我毕业之后的第二份工作就是从事物业管理,之前我在工厂企业也是从事管理工作。初接触这一行时也不知道具体是干些什么工作,后来才慢慢知道其实物业管理是一项繁复而系统的工作,来不得半点花架子,每项工作都得细心、细致、耐心地应对。物业管理的工作性质决定了物业管理人有很多故事,搞物业管理这一行,你想没有故事都不行。
前段时间的某一天,管理处接到一个投诉电话,我马上跑到住户家里。经了解,是因楼上住户卫生间渗漏水造成邻里间的矛盾。我赶到的时候,楼上、楼下的业主正吵得不可开交,争吵的焦点是维修费由谁出。楼上的住户坚持要管理处给付,理由是房屋的建筑质量有问题。我当时已经是心里有数,楼下的业主是想将责任推给管理处,于是我礼貌地说:“先生,您好。我想我们今天坐下来是为了解决问题的,而不是来吵架的,所以请二位消消火。听说我两句好吗?”见他们都没吱声,我又接着说:“发生这样的问题,是我们大家都不愿意的。”或许是他们感到了我态度的诚恳,气氛也缓和多了。我便对楼上的业主说:“根据国家的规定,屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房间和外墙面的防渗漏保修期为 5 年,我们小区的楼房入住已十年多了,早已超出保修的年限,所以开发商是不会负责维修的。”随后楼上的业主又提出翻修费用应楼上、楼下各付一半,理由是楼下是受益者。于是我对楼上的业主解释,根据 《 住宅室内装饰装修管理规定 》 的有关条款,业主在装修时处理洗手间防水、防漏措施是业主在装修中的义务和责任。况且楼下的业主也未向他索要因渗漏水造成的损失,他应当尽快排除渗漏的问题,把损失降到最低。精诚所至,金石为开,最后楼上的业主答应尽快维修,双方终于和解了。
管理处作为物业管理工作的第一线,可不是好呆的地方,我们的一言一行都在业主、住户的感知之中。如何面对这样一个多样性的群体,能不能因人而异、因地制宜、及时有效地为他们排忧解难,是我们工作中的难点。但是,越是艰难的环境,就越是能够锻炼人。
上面所说的事件才过没多久,我们又遇到一件更为棘手的事情:某业主搭建违章建筑。于是我马上赶到现场制止,要求他们立刻停止,恢复原状。第二天业主找到我,不分青红皂白地骂我一顿,然后说:“我花钱买房,用你来管头管脚?搭个架你也要拆除。还想收管理费吗?”由始至终,我都保持冷静。我知道此时不能跟业主吵,因为业主正在气头上。我一直在聆听业主的话,等他说完后,我请他到办公室坐下,并及时为他送上一杯热茶,稳住了他的情绪,于是我开始对他说:“首先您这样做是违反 《 城市管理处罚条例 》 的,同时也违反小区的有关管理规定和 《 小区管理公约 》 。就算管理处不理您,城管执法队也会处理您的。再说这小区是您的家园,您也不想生活在一个到处乱搭乱建的不美观的环境里吧!”业主若有所思地点点头,最后答应了马上拆除违章建筑,恢复原样。这时我才舒了口气,终于避免了一起违章乱建的发生。
没过几天,业主打电话来说,真是太感谢你了,是你帮我挽回了不必要的损失。因为邻近小区一业户违章搭建让城管执法队强行拆除,还被罚了款。最后我跟这位业主还成了好朋友。
接下来的日子,自然又有不少故事。我们只有面对现实,背负艰难向前走。艰难逼着我们去思考,物业管理工作使我成长,从而走向成熟。
◇ 作者单位:珠海格力物业管理有限公司