D、受到上司批评,不应当众解释争辩,如其批评有误,可下来再告之;对上司的疏忽或不妥之处,不可当众指责或反驳。
E、进入办公室或客人房间应先敲门,应允后再入;敲门时,一般用右手的食指和中指的中关节轻叩三下,得到允许再推门进入。
F、会见上司时,一定要得到应允方可前往,一般应先打电话联络,约定会见时间及地点;若上司正在开会,一定要通过服务员或秘书进行联络,切不可横闯直入。
G、进入上司办公室,必须得到允许方可就坐,上司不请坐,不要随便坐下,更不可翻动室内物品,瞟视文件等。
10、乘电梯时注意:
A、要按先出后入的次序进行;
B、在电梯内要面对电梯门而站;
C、禁止在电梯内抽烟、嬉闹;
D、按电梯时,一次轻触就可以,不要连续按键,不可用手上的物品直接触键;
E、遇见客人上下楼时,应主动上前问好并替其按电梯,等客人进入电梯,电梯门关闭后才能离去。
F、乘电梯时不能戴墨镜,男士要把帽子脱去,帽檐朝下放在左手臂上;
G、等候电梯时,若电梯内已满员或其运行方向与自己等候的方向相反,要耐心等候,不要口出怨言。
11、用餐时注意:
A、进入餐厅不应将手插在衣裤兜里。
B、女士的手提袋不要放在餐桌上。
C、就餐时,不要站起来取菜。
D、餐桌上讲话要轻,尽量少用手势,以免碰撞到其他客人或碰撞到餐具用具。
E、嘴里有食物时尽量不要说话,待食物咽下之后再说,以免将食物喷出影响他人进食。
F、不要张开嘴大嚼,以免别人看见满嘴的食物。
G、喝茶、饮酒或吃面条、汤、粥类食品时,都不应发出声音。
H、自助餐会上一般应按顺时针方向取食,一次取食物不可多,宁可多取几次;吃不完剩在盘子里是最不礼貌的。
※仪容仪表:指人的外表和容貌。讲究仪容仪表体现了对他人、对社会的尊重,表现出一个人的精神状态和文明程度,也表现了服务人员对工作的热爱和对客人的热情 。
1、衣冠容貌要整洁,头发要修理整齐,不梳怪异发型,不染怪异发色。
2、保持指甲清洁,要经常修剪,不留长指甲。
3、工作期间或在工作现场一定要穿着统一工装;衣服要清洁笔挺,衣领袖口不能有污渍,不能出现褶皱,纽扣均应扣齐;衬衣不能透,以白色为主,一般为硬领,袖与下摆不长于外套,如外套是西装,则衬衣袖口长于外套一寸为宜,下摆放入裤内,内衣内裤不能露出;领带领花应结好,佩戴端正,大箭头垂到皮带扣处为标准;衣袋内放笔不宜过多,裤兜也不应放太多东西;口袋内常备洁净手绢或纸巾和梳子;皮鞋要擦亮,不沾灰尘和污痕;颜色应统一。
4、不在人前做一些不雅观的动作, 如:剔牙、漱口、打哈欠、对人打喷嚏、伸懒腰、挖鼻子、掏耳朵、梳头、化妆、修染指甲、压手指关节、咬手指、晃动腿脚、在口内玩舌头、嚼口香糖、用发夹别头发、打响指、骚痒、用手指绞弄头发等。
5、口气、体味要清新,但香水味不 宜过浓;上班前不要吃大蒜、洋葱等有异味的食品。
6、男士注意:裤扣决不能在室外或公众场合整理,尤其是不能在女士面前提裤子;头发两侧长度不能盖及耳部,后侧长度不能盖及衣领;不留胡须并每天剃须;公共场合下,未征得别人同意不能抽烟。
7、女士注意:头发长度不宜过肩,发型朴素,只用一种头发饰物且以深色为宜;要化淡妆,但不能浓装艳抹;不涂或涂无色透明指甲油;化淡妆的基本要求是衬托出面部最美的部分,掩饰缺陷部分,力求自然,表现出青春的自然美;除素色耳钉及婚戒外,不能戴其他首饰;裙子长度要过膝;只能穿肉色丝袜,袜子不能有破损,袜口不能外露;切忌在大庭广众下化妆。
※仪态:指人们在交际活动中的举止所表现出的姿态和风度。最受顾客欢迎的服务人员不是长得最漂亮的人,而是仪态最佳的人。因此,要求每个员工都要站有站姿,坐有坐相,举止端庄稳重,落落大方,自然优美。
1.站立要领:
A、挺胸、收腹、梗颈。
B、站立要端正, 眼睛平视,嘴微闭,面带微笑。
C、双肩自然下垂或在体前交叉,右手放在左手上,以保持向客人提供服务的最佳状态。
D、女子站立时,双脚呈“V”字型,双膝靠紧,两个脚后跟靠紧。
E、男子站立时,双脚与肩同宽。
F、站立时要防止重心偏左或偏右。
G、站立时双手不 可叉在腰间,也不可抱在胸前。
H、站立时身体不能东倒西歪;站累时,脚可以向后撤半步,但上体仍须保持正直,不可把脚向前或向后伸得过多或叉开很大。
A、入坐要轻缓,上身正直,人体重心垂直向下,腰部挺起,脊柱向上伸直,胸部向前挺,双肩放松平放,躯干与颈、髋、腿、脚正对前方。
B、手自然放在双膝上,双膝并拢。
C、双目平视,面带笑容。
D、坐时不要把椅子坐满(服务人员应坐椅子的三分之二),但不 可坐在边沿上。
E、不可坐在椅子上前俯后仰,摇腿跷脚。
F、不可将脚跨在椅子或沙发扶手上,或架在茶几上。
G、在上司或客人面前不可双手抱在胸前,不可跷二郎腿,不可抖腿,也不要半躺半坐。
3.行走要领:
A、昂首、挺胸、收腹、眼直视、身要直、肩要平、两臂自然下垂摆动,腿要直(避免O型或八字型腿)。
B、女子走一字步(双脚跟走一条线,不迈大步)。
C、男子行走时双脚跟行两条线,但两线尽可能靠近,步履可稍大。在地上的横向距离为3厘米左右;每走一步,两脚间的距离标准为左脚一步迈出,脚跟离右脚尖恰好是脚的长度(随身材高低不同.)
D、行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、不要左顾右盼,手插口袋或打响指;不与他人拉手,勾肩搭背。非紧急情况不得奔跑、跳跃。
E、因工作需要必须超越客人时,要礼貌致歉,说声“对不起”。
F、走路时男士不要扭腰,女士不要晃动臂部。
G、尽量靠右行,不走中间。
H、与上司、客人相遇时,要点头示礼致意。
I、与上司、客人同行至门前时,应主动开门让他们先行,不能自己抢先而行。
J、与上司、客人上下电梯时应主动开门,让他们先上或先下。
K、引导客人时,让客人、上司在自己的右侧;上楼时客人在前,下楼时客人在后。
L、三人同行时,中间为上宾。
M、在人行道上让女士走在内侧,以便使她们有安全感。