6)实行“三查”:查岗位、查职责、查隐患;
7)进行“三防”:防火、防盗、防水渍;
8)保持“三贵”:贵在实践、贵在坚持、贵在自律;
9)考核“三可”:可对比性、可操作性、可持续性;
10)制度“三化”:规范化、系统化、图表化;
11)处理“三快”:投诉处理快、信息跟进快、问题解决快;
12)目标“三满意”:客户满意、甲方满意、企业满意。现代物业管理是住房制度改革中产生的新事物,它兼容了专业性、社会性和服务性等诸多特点,是一项长效性、综合性的系统工程,也是一项涉及千家万户安居乐业的“综合管理过程”,亦是不断提高学校住宅小区住户生活质量、创建和谐社会住宅小区的关键。由于高校物业管理企业起步较晚,还处在初级阶段,所以一定要虚心向高校系统之外的物业公司学习,摆正物业公司在高校后勤改革中的地位,认清小区建设的奋斗目标,按照“以人为本”服务理念和市场运转的游戏规则,逐步做到规范运作,不断提高服务质量。做到目标明确,措施扎实,任务落实,责任到位。
七、创立“三位一体”
确立协同管理服务的工作平台随着实物分配住房的终结,已租住公房的大量出售,使得原高校教工家属宿舍的管理模式也随之发生变化,由过去的学校房管科加居委会的单一行政管理模式转变为业主委员会、居民委员会和物业公司“三驾马车”协同管理的融合模式,形成了政府主导、业主自治、物业公司专业管理、居委会行使检查监督职能的协同管理服务工作平台。自治管理、行政管理、专业管理三方面有机地结合了起来。业主委员会是物业管理区域内代表(私房和使用人)对物业实施自治管理的组织,通过物业管理合同的形式,委托物业公司进行小区保安、
保洁、保绿和维修等专业管理与服务,并依照《物业管理条例》规范各自的行为,相互尊重、支持。业主委员会对物业公司的年度修缮计划、修缮质量、修缮经费的预决算进行检查和监督,并发挥协调业主、宣传业主的功能,使物业管理走上良性循环的轨道。
居委会的主要任务是“以人为本”,根据政府和居民的要求,行使宣传教育、检查监督的职能,负责小区精神文明建设,调解民事纠纷,拥军优属,计划生育,扶贫济困等具体工作。充分发挥居委会的功能,调动基层群众最大程度的参与,才能为创建精神文明社区发挥最大的效能。
物业公司受业主委员会的委托,负责对住宅小区内的房屋及设施维修养护、绿化养护、环境卫生、车辆停放、治安和环境面貌等管理项目进行维护、修缮和整治,服务好业主和使用好员工,并接受业主委员会、居委会的监督。
在实际工作中的体会,就是狠抓内部机制的转换,培训所有的职工,要求取得物业上岗证和计算机上岗证的职工才能上岗服务,并修订了一系列规范服务的规章制度。例如,全年360天报修接待,急修20分钟到现场,小修不过夜,修后要回访等等。复乐物业公司坚持体现专业化管理的服务理念,同时根据不同住宅小区的特点,采用传统与现代、人性与自然、古朴与典雅相结合的手法,使小区内的建筑物与环境不但保留原来的风格,更增添了几分清丽。根据不同的小区特点和环境,新建小品景观和健身路、多功能活动室,体现以人为本的服务理念,增加小区的多元化风貌,使小区的绿化生态环境和住户的休闲条件得到改善,使业主的财产得到保值、增值。
总之,物业要明确贯彻规范化管理的理念,踏踏实实地遵循市场规律办事,不投机取巧,使服务过程规范、透明,与业主建立起通畅的沟通渠道,敢于将自己的工作明确展示给顾客。和业主委员会、居委会一起配合,共同探索物业管理与住宅小区工作相结合的新规律,多形式、多渠道及时了解和掌握物业管理存在的问题,形成及时解决业主“急、难、愁”的服务机制,诚心诚意为业主服务,认真解决物业管理工作中存在的问题,以此来不断开拓新的思路,使高校住宅小区的物业管理走向更规范、更有序、更有操作性、更适合于为高校师生员工服务的工作平台。