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11、（）是指对有能力接受并愿意接受的某个产品的欲望。
A．要求
B．需求
C．期望
D．满意
12、（）是质量的常见形式。
A．一元质量
B．魅力质量
C．理所当然质量
D．以上三种都不是
13、（）是企业为了建立与顾客长期良好的关系，赢得顾客的高度满意，保留有价值顾客，挖掘潜在顾客，赢得顾客忠诚
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