按照2010年度下半年的培训计划,本次培训是由最后的三次培训压缩而来。我们把三次培训的内容放到今天来讲,就是鉴于已往的培训脱节的问题,希望能够集中精力来加深印象,达到更好的学习的效果。
大家知道,公司在五月份开始执行内部的质量管理的计划。但是到目前为止,这个计划的进展和取得的效果不能令我满意。公司的物业管理水平停留在一个较低的水平,没有得到质的提升。由于种种原因造成的后果,包括管理者代表执行不力、各工作口部门没有通力合作、大家的管理水平层次不高,等等。在此我不是要追究谁的责任。但是,我发觉大家对我们公司的物业管理服务的质量还是没有足够的重视,或者说大家对公司的质量体系不够明确。那么今天我们来重新认识一下我们的质量体系。这个也是今天培训的一个主要目的。另外今天还会和大家讨论一些案例。其中有我们的,有外面的公司的;有成功的,有失败的。我们可以从中学习一些管理操作的技巧。下面我们讲公司的质量体系。
我在公司成立之初就说过,在市场竞争如此强烈的今天,要想把事业做大、做强必须是基本功过关,让市场来承认我们。公司在三月份就酝酿通过ISO9000的认证事宜。经过论证决定,在公司内部先实施内部质量管理,达到一定水平后再去做认证工作。踏踏实实的做好我们的工作,争取康桥雅舍管理处能够通过成都市的安全文明小区的评比。因此公司专门成立了质量小组来推动这项工作。
公司执行质量管理体系的目标:
①为通过ISO9000认证打下结实的基础;
②规范公司物业管理服务的运作,专业管理,真诚服务;
③为公司的发展培养后备人才。
④争取康桥雅舍和其他的管理处能够通过成都市的安全文明小区的评比
什么是质量体系大家也许还不能够完全的理解。
质量体系:所谓质量体系,指运用系统的概念和方法,围绕提高产品(服务)质量的共同目标,把企业各部门、各环节的生产经营活动严密地组织起来,规定它们在质量管理方面的职责、任务和权限,并建立为组织和协调这些活动的组织机构,而形成一个质量管理的有机整体。
先来看三个组织群体。第一个,公司本身;第二个,公司的质量推进小组;第三个,公司的客户(业主)。看图1,那么我们可以看见左边的是我们公司,右边是是我们的客户群体。公司通过项目部来运作,通过质量小组来保证公司的服务质量。右边是业主委员会。左右两边的关系一目了然。公司满足业主的各种需求,能够保证物业的最大化规划使用,营造一个舒适、整洁、祥和的气氛,从而达到物业保值、增值的目的。业主对物业管理服务的满意度是我们工作的一个指标反应。 那么从组织上清楚质量管理的主体是公司本身,质量管理的内容是公司的核心业务,质量管理的目的是提高公司操作的水平,质量管理执行组织是质量推进小组,执行标准是质量体系文件标准。
(图,略)
质量体系的构成:
1)资源
2)执行标准
3)检验
资源:包括人力(组织)资源、物质资源、知识资源。
公司为服务而投进的人力组织(包括我们采购的服务),物资,运用的新的知识。这些都可以称为资源。公司为保证服务质量,按照标准招聘了合格人才;参照标准,购买了先进的工具;公司根据需求,更新新的业务操作知识,为员工提供必要的培训,以便知识的更新运用。
执行标准:公司执行的质量标准
检验:公司组织内部评审和外部服务质量满意度调查,根据结果做改进。
现在大家都清楚质量体系的组织了。
下面我们来看质量管理的目标,达到并保持这个目标是保证我们管理逐步提高,并处于行业内较高水平的基础。
质量管理的目标:
① 所管物业二年内达到市级“城市物业管理优秀小区”标准或者市级“安全文明小区”标准。
② 辖区内不发生重大安全责任事故。
③ 入职一年以上员工持证上岗。
④ 业主投诉处理及时率100﹪。
⑤ 业主对物业管理服务的满意率达到95﹪以上。
⑥ 管理费收缴率达99﹪以上,收缴及时,无拖欠。
⑦ 员工各项培训合格率达95﹪。
公司的质量方针:
规范 高效 创新 务实
质量方针基于公司的现状及发展需求而制订的。目前,规范的运作是迫切的,公司的宗旨是依法管理、真诚服务、用户至上、质量第一。引入质量管理的各个程序,规范操作。使得我们向更加的专业化发展。这个也是我们目前的弱点。所以规范是第一位的。高效:物业公司成立后,按照公司的形式运作,与物业部有很大的不同。过去的一些不良的工作作风一定不能带到公司里来,办事要求讲究效率。公司有历史,但是又是一个新公司,我们的水平低,因而要求能够在管理上创新,加强理论学习和研究。务实,物业管理的工作是小事,同时也是实事,务必切切实实的去做好,才能让业主感受到优质服务。因此,务实是工作的基本态度。
质量管理的工作方式:
P――D――C――A管理循环
(图,略)
计划、实施、检查、处理。8个不断循环的过程。每当循环1周,理论上要解决1个问题。但是每当解决1个问题时,总有新的问题出现。这个是辨正的看法。……
下面重点看公司的质量文件标准:
看我们的文件体系。(图,略)
分为3层。按照不同的文件属性来分。我们看标准,4种标准。管理标准,包括质量手册,程序文件,和公司的管理规定;工作标准,包括岗位职责,人员考核标准;技术标准,包括行业的服务标准,服务流程设计标准,检验标准和其他的相关的行业标准;工作职责和考核标准在行政制度里面。技术标准有相关的法规和政府行政文件,此外在工作手册中有行业技术标准。工作程序在质量手册和程序文件里有细述。
今年颁行的质量体系,空有其名。落到实处的有百分之几?主要是推行负责人执行不力,在事前组织、培训、工作任务安排上均不妥当。虎头蛇尾!以致服务质量不稳定,效果不明显。使下一步的工作陷入被动。…………