1.0 目的
为规范服务质量考评工作,实行科学管理,确保服务质量的考评工作得到有效的开展,从而提高物业管理服务水平,特制定本程序。
2.0 范围
本程序适用于为业户提供各类服务的质量考评工作。
3.0 职责
3.1 管理者代表督促全面质量管理办公室做好服务质量考评工作;
3.2 各部门负责人对本部门员工的服务质量进行考评,督导员监督和指导各部门负责人的考评工作以及对部门负责人进行考评。
4.0 工作内容
4.1 考评时间
每月1日考评上个月的服务质量,每月10日前上报至全质办。
4.2 考评人
各部门负责人和督导主管。
4.3 考评方式
4.3.1 各部门负责人通过日常检查各岗位工作情况,观察服务提供现场,查阅上个月服务提供过程记录以及了解顾客意见等方式,全面掌握该项服务的情况,然后在考评表上给予记分评价,并说明扣分事实。
4.3.2 督导主管监督、指导部门负责人考评工作,并负责考评部门负责人。
4.4 考评标准
每项服务的《服务质量考评记录》中所列考评内容。
4.5 考评分计算与记录
4.5.1 该项服务对每个岗位进行考评,每个岗位的考评分为所有员工的基础分,每位员工的实得分即参加该项服务人员的每个人所得分数。该项服务质量如有扣分,当事人的实得分是在基础分上再扣除所扣分数的二分之一。用此方法鼓励发挥团队精神,共同做好这项工作,同时表明该岗位的工作也有好差之分。
4.5.2 该项服务如有跨部门的人员参与提供时,同样按项目给予实得考评分。用应得分做分母,实得分做分子,相除之后乘100,即当事人的实得分,并给当事人单独一张考评表。
4.5.3 部门负责人的分数为其部门工作人员实得分数的平均值。
4.6 考评结果的处理
4.6.1 每月《员工服务质量考评分数表》由督导主管负责保存,并抄送全面质量管理办公室一份。每季统计一次得出个人季度平均考评分数,平均考评分占年终个人工作考核总分30%,考评结果由行政管理部处理。
4.6.2 在考评时如发现某服务的某一点不符合服务标准规定,并且有必要立即纠正时,督导主管应立即开具《不合格服务评审处置表》,说清事实,将表交给服务提供当事人,责成当事人进行处置(包括向业户道歉等),(来自:www.jzr88.com)当事人在表中记录处置经过,并将此表交回督导主管,督导主管对处置事实进行验证并记录在表中,此表最后由部门负责人保存。
4.6.3 在考评时如发现某个同类项不合格多次出现时,督导主管与责任部门应研究原因,针对原因采取消灭原因的纠正措施,并填写《纠正措施记录》进行逐步操作。
5.0相关文件
无
6.0记录表格
6.1《员工服务质量考评分数表》(QR-8.2.4-02-01)
6.2《服务质量考评记录》(见各规范文件)
6.3《不合格服务评审处置表》(QR-8.3-01-01)
6.4《纠正措施记录表》(QR-8.5-02-01)