6、 设置适宜的物业管理服务监控点
ISO9001:2000标准更突出"动态监控"的特点。对物业管理企业来说,如何设置适宜的监控点是需要很好考虑的问题。监控点的设置应从物业管理服务的策划(7.1)开始,在物业管理服务的实施过程(7.5.1)、日常检查机制的策划(8.1)、服务质量的检验(8.2.4)中予以明确。例如,对某小区的公共环境卫生管理,可在小区"物业管理方案"中明确要求管理商的服务承诺与检查集中;在小区"环境卫生考核制度"中明确检查的安排和评定准则;在具体的清洁卫生过程中落实这种检查和考核(如开展日检、周检、月检等),并对检查情况予以记录,对问题及时采取整改或纠正措施等。相关质量记录包含的信息和数据是发现问题、改进体系、提高企业管理水平的主要依据之一。
7、 坚持强调"持续改进"
对物业管理企业质量管理体系的改进,应首先建立自我完善机制,如按5.6管理评审、8.2.2内部审核、8.5.1持续改进、8.5.2纠正措施、8.5.3预防措施等条款的要求建立相应的文件化程序。企业应建立开放式的信息收集、沟通系统,对收集到的各类信息和数据,根据8.4条款"数据分析"的要求进行统计分析。企业应注意利用平时在各类检查活动、服务提供过程、内审、业主投诉等记录中的信息和资料,分析服务的开展情况、水准、内部管理水平。"持续改进"要求企业对员工提供适宜方法和手段的培训,使每一个员工将服务、服务过程、体系改进作为自己的目标。在企业内部沟通中, 应确定改进的目标,及时通报改进情况,从而使质量管理体系不断改进、提高、完善。