今晚的主要议程是,先由各部门主管简要汇报部门年度工作,然后由我对分区到现在我们中深区整体工作的总结,以及向大家传达公司在2010年的工作布署及工作重点。
09年工作总结
首先我要向大家公布几组数字,第一组数字是管理费的月收缴率,09年11月份中深管理费的收缴率为85.96%,12月份的收缴率为88.99%,10年1月份则为90.69%,从数据显示可以看到,自分区后管理费的收缴率是逐月上升的。
第二组数字是客服前台统计的月投诉报修数,09年11月份中深报修及有效投诉共计240宗,12月份则为170宗,10年1月则为189宗,从数据显示可示看到整体投诉是呈下降趋势的,那从这两组数据的对比可以看到,业主对我们工作的投诉量少了,管理费收缴率的提高,就是对我们工作的满意度提高了,虽然幅度不大,但却是对我们工作的认可和肯定。所以,可以肯定地说,自分区管理后,在各部门领班、主管的努力下,在我们每一位员工的支持和辛勤的劳动下,我们区域的整体工作是健康顺利、稳步开展的。
当然,数据只是从一个侧面反映业主的满意度,在实际工作当中,我们存在着许多的不足,也存在着不少的困难。
客服部,在部门人手有限的情况下,(来自:www.jzr88.com)在09年内完成三个区域业主档案整理工作,部门工作手册的编定及培训工作,全年完成中深578户收楼工作,并全力协助年华一期618户的收楼工作、以及深美一期的收楼工作,积极配合公司各个节日工作的开展,但由于中深二期大部分在保修期内,贴心管理的工作重点偏重于工程遗留问题的跟进上,在小区的全面监管、与住户的双向沟通、回访等工作较弱,未能真正发挥贴心管家的工作职责。
2010年是物业管理公司在探索中稳步发展的一年。公司在1月份已正式更名,由原来的广州市xx物业管理有限公司,更命为"广州市xx物业管理有限公司",并在集团总部设立物业运营中心,由x总领导,对物业公司全面负责。公司名称的变更与组织架构的调整一样,都是公司发展中的大事,都是顺应公司的发展壮大需要,可以看到公司发展是很迅猛的,这里,机遇和挑战并存,但挑战大于机遇,公司发展必须遵循"转变观念,树立服务意识"的指导思想,以"我为业主服务好,我为公司添光彩"为服务精神,将物业管理规范化服务深入每个细节当中。因此,集团运营中心将2010年定为"服务质量提升年"。
一、"服务质量提升年"
1、以物业公司重命名为一个新起点,公司在壮大,要以一个优秀的管理姿态出现在业户面前;
2010年公司将重点执行"绩效考核制度",以绩效考核指标为标准,实行目标管理责任制,明确各级工作职责,责任到人,通过检查、考核,真正做到奖勤罚懒,促进工作有效完成。每月运营中心将组织人员按指标考核工作,主要有以下几点:
1)物业中心利润达成率
2)周工作计划完成不及时
3)客户满意度
4)人员
5)管理费收缴率
6)档案管理
7)因管理不善引发事故(治安、工程、工伤)导致公司损失等
我们区将根据公司的战略目标和工作主方针,实行目标管理责任制,以绩效考核指标为标准明确各级责任,区域内实行管理目标、服务目标、经营目标、责任人的权利义务,目标考评方法和依据、奖罚措施等;各部门分别梳理各工作岗位的工作内容、工作标准、工作纪律、检查方法并与每一岗位员工讲明确定,让各部门各岗位都有明确的责任,都知道"该做什么","不该做什么","如何检查","做不好怎么办",形成一级对一级负责,一级对一级进行检查、督促、监督的责任氛围。
2、形成人才储备机制,同时大胆引进人才,根据绩效考核来考察工作能力,内部提升的干部,必须先过培训能力关,要能做、能说、能写、能教,那在平时的工作中就要勤学敢教,既是学员又是老师,通过语言关,提高自已的沟通能力;
集团公司今年将在中山、开平、肇庆陆续开盘,每开一个盘,我们就多一个管理处,就多一套领导班子,现在人事部在编要招的干部,就有3名区域经理、3名客服部主任、4名工程主任,2名环境管理主任,2名保安部队长,保安领班将近10个。这些干部的产生,很大一部分就是要从我们内部员工里提拔出来,那有能力、有自信心的人,就要加好油、鼓好劲了,向着自已的目标使劲!
