整体质量管理比全面质量管理包括更广泛的内容:
1、绝大多数的企业是感情密集型企业。
2、服务性企业是开放式的服务操作体系,为顾客提供服务的。
3、顾客必须参与服务过程,才能接受服务。
4、服务过程和顾客的消费过程同时发生。
5、服务性企业与顾客之间的信息沟通,是影响服务整体质量的重要因素。
6、服务性企业与顾客之间的关系会影响顾客感觉中的服务质量
7、服务质量既受服务型企业可控因素的影响,也受服务性企业不可控因素的影响。
8、要为顾客提供优质的服务,服务性企业必须加强内部质量管理的工作。
9、高新技术飞速发展为服务性企业提高服务质量和经营管理工作效率提供了极为有利的条件。
10、服务性企业必须加强每个服务细节质量管理。
产品服务整体组合质量定义
一、符合规格
优点:根据规格衡量质量,比较简便。确定质量管理措施,有助于成本降低。
缺点:“符合规格”的定义是狭义的定义。无法反映质量这个概念的丰富定义。
二、符合期望
优点:顾客是质量的最终评审者,顾客能够判断产品或者服务是否符合自己的期望,但是顾客无法判断产品或服务是否符合企业的规格。“符合期望”质量定义使得企业管理人员密切注意企业外部的市场环境。
缺点:“符合期望”是最复杂的定义,操作困难。不同的顾客对产品或服务的各种属性的看法不一样,难以兼顾全部顾客。
整体质量定义组成成分
一、有形的、标准化产品成分
确定顾客的消费内容、程度、环境(硬性的标准)
二、无形的、标准化产品成分
规定定时的服务内容(定时保洁、限期检修)
三、有形的、定制化产品成分
符合两个质量定义,服务符合标准、服务符合顾客的期望。
四、无形的、定制化产品成分
这类服务的规格难以确定,服务人员与顾客接触,需要满足不同的顾客的需求。因此,必须给予服务人员必须的培训和其他支持。