一、数据统计:
1. 根据从被调查业主/用户收回的《物业管理服务调查表》对调查项目中"服务态度"一栏"总体评价""很满意、满意、一般满意、不满意、很不满意"统计出来的数据,将前三项评价相加的户数和后二项评价相加的户数,计算出所占的百分数,得出服务态度满意率。
2. 由于各小区提供的服务项目不同,《物业管理服务调查表》发放到被调查业主/用户手中,被调查业主/用户往往分不清服务情况,会在没有服务的项目上打"√"。所以在统计时,要将没有提供的服务项目的评价结果剔除,不再进行统计。
二、服务态度满意率计算公式:户数÷调查总户数×100=百分比
三、服务态度满意率结果:
服务态度一栏中被调查业主/用户对"很满意、满意、一般满意"认同占发调查表总户数80%以上的 ,"不满意、很不满意"认同占发调查表总户数20%以下的,视为服务态度满意率为80%以上。
四、数据分析:
1.将各小区统计出来的服务态度满意率汇总,可反映出各小区顾客对物业管理服务态度的满意程度。
2.根据各小区享受同一服务、"很满意、满意、一般满意"和"不满意、很不满意"的人数分别算出的百分比,再相加取其平均值,分析出公司在某一服务项目上的总体管理水平。
3.将反映各小区服务项目的满意率分为五个档次列表,为19.9%以下、20~39.9%、40~59.9%、60~79.9%、80%以上。(来自:www.jzr88.com)并分别列出在各档次中的服务项目。根据列表情况,分析出服务中存在的差距,并提出努力方向及整改要求。