3、将以客户服务为中心来开展工作
物业服务中心搬迁到小区后,将重点加强客户服务部工作,开展岗位培训和外出培训,技能考核等方式,使客户服务部成为公司形象部门和展现部门,将以客户的满意度为工作目标,打造公司品牌,以优质、温馨的特色服务,树立"xx物业"企业品牌形象。在优化服务质量上下功夫,为业主提供及时、方便、周到的服务,努力做到"让我们的每一项服务都成为一个闪亮的窗口",在优质、温馨的服务中孕育品牌。
4、10年,将开展"阳光服务、沟通零距离、满意100分"
实行管理工作报告制度,每月对部门工作进行汇总报告,包括已完成的、开展的、有困难的,由区域汇总后报运营中心,将在小区公告栏进行宣传。实行管理开放日,把管理流程、制度向住户展示,各区域设立一个区域管理开放日,邀请业主参观我们的工作,
5、公司计划,10年上半年,力争成为广州市物业管理协会成员,10年公司将导入ISO质量管理体系,来规范工作流程和员工纪律,可能有的员工在别的公司接触过质量体系,它可以使企业标准化;它可以使企业在应用标准当中,提高企业的工作效率,提高企业的服务质量和管理水平。相信在公司的不断发展规范中,我们每个人都可以学到很多东西,当然自身也要不断地提升,才能跟得上公司的发展步伐。下半年,将进行物业管理资质的提升,即三级升二级。公司资质的提升,意味着公司实力的增强,服务标准的提高,打响xx物业的企业品牌。
6、社区文化方面
将由物业运营中心策划组织开展以下活动
3-4月份间,组织"温馨社区摄影活动"
5-6月,组织"六一儿童瓷艺DIY"
7-8月,组织"挥洒汗水,业主运动会"
9月,组织中秋晚会
10月,组织九九重阳登山活动
11-12月,将组织以"情系xx"为主题的活动
7、企业文化方面
将保留09年的两大活动,即保安部"八一"联欢会,及员工卡拉OK大奖赛,以后就是区与区之间的比赛,那大家下来就要有意识地挖掘和储备人才,为区争光啦。
另一个重要的社
在2010年的工作中,我们将根据总公司和物业运营中心的工作目标、工作要求,结合区域的实际情况,切实完成以下工作计划:
一、从严管理、用心服务
在日常工作中,以业主满意度为中心,全心全意为业主服务,切实执行"首问责任制",做到事事有跟进,件件有回应,业主满意度要达到98%,投诉处理回访率达100%。(做到区域内治安、车辆、消防管理无重大责任事故发生,公共设施、(来自:www.jzr88.com)设备按计划保养、运行正常、无责任事故事发生,)管理费缴交率达95%。
二、根据实际情况加强对小区车辆的管理,从目前的车辆IC卡试行管理向临停收费过渡,逐步改善小区车辆停放状况。
三、加强小区装修管理工作,以保安部、装修监理为主,其他部门协管办辅,通过培训提高管理意识,对装修施工、人员、材料方面进行全员管理。
四、切实做好绿洲的管理工作,提供优质服务
随着绿洲部分住户的装修入住,适当调整当前的管理模式,并根据服务标准制定完善的服务流程、工作制度,落实对接待员、保安员的培训工作,完善配套设施设备的管理,提供全方面优质服务。
五、开源节流,降低成本,多渠道创收
充分利用小区的公共宣传资源创收,在便利业主的同时为公司创收;大力开展家政清洁、花园养护、水电维修等有偿服务,在给业主提供优质服务的同时为公司创收。树立经营意识,珍惜资源,根据住户需求多渠道创收。
六、配合运营中心的工作计划,开展形式多样的社区文化活动,建立与业主的沟通平台,营造温馨、健康的社区生活环境。
2010年是充满机会和挑战的一年,相信我们区域在新的一年里取得优秀的成绩,
使我们的服务工作让业主满意、让公司满意、让社会满意。