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再有,就是我的一次亲身体验,那次是我在给一个营业室处理网络故障,与一个线务员在进行交流,讨论维修客户电话线路问题,因为我原来也干过线务员,所以对线路维护比较熟悉,我看到他手上拿着一张故障问题派修单,我就问他,你知道派修单上的测试数据是干什么用的吗?他的回答让我非常吃惊,他的答案是"不知道"。我就问他,那你每天修电话怎么修,他说师傅也没有教什么,主要是靠自己摸索。我又问他,分公司没有培训过吗?他说没有。我说这样你会浪费掉很多的时间,而且也会影响你工作的效果,他露出无赖的脸色对我说,没有办法。从这两个例子可以说明,服务技术能力是服务体系的核心,用它去贯穿整个服务活动,会带动服务质量和品质的整体提升。
最后,就是企业的整体服务。我所谈的服务,简单的说包括两个方面,一个是企业内部服务,另一个是企业外部服务。我们常谈的服务大多都是企业对外部的服务,很少重视企业的内部服务。首先说企业的内部服务,从服务的范围来看,应该是上层为下层服务,管理为生产服务,生产为客户服务。服务的动机应该是积极的主动的。就像你在调研的过程中所讲的,管理层应该积极主动地了解基层工作,了解困难解决问题,不要把问题转换到企业的外部去,这样就能达到上下层的一个和谐,只要企业的内部服务提升了,自然企业的外部服务就有了相应的提升。其次是,企业的外部服务,外部服务主要表现在企业向客户提供的服务质量,服务水平,服务技能,服务人员的素质以及服务环境的舒适程度。但服务环境包含了两个方面,其一是硬件方面,其二是软件方面。硬件方面指的是环境装饰,配套设施,测试工具等,用来方便客户和服务人员的工具。这个方面是企业可以改变的,是人可以看得到和感受到的。软件方面指的是人的因素,人是有思维的,有智慧的。同时也是不可控的,是不断变化的,人可以改变环境,可以熟练的使用工具。那么,对于外部服务的质量和品位如何,主要是由人来控制的,人决定了服务的本质。只有解决人的问题,就可以解决服务问题。
从全局角度出发,不难看出,思维由上到下贯穿了企业的整体,反过来看,服务由下向上也贯穿了企业的整体。所以说,思维,速度,服务再企业发展过程起到了相当大的决定性作用,而且三个因素之间相互贯穿,相互作用,是企业发展的保障体系,也是企业战略规划的指导思想,战术实施的有效方法。由此可以推断,这三个因素将是推动企业发展的主要动力。
为了能够更好的落实和实施企业的推动动力,我个人根据世界500强企业的做法,建议公司在全公司大力推行5S计划。
5S计划主要发源于日本,为日本的企业快速发展奠定了基础。是企业基础管理的有效工具。据一家经济资料显示,世界上500强企业当中,有80%的企业在实行5S管理计划。5S计划在公司推行后,将会给公司发展有很大的促进作用,使企业发展秩序化,合理化,(来自:www.jzr88.com)系统化,有效化,把公司的发展推向一个新的台基。
5s计划实施起来非常的方便、简单,每个人都能做到,每个人都能实施,而且对公司的管理会有一个新的提升,同时对企业的生产会收到很好的效果。
5S的基本概念,5S就是整理(SEIRI)、整顿(SEITON)、清扫(SEISO)、清洁(SE TKETSU)、素养(SHITSUKE)五个
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项目,因这五个单词日语的罗马拼音均以字母"S"开头,故简称为5S。5S管理是其它管理体系良好运行的基础,是企业管理的基础工程。实行优质化管理,创造最大利润和社会效益是一个企业永远的目标,全面落实5S是企业实现目标的基础工程。
5S的定义与目的。整理,将物品区分为有用的与无用的,并将无用的物品清除掉。将"空间"腾出来活用。整顿,合理安排物品放置的位置和方法。不浪费"时间"找东西。清扫,彻底清除工作场所的垃圾、灰尘和污迹。 消除"脏污",保持作业场所干干净净、明明亮亮。清洁,持续推行整理、整顿、清扫工作,使之规范、制度化。 通过制度化来维持成果。素养,要求工作人员建立自律和养成从事5S工作的习惯,使5S的要求成为日常工作中的自觉行为。 提升"人的品质",成为对任何工作都持认真态度的人。
5S的效用,大致可以归纳为:
1、5S是最佳推销员(Sales)--被顾客称赞为干净整洁的工厂,对这样的工厂有信心,乐于光顾。口碑相传,会有很多人来公司参观学习。整洁明朗的环境,会使大家希望到这样的工厂工作。
2、5S是节约家(Saving)--降低很多不必要的材料以及工具的浪费,减少"寻找"的浪费,节省很多宝贵的时间。l能降低工时,提高效率。
3、5S对安全有保障(Safety)--宽广明亮,视野开阔的职场,物流一目了然。 遵守堆积限制规定,危险处一目了然。走道明确,不会造成杂乱情形而影响工作的顺畅。
4、5S是标准化的推动者(Standardization)--"3定"、"3要素"原则规范现场作业。大家都正确地按照规定执行任务。程序稳定,带来品质稳定,质量也稳定。3定即,定位、定容、定量。定点:放在哪里合适;定容:用什么容器、颜色;定量:规定合适的数量。3要素即,场所、方法、标识。
5、5S形成令人满意的工作场所(Satisfaction)l--明亮、清洁的工作场所。员工动手做改善、有成就感。能造就现场全体人员进行改善的气氛。
5S大体上就是这些,只作简单的介绍。关键还是要看公司领导如何来做决定。为什么要提到5S管理计划,我个人认为,5S是基础管理的一个比较简单而且实用的一个管理体系,从而使大家能够通过这个模式形成一个良好的习惯。
整个文章写道这里,也该结束了。希望我们的公司在2010年能够有一个新的突破，推动企业发展的建议