4.3.12 在维修开关、插座、白炽灯泡、日光灯管、启辉器、镇流器及吸顶灯、吊灯时,登高作业时做好安全防范措施,做到梯子摆放稳固,不准站在梯顶作业;灯具小心拆卸,拆卸后放到不易触碰地点,以免碰损,造成不必要的损失。
4.3.13 进行带电检修时,严格遵守相关操作规程,注意安全,做好防范措施。
4.4 维修/安装工作完成后,维修人员应及时清扫工作场地:小的工作垃圾装入塑料袋内,大的工作垃圾(如泥沙、砖头、纸箱等)要搬到附近的垃圾桶箱边上。用干净的抹布擦拭弄脏了的各部位(如桌椅、墙壁、地面等)。恢复各物品的原来状态(位置)。
4.5 全部工作完成后,维修人员要实验安装/维修后效果给住户看,实验次数不少于三次;同时要给住户讲解注意事项,如果业户有不满意的地方(合理的要求),则应及时进行整改直至业户满意为止。
4.6 确认一切正常后,维修人员应礼貌地请业户在《工程维修单》上签名确认,将第三联给住户,交待其在客服部交纳相关费用。如果业户对此次安装/维修收费有异议,维修人员应根据收费标准向住户作出详尽的解释,消除住户不必要的疑虑。
4.7 维修人员离开业户家时,应礼貌地向业户道别、谢谢业户的支持、配合与谅解。
4.8 维修工作若不能在短时间内完成,(来自:www.jzr88.com)应进行应急维修处理,确保给业户造成的影响最小,并及时向业户做好解释工作,同时约定继续或下次维修时间。
4.9 维修人员返回后要及时向客服前台报告处置结果,做好维修记录,签名以备日后查询。
4.10 客服人员应及时在《户内有偿维修服务台帐》上做好记录。对维修情况进行电话回访,或由物业助理进行有针对性的上门抽查回访。
5.0 服务质量验收标准
5.1 维修人员接到维修任务后在约定的时间内抵达维修地点,维修完成返回后在三分钟内向客服前台报告处置结果。
5.2 维修费用合理,严格按收费标准执行。
5.3 维修人员在维修完成后应对维修点进行清洁,将维修垃圾清理到业主室外垃圾存放点。
5.4 维修人员在维修过程中应使用礼貌用语,态度友好。
5.5 前台调度人员对业户进行电话回访,调查服务满意度。
6.0 相关文件
6.1《有偿服务收费标准》(WI-7.5.1-03-02)
7.0 表格与记录
7.1《户内有偿维修服务台帐》(QR-7.5.1-12-01)
7.2《服务质量考评表》(QR-7.5.1-12-02)
7.3《工程维护部报修记录表》(QR-7.5.1-13-13)
7.4《工程维修单》(QR-8.5-01-03)