世界级摩天大楼的最新资产服务模式及其在中国物业市场的应用

　　作为物业管理公司，我们首先要知道，摩天大厦在每一个城市代表了什么？客户为什么要搬进这个摩天大厦？摩天大厦其实是代表了金钱、权利还有城市的繁荣。客户之所以会选择这个摩天大厦，是因为这是权利的代表，是他的公司在这个行业、在这个城市、在这个国家权利的代表。所以很多时候，写字楼客户他们要的东西就是，我在这栋大厦，你管理公司要给我一种很不同的感觉，这种感觉必须是与众不同的。这就要求物业管理公司提供的服务必须是量身定做的。 

　　香港国际金融中心二期是香港最高的大厦，也是世界第五高楼。在香港国际金融中心二期，很多客户都是跨国企业及比较大的国内企业，在服务方面他们除了对办公楼的设备设施、办公的环境要求很高以外，一个要求最高的就是保安。对于总部在美国、英国等的跨国企业，如果大厦保安达不到他们的要求，总部公司可能就不批他们搬进这个大厦，而他们对保安水平的要求是根据他们国家、他们的城市定下来的。所以作为物业管理公司，是否达到他们的要求跟希望是最重要的。 

　　酒店式的物业管理服务  　　 

　　酒店服务跟一般物业管理服务不同的地方，就是酒店的服务比较细，同时酒店的服务不单单是做公共区域的管理。香港国际金融中心二期把酒店服务的很多元素放在物业管理服务中，取得了很好的效果。 

　　首先是礼宾部的服务，香港国际金融中心二期推行了一个精简的礼宾部服务，把整个管理区搬到礼宾部。为什么呢？因为管理区有一个作用，就是客户有什么要求，有什么要谈的就去管理区。但是一般的物业管理公司的管理区都是在一些不是很容易去的地方。礼宾部的好处就是它就在大堂，所有的客户每天都看得到他们，有什么事情就可以直接跟他们谈、跟他们说。客户的所有问题，包括他们在公司里面的问题及他们自己的问题，全部都可以跟礼宾部谈。礼宾部不只是简单地知道洗手间在左还是在右，而是包揽了所有的服务。比如，很多第一次来香港的外资客户，如果他们要出去玩但不知道地方，计程车司机又不懂英文，礼宾部就会告诉他们怎么去，给他们用中文写下来，然后交给计程车司机。同时礼宾部的服务还不单单是针对一个公共区，他还提供一些比较贴身的服务。比如，香港国际金融中心二期有一个很重要的客人，是一个跨国投资银行的总裁，他要求婚时，希望我们礼宾部的同事可以帮他安排给他女朋友一个惊喜。一天晚上我们就带她女朋友上到这个香港最高的楼顶，准备了花、香槟，然后他就在那里求婚了，现在那个女朋友就是他的太太了。事后这个总裁说：“在这个大厦工作很不同的地方，就是我觉得我真的很尊贵，你们真的是照顾我”。所以我们礼宾部做的就是希望给客人一个很尊贵、很快乐的服务。 

　　其次是门童（门口保安）的服务。在很多大厦，门童的工作好像就是赶计程车走，给人的第一印象很差，感觉就像在驱赶。我们做的创新就是给门童进行培训，统一制服，有车过来的时候他的工作是招呼客人，跟每位客人说“您过来”，然后帮他拿行李、开大堂的门，这个效果很好，很多客人都还以为是到了酒店。 

　　第三，24小时值班经理制。任何时候，我们都有一个经理在，一个经理可以做所有的决定。这就是我们所说的可以做得到的文化了，但很多物业公司都没有这样做。比如周末，很多物业公司都不上班，业主有问题只能问保安员，而保安员通常都回答不知道，让业主星期一回来再问管理处，但是星期一业主也要上班，到下班回到小区时，小区管理处已经下班了，等等。这给人的感觉很不好。 

　　人性化的物业管理创新

　　创新不是为创新而创新，作为物业管理公司，要一切以客户的需要为出发点。香港国际金融中心二期从客户的角度进行了很多管理上的创新。 

　　1、保安上的创新用狗，即搜索犬来做保安。目前还没有其他的科技比狗还要敏感。用狗做保安的好处就是，一方面，狗很可爱，很多客户特别是外资客户都很喜欢。另一方面，当有事情发生的时候，狗的作用很好，速度很快。我们对狗的培训就是，如果它们嗅到爆炸物的时候也不出声，而是坐下来，摸着领犬员，这个效果很好。比如，当收到“有人在大厦里放了炸xx8弹”的电话，警察一般只有两个方案，第一个方案是让大厦里的1.6万人全部离开大厦，但这样就会引起混乱。另外一个方案就是做一个很低调的搜索。但如果用警察的搜索犬，也会让其他客户知道有事情发生了。所以警察就喜欢用我们的狗，穿着便装做一个很低调的搜索，这样就不至于引起混乱与恐慌。狗成了很多客户的朋友，很多时候，客户出差回来，都给狗带了礼物。 

　　2、保安监控以及设备管理置于同一控制室。当有危机的时候，保安人员跟设备管理人员可以很好很快地进行沟通，整个房间就是指挥部。 

　　3、五级的保安系统。即一级是电梯困人、火警、 洪水、煤气泄漏、可疑物品等，二级是灾害天气、VIP、伤亡等；三级是暴乱、刑事案件、炸xx8弹威胁等；四级是恐怖主义威胁、电力故障；五级是发现炸xx8弹、重大火灾、撞机事件、生化恐怖袭击、地震等。当有事情发生时，只要跟员工或是客户说是几级，他们就会主动地、及时地采取应对措施，而不是临时再去分配任务。 

　　4、一揽子的服务。把很多服务都包在管理费里面，包括室内清洁（办公室里面的清洁），即每日清洁、每月大清洁、每季度地毯清洗及虫害控制等；根据客户的需求免费提供额外的2小时空调供给；免费提供二期装修审批的服务等。所有的服务都由一个公司提供，能给客户一种很尊贵的感觉。 

　　在公司的内部管理上，香港国际金融中心二期有比较严格的仪容标准和清晰的服务标准。比如电话响三声要接，前台小姐距离客人10米左右要打招呼，送微笑等等。 

　　我们也会定期做一些管理费的调查及拜访。同时在节假日安排一些派对。比如在圣诞节的时候安排一些儿童的派对；另外我们也会安排客户到后台参观大厦设备的运作；带客户上楼顶看漂亮的香港景色；安排高级的管理人员跟客户交流等等。 

　　我们物业管理做得好，首先要看这个大厦是不是可以持续发展，我们是不是可以不断地提升这个大厦的价值。我们的物业公司要做的不是靠数量，而是靠质量。