1.目的
规范投诉处理工作,确保业户的各类投诉能及时、合理地得到解决。
2.适用范围
适用于业户针对公司管理服务工作有效投诉的处理。
3.职责
3.1物业经理负责处理重要投诉。
3.2客服主任负责协助经理处理轻微投诉及每月投诉统计、分析、汇报工作。
3.3物业部相关部门主任负责协助客服主任和物业部经理处理本部门的被投诉事件,并及时向客服反馈投诉处理信息。
3.4客服前台接待员负责投诉现场接待工作。
4.工作规程
4.1处理投诉的基本原则。
4.2换位思考:将业户所投诉的事项当成是自己所要投诉的事项,积极思考期望得到什么样的答复。
4.3将业户投诉处理看成是与业户交朋友、宣传自己和公司机会,并通过为业户实事求是地解决问题,达到加强沟通目的。
4.4接待投诉时,了解业户的疾苦,做到在投诉的处理中能以正确的心态应对。
5.投诉界定。
5.1重大投诉。下列投诉属重大投诉:
5.1.1公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果明显差错,经业户多次提出而得不到解决的投诉;
5.1.2由于发展商或者物业部给业户造成重大经济损失或人身伤害的;
5.1.3有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。
5.2重要投诉:
5.2.1重要是指因管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。
5.3轻微投诉:
5.3.1轻微投诉是指因设施、设备和管理水平有限给业户造成的生活、 工作轻微不便而非人为因素造成的影响,可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。
6.投诉接待:
6.1当接到业户投诉时,接待员首先代表被投诉部门向业户的遭遇表示同情,并立即在《值班日志》中作好详细记录。
6.1.1记录内容如下:
-----投诉事件的发生时间、地点;
-----被投诉人或被投诉部门;
-----投诉事件的发生经过(简单明了地叙述);
-----业户的要求;
-----业户的联系方式、方法。
6.1.2接待业户时应注意:
-----请业户入座,耐心倾听业户投诉,不要随意辩解,并如实记录;
-----必要时,通知客服主任或主任经理出面解释;
-----注意力要集中,适时地与业户进行交流,不应只埋头记录。
6.1.3接待投诉的技巧:
-----耐心倾听,做一位良好的听众;
-----对业户的遭遇表示同情,适当地认同业户的举动;
-----不要随意辩解;
-----学会适时适度地赞美业户。
7.1重大投诉,当天呈送公司总经理进入处置程序;
7.2重要投诉,接待后1小时内转呈主任经理进行处置程序;
7.3轻微投诉,不超过2天内或在业户要求的期限内解决。
7.4客服助理根据投诉内容10分钟内将《客户投诉/建议处理表》发送到被投诉部门或者相关部门负责人,领表人在《客服工作台帐》签收记录。物业部客服助理应将重大投诉及重要投诉经客服主任当天转呈公司总经理处理。
8.投诉处理内部工作程序。
8.1被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕,并按《客服工作台帐》对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完毕的当天将《客户投诉/建议处理表》交到物业部前台。接待员收到处理完毕的《客户投诉/建议处理表》后,应在《客服工作台帐》上记录。
8.2公司总经理、经理、主任在接到重大投诉和重要投诉后,应立即着手处理。
8.3客服助理收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后,将情况上报客服主任,并在当天将处理结果通报投诉的业户。通报方式可采用电话通知或由巡楼物业助理上门告之。
8.4客服主任在投诉处理完毕后通知所属区域物业安排回访。前台客服助理在每月30日前对投诉事件进行统计、分析,将统计、分析结果上呈主任,并将《客户投诉/建议处理表》汇总长期保存。
8.5其他形式的投诉(如信函),客服参照本规定程序办理。
9.对无效投诉的处理原则:本着为业户服务的态度,尽量为业户提供方便。
10.对正在给业户造成损害的事件,应先立即采取措施停止或挽救伤害,再处理。
11.投诉的处理时效。
11.1轻微投诉一般在2日内或按业户要求的期限内处理完毕,超时需经主任批准。
11.2重要投诉一般在3日内处置完毕,超时需物业部总监批准。
11.3重大投诉应当在2日给投诉的业户明确答复,解决时间不宜超过10日。
12.用户投诉处理原则:
12.1当用户来电或上门投诉时,须坚持"五清楚,一报告"的处原则。
12.1.1听清楚:在接待用户投诉时,应耐心听用户讲完,听清用户投诉的内容。不得打断用户说话更不能急于表态。
12.1.2问清楚:待用户讲完后,要进一步问清有关情况。切忌与用户正面辩驳,应客观冷静地引导用户叙述清楚实际情况。
12.1.3记清楚:处理用户投诉后,应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于用户意见受理表内,由用户加盖意见后收回存档。
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12.1.5复清楚:对用户的投诉在充分了解有关情况后,应及时把处理的过程及结果清楚地回复用户,以表明用户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决。
12.1.6报 告:重大投诉,必须马上报告主任理或公司领导,向投诉用户解释原因,并确定回复时间。
12.1.7书面投诉:对用户的书面投诉,要在公司收文登记簿上登记后呈公司领导处理,按投诉性质一般以书面回复时间。
12.1.8投诉汇总:每月对投诉进行一次汇总,记录在用户意见受理表上,并根据用户投诉情况,实行用户回访。
13.投诉结果的评价纳入相关部门及员工的绩效考评。
14.本规定作为公司客服员工绩效考评的依据之一。
15.记录
15.1《客户投诉处理流程图》
15.2《客户投诉/建议/意见处理表》。