事务响应率100%——响应率即工作速度，体现部门员工工作的积极性。我部同事在接待业户来电时应在电话响铃三声内接听业户的电话；解答业户的问题；在接待来访业户时应在2米内主动起身向业户问好，并主动为业户提供服务。在自己力所能及的范围内，对业户提出要办理的事务应立即办理，不能办理的应做好有关记录转交相关部门跟进处理。应避免出现业户对我部人员工作积极性的投诉。
投诉回访率100%——对业户的有效投诉，相关部门处理完毕后，应在48小时内致电业户了解情况，并作好相应的工作记录。严禁投诉工作出现缺环。
业户满意率85%——在不触犯有关法律、法规以及不损害管理处利益的前提下，尽可能满足或超越客户的期望值。
管理费催缴率100%——我部对欠缴管理费的业户进行催缴。催缴应面向每一位欠费用户，并做好相应记录。不能出现漏催、迟催等情况。
有关票据处理率100%——我部对有偿服务单的金额录入应及时，避免扣款不成功；对管理费催缴通知书的打印、派发应按时完成。
为了实现以上目标，我部规定了各岗位职责，具体见《部门岗位职责》。只有部门全体人员的积极参与、分工合作，我部才能实现以上目标，实现质量方针。