一、回访形式:
上门回访、电话回访、信函回访(公开信)
二、回访工作类别:
1、业主(住户)意见/建议的回访;
2、对投诉的回访;
3、向业主(住户)提供维修服务的回访
三、回访要求
1、回访执行人:管理处主任、综合管理部主管、管理员。
2、上门回访应该有业主(住户)的签名,如果业主(住户)拒绝签名,回访人应记录业主(住户)的态度,电话回访在回访记录中注明电话回访。
3、对回访中业主(住户)又重新提出的意见、建议或投诉等,若不能当即解释清楚或暂时无法作出明确答复的,(来自:www.jzr88.com)应告知预约时间回复;对需要进行多次回访的应进行多次回访,第二次以后的回访可以使用电话回访。
4、当需对同一问题进行回访时,可以用公开信的形式,公开信应存入回访档案。
5、对业主(住户)反映的问题做到件件有着落,事事有回音,回访处理率达100%。
6、对投诉人没留下姓名或公司及集团只要求复函的投诉,可不进行回访,但应将复函情况附在投诉表后。
四、回访频率
1、业主(住户)意见征询和投诉的回访处理率100%,有业主(住户)签名的上门回访率不低于40%。
2、意见建议的回访率可根据需要进行。
3、电话回访率和信函回访率不超过年回访总数的60%。
4、维修质量的回访,每月抽查《维修申请单》的30%,由管理员进行上门或电话回访,并记录在《回访记录》中。