小区物业竞相“触网”。社区BBS,不再是业主对物业发泄怨气的垃圾桶,它成为了社区里物业和业主平等沟通的新平台。
新兴物业涉足BBS
业主:“哎!MN经理(美女经理)这个问题我们很关心,烦请您在百忙之中抽空关心一下吧。……”
物业经理:“是吗?我很惊讶!我会立即进行多次突击检查,尽快将真实情况汇报给您,谢谢您的意见!希望在今后的物业工作中能够有更多的宝贵建议督促我们的工作!……”
物业经理:“有人违反装修条例规定,发出很多噪音。我好言劝阻,他却跳了起来说:‘你物业算老几?管起我的事来了!我家装修和你们又没关系,耽误了工期你们赔钱给我?’大家说我该怎么办?”
业主:“鄙视他!让他回家先好好学习业主公约。我们坚决支持美女经理!”……这你来我往的一言一语,并不是发生在业主大会上,也不是发生在日常生活中,而是业主和物业公司的美女经理在虚拟网络上进行的交流。从今年2月份贺丽佳驻白雪公主社区里的上海阳光投资集团物业管理有限公司担任经理以来,短短两个月的时间,就通过网络沟通的方式赢得了业主们的好感。如今,她已经是小区里家喻户晓的“美女经理”,是大家瞩目的明星人物。
于是,还出现了一篇这样的帖子:“《Hi!漂亮的物业经理想和您聊聊》有一天我老婆对我说她看到有个漂亮的女人在小区门口指挥保安,那派头,那风采太让人着迷了,给人以足够的信心和震撼,我当时猜那人一定是你,所以那天我在我老婆面前就宣布您光荣当选为本人本月精神偶像,试用期一个月,表现好会荣升为年度精神偶像。……”
“美女经理”以柔克刚
在贺丽佳出现在社区和网上BBS之前,白雪公主小区里业主和物业的关系已经彻底陷入了僵局,以BBS上的几个积极分子为首的业主们已经在积极着手筹备成立业主大会炒掉物业的工作,而且大家还一致同意,3月份拒交物业管理费。
两者之间几乎已经水火不容。
白雪公主是个新建楼盘,去年10月刚刚交房。业主与物业之间的恩恩怨怨从那个时候就开始了。新进驻的物业公司难免在工作中有所疏漏,而业主对于物业工作的很多环节又不甚了解,误会就在所难免,而他们两者彼此之间又缺乏一个有效的沟通渠道。于是,班车、保安、保洁这诸多问题加在一起,最终的结果是,业主在BBS里骂声一片,物业也只当没看见。最严重的时候,冲动的业主们甚至聚众围堵物业办公室,场面简直一触即发。对物业的不满在这种情绪中更变成了所谓的“56条罪状”,在网上到处传扬。
在这个时候被推到矛盾的风口浪尖上的贺丽佳急于想找到一个沟通的渠道,她始终相信,问题远没有大家想象的那么严重,关键是缺少有效的沟通。
然而,当她在总公司领导的启发和支持下,试探着在网上发出第一篇帖子,招来的却是一片骂声:“你是吃物业饭的吧?”“滚下去!”
“要是当面听到这些话,我都不敢想象自己会有什么样的反应。可在网上,我仍旧可以心平气和地继续发帖跟大家就事论事,用我的耐心和诚意打动大家。网络的最大好处就在于,即使在双方都有火气的情况下,仍旧能提供一个继续讨论和解决问题的机会。”
对于大家提出的问题,能解决的贺丽佳尽快解决;一时解决不了,贺丽佳也会及时做出合理的解释来说服大家。果然,仅仅一个月后,当小区里的情况刚刚出现了一点起色时,大家对贺丽佳的态度发生了转变,人们开始肯定她的努力给小区带来的变化,还有业主开始发帖称她为“美女经理”。业主们同时发现,原先工作态度冷淡、散漫的保安的脸上出现了笑容,遇见业主还会敬礼和问候;自行车乱停放和楼道的乱涂画没有了,台阶瓷砖都擦得很干净。
一次,业主刘鹏波出门要用车,因为小区门口叫不到车,物业保安竟然骑着自行车去七莘路帮他拦一辆,让他着实感动。而自从关于物业遭遇野蛮业主违规装修的帖子贴出来后,不仅得到了大家的支持,而且自从有了这个“反面教材”,业主们装修时自觉多了,小区里从此以后就很少发生违规装修的事情。
平等沟通解决问题
居住的环境舒心了,业主们的高兴也写在帖子上。刘鹏波就曾经向大家发出过这样的倡议“要是美女经理能把小区里的所有问题都解决了,我提议,咱们大家每天轮流请她吃饭,一直请到她退休为止。”
可是大家的热情也给贺丽佳带来了难题。有些业主太喜欢她了,甚至已经把她引以为知己,除了物业的事,甚至是一些家长里短的事情他们都会打电话向她倾诉,应接不暇的她只能换号。
■现状
物业“触网”热情高涨
不只是白雪公主一家,事实上沪上很多小区的物业公司开始探索通过网络BBS来构建一种新型的物业关系——平和的、理智的、高效的。他们发现,通过发帖子,可以避免很多面对面时一言不和造成的争吵和过激行为。用文字来表达意见的时候,大家的思路都能够更加地清晰和全面。并且,网络的沟通不受时空限制,这就远比劳心费神地召集很多人开会要实际和省事得多。物业,再也不是人们过去印象中又老土又低效的一贯形象,他们同样可以把网络玩得很好。
在有些小区的总论坛里,业主们还自己开辟出了专门讨论物业问题的子论坛,比如恒大华城里面,就有叫作“物业相关”的子论坛,上南华城里则有“上房物业之窗”的子论坛。在那里,物业和业主打成了一片。
在提高物业管理水平之外,物业对网络的积极利用更是起到了一些意想不到的作用。
家住上南花城的杨先生怎么也想不到,在外地过了一个年回到上海,一张已经丢失了大半个月,连他自己原本都已经不抱希望的上万元的存单,竟然完好无损地放在物业公司等着他去领取。“失物招领”的帖子是在2月初发出的,2月下旬杨先生就从物业那里领回了存单。而在同一个小区里,保安拾金不昧,通过网络找到失主并且最终物归原主的事情,已经不是第一次了。业主“果果爸”在帖子里由衷地感叹:“生活在上南花城是幸福的。”
“从去年下半年开始,我们发现不少小区论坛里开始活跃着物业的人员,我们就开始关注这种新的现象,结果发现,这种沟通方式比七嘴八舌的开会要有效得多。”搜狐上海焦点网的总版主刘树森评价说,“因为文字是理智的表达,所以网络上的接触可以摈弃很多情绪化的东西,使问题更好地得到解决。这是一个双赢的沟通方式。”
尽管如此,为了保持BBS能始终代表业主的利益,刘树森已经拒绝了10多家物业申请成为版主的请求。“我们要建立的是一个公证的交流平台,就必须坚持论坛一贯遵循的业主自治原则。”