2010年我部在公司各级领导、各部门的大力支持和指导下,紧紧围绕公司发展为中心,以脚踏实地的工作作风,求真务实的工作态度,积极创新,不断提高,始终坚持服务为宗旨,以安全防范为重点,贯彻落实公司指示精神,狠抓队伍的精神文明建设和团队建设,充分发挥队员的主观能动性、积极调动全员的工作热情,通过我部全体人员的共同努力,取得了一定成绩,但同时,也存在许多不足,为在今后工作中能扬长避短,现简单总结如下:
一.取得的成绩:
1、队伍建设方面,坚持以思想品德教肓为主,全方位开展系列业务技能培训,提高队伍的综合素养和服务意识,(全年共收到业主关于拾金金不昧、助人为乐等方面表扬信30多封)。
2、治安防范方面,以人防、技防,制度防相结合,大力开展群防共治,同时与派出所保持密切联系了解周边小区治安形势做好有效布防,取得一定成绩(全年机动车被盗为0的突破)
3、消防方面,贯彻落实"预防为主,防消接合"的工作原则。对外加强业主安防喧传力度,对内加强义务消防队伍的建设和设施设备的检查及时排除隐患。全年成功举办了二次大型消防演习得到了业主和桥南街政府的好评(确保全年无重大消防事故发生)
二.存在不足:
1、安防方面,虽然采取了各种有效措施但仍然没有得到有效杜绝,共发生入室盗窃15宗、交通事件13宗、住户家煤气爆炸1宗、汽车自然1宗、业主家漏电起火1宗、汽车刮花 6宗。
2、保安流失率高新进队员多培训进度跟不上,导致个别保安综合素质偏低,服务质量提高不明显。
3、小区车辆增多,造成车位紧张、导致路面占道停车。
4、中层监督、督促、执行力不强。
针对以上不足和面对公司快速发展,只有加强内部管理全面提升队员的综合素质和服务理念,挖掘人才、储备人才,(来自:www.jzr88.com)真正做到人尽其才,物尽其用,让每个队员有一个公平竞争平台,努力实现"以服务促质量,以质量创品牌,以品牌求发展"的奋斗目标立足市场。
三.2010年工作计划:
自2010年12月13日被任命为x、x区域服务中心经理。面对公司集团式发展模式,本人面临着严峻的挑战和考验,只有不断提高管理服务水平和服务质量;提高员工队伍的综合素质、管理服务综合能力,不断增进与业主之间的了解,满足业主的需求和认可,以最小的成本为公司获取最大的社会效益、环境效益和经济效益,才能立足于不败,现根据目前区域情况拟定以下工作计划。
(一)推行以物业运行中心的战略目标和工作方针为指导方向,实行目标管理责任制,以绩效考核指标为标准明确各级责任,促进内部健康发展。
区域内根据管理目标、服务目标、经营目标、责任人的权利义务,目标考评方法和依据、奖罚措施等;将总体目标迅速进行有效分解,组织中层干部乃至每一位员工充分讨论目标分解后的责、权利,讨论分配与协调等问题,直到达成共识,然后,与各部门分别梳理各工作岗位的工作内容、工作标准、工作纪律、检查方法并与每一岗位员工讨论修改后,各部各级都有明确的责任,都知道"该做什么","不该做什么","如何自检自查","做不好怎么办",形成一级对一级负责,一级对一级进行检查、督促、监督的责任氛围。
(二)区域内推行"三全" 管理模式,注重管理实效,
"三全"管理模式,即"全员管理、全程管理、全效管理",它是物业管理服务过程控制的一种有效手段,在工作中全面进行导入和推广。通过全员管理和参与,全程监督和控制,全效的质量保证,形成了一个环环相扣的管理运行模式。加强与业主的感情沟通;使服务更为细致,反应更为快捷;使物业管理无疏无漏,让服务有质有效;人员更精简、工作更高效。同时提高公司物业管理效率、物业服务质量和水平,
(三)严格内部管理,提高管理水平和服务质量
1、加强思想品质教育,增强员工爱岗敬业精神,树立以业主为中心全新的服务理念,充分发挥区域内的团结协作精神,调动员工主观能动性和提高全员的服务意识。
2、每星期召开一次中层例会,每月召开一次区域会议,在总结工作的同时积极听取基层员工的呼声、意见或合理化建议批评,并不定期开展团队活动,组织全员进行爱卫生、爱绿化环境的宣传活动,增强员工的凝聚力和向心力。
3、多方位收集业主的建议、投诉、报修、了解业主需求;力争做到区域内业主向政府主管部门有效投诉为0,向总公司有效投诉为3%,投诉处理回访率100%;区域业主满意度90%以上,管理费收缴率达到95%以上。
4、加强区域内治安、车辆、消防管理,公共设施、设备按计划保养、却保运行正常、无责任事故事发生;
5、 配合人事部成立社区文化活动小组,开展丰富多彩的社区文化活动,利用梯间公告栏宣传区域服务中心的信息桥梁;
6、全年记录,资料保存完整并及时归档;
(四)加大培训力度,注重培训效果,成立以部门主任为主的培训小组。
新入职员工的培训,以基本知识、基本操作流程、思想品德教育为主,使新员工了解公司基本情况、企业精神、服务宗旨,熟悉公司的规章制度、文明用语、岗位职责、业务技能等;在职员工培训,以公司的规划、理念及相关专业知识,并通过培训加强员工队伍创新意识、综合素质和精神面貌,提高综合管理能力。
(五)开源节流
1、了解有偿服务市场信息,加大有偿服务喧传力度,提高有偿服务质量保证,增加有偿服务项目。合理利用区域内二个广场和公共梯间告示栏资源,,为合法商家提供场地收取占地租用费。利用繁大的住户资源,多方位提上门有偿服务(如维修、清洁家政、园林修剪技术等);
2、加强成本控制管理,减少不必要的开支,严格控办公室用品浪费,合理采购,加强公用物品的保管、保养和公共设施的维护,做到以旧换新,追究损坏原因,核查物品保修,使用期,有效做好成本控制;
(六)推行品牌战略,强化服务意
品牌是企业的无形资产,也是企业赢得市场的利刃。品牌能让客户保持忠诚和充分信赖,好的品牌能够传达出企业的价值、文化和个性。
但我们依然客观的认识到x、x是旧区"硬件不到位、员工综合素质参差不齐" --- 此两点是我们的弱势,也是我们不利面。所以,在2010年的工作中,我们尽力扬长避短以务实的态度,积极配合总部经营战略目标,细化管理,挖掘潜力、加强培训,严格要求,敢于面对不足,团结一心,增强大局意识,责任意识和协作意识,向管理要效益,把培养一支专业、高效的服务团队。以优质、温馨的特色服务,树立"中颐物业"企业品牌形象。在优化服务质量上下功夫,为业主提供及时、方便、周到的服务,努力做到"让我们的每一项服务都成为一个闪亮的窗口",在优质、温馨的服务中孕育品牌。