伴随着商品房市场的迅猛发展,物业管理纠纷也就随之产生。特别是近一段时间以来,物业纠纷不仅在数量上有上升的趋势,而且矛盾冲突也有不断升级的迹象。
业主是欠费纠纷的最大输家
由于物业管理费拖欠最终导致纠纷,表面上看来物业公司是受害者,但是,实质上最大的输家是广大业主。物业管理服务具有不可分割性。没有缴费的业主与缴费的业主享受同等的物业管理服务,攀比从众心理使更多的人欠费,结果是物业管理费收缴率更低。物业公司为了控制成本,只好减少人员、降低服务质量和标准。本来每天该清扫三次或随时清扫,改成两次或一次。服务质量降低了,业主不满意,使更多的业主不缴费,而物业公司再减人降低成本,这就进人了恶性循环。
纠纷是怎样形成的
一是开发商与物业公司交接中产生的纠纷,实际走开发商遗留的一些问题。根据一项调查,我国有70%以上的物业管理公司是由房地产开发企业派生的,它们之间本来就有着与生俱来的血缘关系,所以物业公司一般很难洗脱“和开发商一个鼻孔出气”的嫌疑,让业主自然而然觉得物业管理公司是开发商的维护和售后服务者,就应该承担所有的问题。如一些业主反映的绿地培植、小区内道路铺设、公共设施建造等问题并非物业管理的事情,相当多的是开发商遗留下来的。于是业主拿到房子以后,认为物业公司是开发商的代言人,所有的问题都会找物业公司。
二是相关的法律规定不足。解决物业纠纷需要法律支持,而目前全国没有一部统一的物业管理法规,很多事情缺少统一规范。如开发商与物业公司是怎样的关系,如何组建业主委员会,物业公司如何进入和退出小区管理,物业管理如何收费等等,现在都基本无章可循, 或有章难循。
三是一些业主对物业付费的概念接受不了。大家过去住的是平房或单位分的房,没有付费一说。习惯了住公房的居民,一下子买房成了业主,要缴物业管理费的观念还没有完全树立起来。另外,缴多少钱,享受什么样的服务,并不是业主自己的选择,有时,人们对于这种“硬派”的东西有一种本能的拒绝。
四是业主的期望值过高。客户在买房子的过程当中和签约之前,可能比较相信业务员的介绍或者是宣传材料、报纸广告等,他们的印象可能会是很理想,因为广告的话多多少少会有艺术处理的。但是这个梦最后跟看到现实的产品会产生一定的落差,有的买房人不能以一个正确的心理对待。任何产品,比如说房子,都是有缺陷的,不会说100%一点儿缺陷也没有,心理落差产生是很正常的,但是千万不要放大。
五是物业管理服务的质量有待于进一步的提高。一些物业管理企业错误地将自己凌驾于业主之上,忽视业主的权益。有的不能严格按合同、制度办事,处理问题和矛盾的方式简单生硬。以押金、罚款等不正当手段强制业主服从管理,从而使矛盾激化。另外物业管理公司本身经营不规范,如提交不出物业收费的预算、决算等财务报告,无法让业主了解他们所交纳的物业费用究竟是如何使用的,等等。
六是一些业主对物业管理知识知之甚少,缺乏自我保护意识。物业管理是一个非常复杂的系统工程,涉及房地产开发公司、物业管理公司、业主、业主委员会及向物业区内提供其他方面专业服务的有关单位和有关政府部门等等
七是有的业主诚信意识差。现在很多物业纠纷,双方有合同,写得很清楚,但谁也没有按照法律的手段解决问题。如,有的小区业主因为幼儿园收赞助费就不缴费,而实际上小区的物业公司与幼儿园是“八杆子打不着”的两家单位,业主竟把对幼儿园的不满作为不缴物业管理费的理由,又如,某业主以门牌号是甲路某某号,而小区大门却开在乙路上为由,拒邀物业管理费……像这样东扯西凑找理由不缴物业管理费引起纠纷的情况还有很多,其本质 是诚信意识太差,能拖就拖,能赖就赖。
怎样解决纠纷
解决这些问题不能头痛了医头、脚痛了医脚,在目前情况下,最有效的办法一是签一份详尽的购房合同。物业管理纠纷多是因为买房时买卖双方对房屋售后各方关于物业管理的权利义务没有界定清楚而造成的。比如,买房时不同的业主对物业管理的预期不一样,有的业主倾向高收费、高标准服务;有的倾向较低标准的代收费服务,而由于没有在买房时说清楚,入住时某些业主认为物业管理与自己买房时的预期不一致,开发商和物业管理企业也很难协调这种矛盾。
二是签一份完整明确的物业管理合同。现在,无论是商家还是消费者,都把售后服务看得很重,因为从很大程度上讲一些商品买的就是售后服务,住房更是如此。甚至它的售后服务——物业管理比买房更重要,因为你要在这里住一辈子。起码也是十几年。因此,物业服务水准如何?怎么个收费标准?可以得到多少服务?都应在物业管理合同里记载清楚。如果物业管理合同内容上不完备,条款用语含混,欠缺必备的约定内容必将成为日后争议的因。合同是服务者和被服务者的约定,只要合同规定的内容不违反法律、法规的规定,就应以合同为依据来确认双方的合同义务。双方在合同履行过程中发生纠纷,应当根据合同规定来确定违约事实,承担违约责任。只要有一方没有按合同规定的要求履行或不完全履行义务,另一方就有权以违约为由起诉,要求对方承担违约责任。所以业主应与物业公司“约法三章”,留下白纸黑字的证据,一旦发生纠纷可诉请法院裁决以维护自己的合法权益。
一般而言,物业管理合同应包括以下内容:
1、提供服务的内容及标准。
一般来说物业管理公司提供的服务包括三种:
一是公共性服务,如保洁、保安、绿化、房屋维修等服务;这些服务虽属共性,但不同的物业公司的服务水平却大相径庭。比如,笔者所在的小区绿化得“争奇斗艳”,而一墙之隔的另一小区却连冬青都种不活。
二是代办性服务,如代收水电费等;
三是特约性服务,如室内维修、代送报纸等。购房者对未来物业管理公司提供各种服务的标准应该详细了解,如物业公司一天打扫几次?是否有楼内保安?对于急迫性维修,物业公司承诺多长时间到达现场?这个问题尤为重要。比如,笔者所在单元六楼(顶层)的邻居,一次下小雨时发现有轻微的漏雨现象,前几天看天气预报说有大雨就赶紧给物业公司打电话,物业公司按承诺在24小时内把屋顶修了一遍,结果虽下了一场大雨但滴水未进,而相邻小区我的一位同事也有相似经历,物业公司却在大雨之后才修屋顶,而这时他的房子已是“外面已不下,屋内仍在下”。
2、小区环境管理的具体制度。小区的环境管理看似琐碎,其实很容易产生纠纷。如住户封闭阳台是否统一颜色、外观,小区里禁止出租车出入,住户不得在小区里遛狗,自行车不得上电梯等。
3、物业收费标准怎么定。在物业管理纠纷中,物业收费占了主要方面。有些购房人总认为物业收费国家都是有标准的,其实不然,有些物业管理收费实行的是市场价。