1.0 目的
规范物业服务过程中各类标识的使用与设置,为园区业户的居住、工作、生活提供方便。
2.0 范围
适用于物业集团物业管理服务全过程中各类标识的设置、使用、控制等工作。
3.0 职责
3.1 业务总部负责物业集团CI形象识别系统的统一。
3.2 各部门负责各类相应标识设置、使用的实施工作。
3.3 物业集团各行政部门负责对各类标识的管理和质量进行审核、监控。
3.4 各物业公司(管理处)负责各类标识的策划、制作,总经理审批。
3.5 全面质量管理办公室负责对标识的管理进行检查、监督。
4.0 工作内容
4.1 标识的使用、设置范围。
凡在物业管理服务工作中容易引起识别错误或不方便业户生活、不便于物业管理工作进行的地方均应设置和使用服务标识。
4.2 常用标识的种类
4.2.1 服务人员标识
a.物业集团各类管理服务人员均着不同颜色、式样统一的服务,包括保安人员、清洁工、花木工、机电维修工和办公室文员、管理人员等。
b.各类服务人员在当值工作时必须佩戴统一的工卡。工卡应明显标识出该工作人员的姓名、部门、工号、岗位职务,便于业户识别、记忆。工卡的发放应登记《工卡发放登记表》,工卡的佩戴应符合相关规定。
c.行政管理部门组织各类服务人员度量尺寸规格,拟定服饰,统一订购、制作服装。服装的发放、回收应有规定,并保持相关记录。
4.2.2 各类服务场所的标识。
a.物业集团本部和各物业公司(管理处)及其下属各部门的办公场均设置有醒目的门牌和指引牌。门牌要求制作精美、标识出公司和部门名称、结实耐用;指引牌要求精美雅致、清晰指引出方向或位置、结实耐用。办公环境的识别和控制按照《工作环境识别和控制程序》执行。
b.客户服务中心、会所、泳池、网球场等公共服务场所门前及内部均设有统一、完善的标识系统。要求做到使业户进入公共场所寻求服务、消费时无须再询问即可完成全过程。
4.2.3 各类服务产品的标识。
a.提供给业户的《住户手册》或其他公开文件,如通告、公告、通知均应明确标识出发文部门、适用范围和必要的沟通、服务电话;
b.提供给业户的各类有偿服务产品,在提供给业户时,均应让业户有明确的签收、验收记录;均应在提供产品时标清送货、出货部门、时间、使用说明等,以免误用。
4.2.4 所管理的各类物业标识。
a.各类房屋用楼号、单元号、楼层号、房间号标牌予以识别。
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c.各类设备房如变配电室、水泵房、电梯机房、停车库等均用标识牌清晰标识出名称。
4.2.5 特殊场所、环境的标识:
a.消防箱、消防栓、消防管道用红色标识,且在消防箱上喷有"119"报警电话提示。
b.紧急疏散通道用消防疏散照明指示灯标识出通道位置及逃生方向。
c.重点设备如电梯用标识牌标识出其位置及使用注意要点。
d.泳池在开放期间应有明显的深水区域警示标志。
e.临时施工场所应有相关警示标志,并做好防护、围蔽措施。
4.2.6 公司替顾客(业户)保管的物品均用标签、标牌标明其贮存场所以免混淆。
4.2.7 设备设施标识:
a.配电室(高低压)必须用标牌标识,并注明如"非工作人员请勿入内"等要求,高压配电柜必须悬挂"高压危险"字样;
b.中央空调机组、水泵房机组必须标明机组号;
c.凡有使用范围限制的设备、设施应采用标识牌明显标识出限制使用的范围;
d.因设备检修而影响到业户日常工作、生活时,维修人员应当在工作明确标识如"电梯维修"等警示。
4.2.8 停车场及泊车位和行驶限制速度,以标示牌、车位线和禁停线予以标识。有建筑高度限制车辆最大高度的应在建筑物车辆通过位置作限高的标识。
4.2.9 其他标识。如禁止高空抛物警示标识、检验状态标识等。
4.3 标识的设置要求。
4.3.1 便于观察。
4.3.2 便于识别。用图形和符号进行的标识,图形和符号应符合相关的标准或通用法则。
4.3.3 便于实施。
4.3.4 不易被人为因素变动其标识的内容和位置。
4.3.5 具有可追溯性:
a.需要进行追溯的标识应具有惟一性,如编码、编号、日期、来源、相关人员签名等;
b.有追溯性要求的标识(如记录、合同、单据、凭证)不允许有非授权的涂改。
4.4 标识的设置制作程序。
4.4.1 相关使用、责任部门提出设置申请。
4.4.2 行政部门进行审核。
4.4.3 审核后通过后报总经理审批。
4.4.4 批准后由行政部门对外联系制作。
4.5 标识的日常管理。
4.5.1 行政部门对所有的标识进行调查、分类统计,填写《标识清单》,并将清单报行政管理部和业务总部备存。
4.5.2行政部门每月应当将公司所有的使用情况进行至少一次普查,并将结果记录地行政部门每月的工作小结中。
4.5.3全面质量管理办公室对各小区的标识管理进行日常检查,发现不合格项,根据问题性质开具(来自:www.jzr88.com)《不合格服务评审处置表》,督促相关部门立即整改,进行纠正或采取纠正措施。
4.5.4 对于有追溯要求的记录等标识由经办部门或行政部门保存,保存期详见各具体工作相关规定。
5.0 相关文件
5.1《工作环境识别和控制程序》(QP-6.4-01)
6.0 记录表格
6.1《标识清单》(QR-7.5.3-01-01)
6.3《不合格服务评审处置表》(QR-8.3-01-01)