而服务特色则是服务品质的个性、专
要提升“服务形象”和强化“服务特色”,在管理上鉴于目前各企业人力资源短缺的情况下,要做到优化配置,应注意将“醒目的人放在醒目的位置上”,如服务前台人员,门岗保安等等。而在实际工作中,尤其要注意以下“牵一发而动全身”的关节点工作。
一是突发事件的处理。主要是针对治安、车辆、消防和公用水电设备设施运行中断等突发事件,应能快速反应,第一时间到达现场,并规范处理。
二是服务过程中的“投诉处理”。住户遇到问题,反馈到管理处或公司的“投诉”一定要高度负责,认真处理,并设专人对住户进行回访,了解投诉处理情况,是否满意。
三是日常服务过程的“快速反应”和“礼仪形象”,特别是投诉处理、上门维修服务等都必须尽可能在时间上突出一个“快”字,与此同时,与住户打交道都必须注重工作人员的礼仪形象和话语沟通。
2、价值
品牌价值主要是指物业管理企业及其提供产品的无形资产(企业声誉和商标价值)、文化积淀、品位象征、时尚因素等。如果说“品质”是“硬件”,倾向于物质化、客观化、有形化,则价值就是软件,倾向于精神化、无形化。
物业管理品牌无形资产可由会计事务所进行科学的量化评估,但到目前为止,物业管理品牌企业还未曾进行过此类评估,这不能不说是物业管理行业的一大缺憾。而文化积淀、品味象征主要由物业管理企业形象识别系统中的理念系统和视觉系统体现出来,并能得到业主的广泛认同。如万科物业管理品牌,提出“全心全意全为您”的管理理念以及“和平鸽”标志,所包含的文化、象征便是业主拥有并能感受到的“尊贵不凡的地位,安全舒适优雅的环境”等。
品牌价值是长期努力、投入、逐渐积累形成的,它可以通过科学的方法给予量化测评。一是创主品牌过程中投入的劳动价值,二是品牌产品其效应价格所具有的额外利润或超额利润。如可口可乐的价值大约是360亿美元,中国的青岛啤酒大约为2.8亿元等。
(二)物业管理品牌的外部要素
1、物业管理品牌的评定主体
品牌不能由企业自封,必须由社会公众认可评定,其中包括:
业主的认可。业主是物业管理品牌直接的感受者和受惠者,业主的认可和拥戴是至关重要的。
物业管理行业主管部门的认可。主要是由相关权力机构对物业管理企业管理服务水平综合指标的审核评定,其中包括企业资质审批,如国家一级、二级等,全国优秀示范物业的评定等。
行业专家传媒人士的认可。专家的意见往往具有权威性,专家的认可以及新闻媒体人员的导向对一物业管理品牌的形成同样有着极为重要的作用。
2、制造品牌的加工厂,即生产品牌的组织(物业管理企业)
品牌产品的背后是品牌企业。品牌产品是品牌企业经营体制、管理模式、企业资源综合实力的体现。“物业管理与服务”这一产品一旦成为一种“品牌”,那便意昧着生产这一“产品”的企业在经营管理上将是一流重要的。
因此,要创建物业管理品牌,要练好企业的内功。可以说,内部管理精湛、卓越的企业是打造物业管理品牌不可或缺的必要条件之一。
物业管理品牌的内在要素是根本,是打造品牌的内因,而外部要素是打造品牌不可缺少的外部条件即外因。外部要素只有融合在内部要素中,二者紧密结合起来才能成功创建物业管理品牌。
(三)物业管理品牌的实质
“实质”是相对于现象而言的,是一种高度概括,揭示了事物本质的判断。据此,如果我们从品牌产品的核心要素的角度去概括,物业管理品牌的实质无疑是品质卓越的物业管理产品。但从品牌形成的因果关系的角度看,物业管理品牌的实质不只是优质的产品(物业管理与服务),而且是产品背后具备现代企业制度各项条件极具竞争力的企业。更进一步讲,物业管理品牌的实质可看作是企业内部优良的人力资源、先进的企业制度等等,其中产权多元化而非完全国有化的产权制度是创造、维持、延伸物业管理品牌的根本。